基于游客滿意度的南四湖濕地旅游服務質量調查研究

李爽

【摘 要】旅游服務質量決定旅游目的地旅游的可持續發展，提高旅游服務質量，有助于提高旅游目的地的管理水平和綜合競爭力，及游客的重游意愿。本文對被譽為“中國荷都”的南四湖濕地旅游服務質量做了調查，由食住行游購娛留個方面，探討游客對南四湖濕地旅游服務質量的滿意度，以期為南四湖濕地進一步提高旅游服務質量提高借鑒。

【關鍵詞】濕地旅游；南四湖濕地；旅游服務質量；滿意度

0 引言

隨著旅游業的迅速發展，游客已經成為旅游景區競爭力的決定性因素，而景區的旅游服務質量是決定游客滿意度和重游意愿的重要影響因素[1]。基于游客對旅游服務質量滿意度的調查，有利用提高旅游目的地的旅游服務的質量[2]，能夠促使游客產生較高的重游意愿和與別人分享旅游經歷的意愿，吸引跟多游客，對促進景區可持續快速發展具有重要作用。

本文以南四湖濕地為例，通過問卷調查，獲取游客對南四湖濕地旅游服務質量滿意度調查數據，通過數據分析，找到南四湖濕地旅游服務質量亟需提高的要素，為進一步優化當地旅游服務質量提供依據。

1 研究區簡介

南四湖是我國北方最大的淡水湖泊之一，屬典型的平原淺水型湖泊，由南陽湖、獨山湖、昭陽湖和微山湖貫通而成，因微山湖面積最大，又稱微山湖[3]，是省級生態示范區、省級濕地保護區，被譽為“中國荷都”。

2 研究方法

本文主要研究方法為問卷調查法。于2014年7月11日至2014年7月16日，在南四湖湖邊、微山島、微山島與陸地之間的游船和南陽島上，對游客進行實地問卷調查。共發放問卷400份，回收365份，回收率為91.25%，有效問卷285份，有效率為78%。

調查問卷包含基本信息、游客出游行為特征及偏好、南四湖濕地旅游服務質量滿意度調查（包括食住行游購娛六方面）。

3 結果與討論

3.1 “食”服務質量滿意度

對285位旅客對于旅游中飲食服務質量滿意度數據進行統計分析可得，游客對南四湖時代餐飲衛生感受好壞參半，近1/4的游客沒有選擇在景區就餐；50%的游客認為餐飲價格較高；餐飲口味相對滿意度較高。整體而言，游客對南四湖濕地旅游飲食服務質量感受一般。

3.2 “住”服務質量滿意度

通過數據分析可得，南四湖景區較適合一日游，游客選擇住宿的較少，且景區沒有較具規模的連鎖酒店。游客對南四湖濕地住宿價格、住宿安全、住宿條件等方面都存在不確定性。整體看，選擇住宿的游客對南四湖濕地住宿服務質量比較滿意。

3.3 “行”服務質量滿意度

調查發現，游客對南四湖濕地交通條件、交通安全、交通價格等方面滿意度較高，主要問題有道路指示方向不明確、渡船護欄不堅固、景區停車費和上下島嶼時車輛費用較高。整體看，游客對交通服務質量的滿意度相對較高。

3.4 “游”服務質量滿意度

游客對南四湖濕地游覽服務質量的滿意度一般，主要集中體現在對游覽環境的舒適度滿意度低，約有44%的游客認為南四湖濕地游覽環境不舒適，游覽條件欠缺。但淳樸的民風得到了游客的認可，約51%的游客認為居民熱情度較高，希望景區多建游覽公共設施提高游覽舒適度。

3.5 “購”服務質量滿意度

從購物種類豐富度、購物價格、購物安全等幾方面調查了游客對南四湖濕地購物服務滿意度。整體來看，景區內購物種類較少，物品沒有新意，顧客沒有購物欲望；購物服務水平需要大力提升，采取措施后可以提高游客粘度，同時可以提升當地居民收入。

3.6 “娛”服務質量滿意度

調查顯示，游客對南四湖濕地娛樂服務質量整體滿意度一般，對于娛樂項目不滿意比較較高，景區需要提高娛樂項目整體服務能力，體驗類娛樂項目較少，娛樂價格約有38%的游客認為較高，對于娛樂安全性相對比較滿意。

4 建議

通過研究發現，對旅游全過程服務質量滿意的游客人數約占一半，仍有大量游客表示不滿意或不確定，因此景區需要做好旅游開發規劃和旅游產品定價，提高旅游服務水平以提高游客滿意度。

目前，南四湖濕地旅游開發還處于初級狀態，首先，景區應該加強基礎設施建設[4]，比如，有76%的游客開私家車來南四湖濕地旅游，但對交通條件不滿意游客占41%，需要景區進一步完善道路網路和指引路牌，避免浪費游客寶貴的時間；同時要充分利用旅游服務大廳，并設置一些游客休息廳，可以延長游客在景區的逗留時間[5]；其次，南四湖濕地旅游景區的食宿設施建設有待加強，餐飲價格、衛生改善空間大，尤其是餐飲價格有待降低，住宿設施可以通過引進知名連鎖酒店來提高。游客來南四湖景區旅游目的83%為愉悅心情，而無重游計劃游客占48%，同時對娛樂項目和娛樂設施不滿意游客占38%，與旅游游樂設施較少，無法滿足娛樂有很大關系。南四湖景區旅游娛樂休閑項目較少，只有劃船等簡單項目，同時旅游淡旺季明顯。景區可以充分利用其獨特的資源優勢，開展水上娛樂項目，比如，水上樂園，開展類似電視節目上評價較高、難度適中的平衡過橋，勇攀高峰等活力四射的水上項目；其次，可以開展垂釣比賽，利用南四湖漁業資源豐富吸引垂釣愛好者，聚集人氣。建議景區加大游樂設施建設，吸引更多游客。目前，濕地開發占用了部分周邊居民的耕地，同時這里是珍惜遷徙水禽重要的越冬棲息地。因此既要保障濕地物種的多樣性，也要避免周邊居民耕地、漁業面積的緊張狀況，只有這樣才能促進生態和經濟的可持續發展。同時，可以利用濕地優美的自然風光，適度開發濕地觀光休閑旅游。

南四湖游客對當地提供的餐飲、交通、娛樂等方面不滿意度較高，約為40%，因此提高南四湖景區內相關從業人員素質需跟上景區開發速度是非常重要的。政府應對景區內服務人員進行培訓，通過聘請專家講座，組織參觀開發較成熟成功濕地景區并學習相關經驗，參觀后制定服務質量提升計劃并細化目標，從而使景區內服務人員提高自身素質和技能來更好地為游客服務。

【參考文獻】

[1]陳楠，喬光輝，白凱.基于行為特征的河南入境韓國游客滿意度研究[J].商業研究，2009（10）：192-196.

[2]鄒亮.旅游景區游客滿意度提升對策研究——以大連老虎灘海洋公園為例[J].貴州商業高等專科學校學報，2011（2）：49-52.

[3]梁春玲，張祖陸.南四湖自然保護區生態旅游資源評價與開發[J].資源開發與市場，2007（3）：260-262.

[4]王永強.濟寧“圣”字特色旅游開發[J].濟寧學院學報，2011（6）：106-109.

[5]樊娟.湖南旅游景區游客接待中心分析研究[D].

[6]沈吉，張祖陸，楊麗原，孫慶義，等.南四湖—環境與資源研究[M].北京：地震出版社，2008.11：205-213.

[責任編輯：王楠]