品管圈在醫療結算科的應用

李丹

(華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院財務處，湖北省武漢市 430000)

?

品管圈在醫療結算科的應用

李丹

(華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院財務處，湖北省武漢市 430000)

【摘要】品管圈管理是一項以人為本的品質管理模式，已成為醫院管理中的一個重要的部分。品管圈管理應用的過程是理性解決問題的延伸，也是持續從事各種問題改善的管理工具，通過品管圈在醫療結算科的應用，不僅可以提升員工自我管理能力與自我解決問題的能力，更重要的是通過品管圈成員對醫療結算環節產生風險的原因進行分析，采取強有力的風險防范措施，加強內部控制，達到降低醫療結算環節風險的目的。

【關鍵詞】品管圈;醫療結算;風險防控;內部控制；財務管理；電算化

品管圈(Quality control circle，QCC) 為品質管理圈的簡稱，由日本石川馨博士于1963年創辦，臺灣醫院在20世紀90年代中期引入品管圈。品管圈是指同一個科室或者工作場地的工作人員自發自動地開展質量管理而形成的小組，是在相互啟發與自我啟發的原則下，運用各種統計方法并以全體人員共同參與的形式，對工作場地進行全方位管理與改革，以達到提升圈內成員自我管理、自我改善能力的目的[1]。

1品管圈管理在各行業中的應用

品管圈管理應用的過程是理性解決問題的延伸，也是持續從事各種問題改善的管理工具。近年來各行業通過品管圈的管理，改變以往由主管負責解決方案的管理模式，不但能提升員工解決問題的能力，而且能提高工作效率[2]，如品管圈在集團性生產企業中改進生產工藝的應用，提升產品品質；品管圈在IT行業的應用，優化產品功能，滿足客戶個性化需求；品管圈在護理管理中的應用，提升護理質量，提高病人滿意度；品管圈在產科的應用，大大提高產婦的母乳喂養成功率；品管圈在降低高滲性藥物輸液外滲及靜脈炎中的應用，減少病人的痛苦，提高病人舒適度；品管圈在門診藥房的應用，降低門診藥房調劑的差錯件數，減少醫療風險；品管圈在財務管理中的應用，提升和完善財務管理模式，形成良性循環和長效機制，為醫院的建設和發展提供良好的服務保障[3]。

2醫療結算科推行品管圈管理的意義

醫療結算科作為醫院管理中一個關鍵環節，不僅是醫院對外服務的窗口，還承擔著醫院幾十億資金的不間斷結算工作，在醫療結算環節無論是管理的某一方面、某一環節甚至是某一細節出現問題，都有可能出現風險，導致醫院的資金外流或者社會公信力下降，給醫院帶來一定的損失[4]。所以醫療結算管理水平的高低不僅影響著醫院的社會效益，而且關系到醫院的進步與發展。通過品管圈在醫療結算科管理中的應用，不僅可以提升員工自我管理能力與自我解決問題的能力，提高工作效率與責任心，為病人提供更加優質的服務，更重要的是可以逐步激發員工的成就感、歸屬感、參與感與團隊凝聚力，充分發揮主觀能動性、積極性、創造性，創造自由、溫馨的工作環境。充分利用品管圈的管理精髓，組織圈員通過對現階段醫療結算環節中產生風險的原因進行分析，啟發個人潛能，集結群體智慧，從而采取強有力的風險防范措施，加強內部控制，達到降低醫療結算環節風險的目的。

3醫療結算科實施品管圈管理的目標

實施品管圈管理雖然改善的是身邊事，但能使管理活動由淺入深，由點至面，積累小改善成為大改善[2]，從而實現節約經濟成本及時間成本，人員精細化管理，減少醫療結算環節風險的目的，促進醫院穩健發展。

3.1優化就診流程，節約經濟成本及時間成本

同濟醫院2014年門急診量410萬余人次，出院病人17萬余人次，開展住院手術7萬余臺次，各項醫療指標居全國前列。在工作量大幅度增長的情況下，保證醫療服務質量不斷提升依靠的不僅是各科室高效的工作效率，還有不斷優化的就診流程。采用“先診療后結算”的就診模式、網上預約掛號，手機APP、微信就診平臺以及正在研發中的“互聯網+”時代的醫療移動支付等就診模式的優化，能減少病人排隊次數，從而大大縮短病人就診時間，節約經濟成本及時間成本。

3.2實行人員精細化管理，將管理落到實處

人員管理是一項常抓不懈的工作，實行人員的精細化管理能從根本上解決問題，讓管理落到實處，定期根據實際情況和工作需求開展專題專項業務培訓，比如在發現員工所交的賬款中出現假幣的頻率增加，醫療結算科針對這一情況，聘請了長年從事銀行職員培訓人民幣鑒別的專家對全科室員工進行人民幣鑒別的專項培訓，大大減少了員工在工作中收到假幣的風險。通過醫院信息系統(HIS)、品管圈微信群及科室QQ工作群，對要求熟知的制度和新上線的業務操作進行培訓，不僅可以在第一時間傳遞相關信息，而且便于員工在實際工作中查詢，減少犯錯的機率，保證科室工作的正常、有序運轉。

3.3加強風險控制，促進醫院穩健發展

醫療結算環節風險產生的原因既有外部因素，也有內部因素，而且在此環節中風險的原因也不盡相同。造成醫療結算環節風險的外部因素可以歸結為社會因素和政策因素，而內部因素可以歸結為制度因素、人員因素和流程設計因素等。任何一家醫院在醫療結算環節中都會經歷風險，這是醫院在管理過程中的必然，是醫院運營發展中普遍存在的客觀問題[5]。因此，只有認識到風險的存在，準確預測風險，加強風險防控，促進醫院穩健發展。

4實施品管圈管理的效果

自2013年10月起醫療結算科開始實行品管圈管理，經過2年多的時間，品管圈的管理理念已逐漸被大家接受和認可。醫療結算科運用品管圈，使組內每個人都有參與、決策和解決問題的機會，讓小組成員在工作行為上表現的不只是應付，不只是為了完成任務，而是讓小組成員對工作中存在的問題進行原因分析，通過討論的方式制定出改進措施并落實，激發員工的工作熱情，增加責任心、敬業精神與團隊凝聚力，使醫療結算科的制度建設實現規范化，制度服務于管理；資金管理實現模式化，保證醫院資金安全；票據管理實現電算化，提高票據管理的效率。

4.1制度體系建設實現規范化

制度的建設是整個醫療結算環節能夠正常運行的前提和基礎，完善的制度應該是涵蓋于業務的全流程、全方位。如果缺乏完善的制度，醫院就會出現無章可循，無章不循的現象，出現工作人員操作不規范，存在失誤、舞弊等行為形成風險[5]。運用品管圈的管理，經過頭腦風暴式的討論，根據實際情況適時作出適當的調整和轉變，使各項業務操作有章可循，有據可依。品管圈的管理能將人員管理建立金字塔式的管理梯隊，由圈長負責管理圈內成員，科主任或科長管理圈長，保證制度的細節滲透到每位員工，將制度落到實處。

4.2資金管理實現模式化

資金相當于醫院運營的“血液”，良好的資金管理模式有利于資金的優化配置，其直接關系到醫院的進步與發展。醫院可以有效地利用資金購買先進的醫療設備，聘請專業的醫療人士，培養醫療人才，提高醫護人員的綜合素質，更好地為病人服務。為降低財務風險，確保資金安全，在醫療結算環節采取“當日賬當日清”的前臺管理，屏蔽病人基本信息，電子化的退費模式，優化欠費記賬、結賬及查詢流程，HIS結算員個人交賬表電子校驗，強有力的后臺監管和審核機制等一系列措施為醫院資金保駕護航。

4.3票據管理實現電算化

隨著計算機技術的不斷發展和HIS的逐步完善，醫療結算環節的票據管理也逐步進入數字化管理時代，通過票據管理系統可以對票據流轉的各個過程實現電算化、智能化管理，將所有的票據信息都儲存在數據庫內，便于查詢和管理，從而提高票據管理的效率。票據的流轉過程實質就是收入的實現過程，這個過程也是票據管理的關鍵。票據的流轉過程主要包括：票據申購→票據發放、登記、生成報表→票據領用、使用→票據審核、清查→票據核銷。通過理順票據管理流程，實現了票據無縫連接、環環相扣[4]。

5未來品管圈管理的發展方向

將品管圈管理模式應用到醫療結算科的管理中，啟發個人潛能，集結團隊力量，不僅有助于提升員工自我發現問題和解決問題的能力，而且改善措施比較容易被員工所接受，執行過程也比較順暢。未來將提高患者的滿意度作為品管圈管理的發展方向，站在病人的角度進行換位思考，設身處地地為病人著想，讓病人在細微之處感受到溫暖與關懷，提升病人滿意度。未來品管圈管理模式的應用還會逐步延伸到其他科室、部門，通過各個科室、部門間的通力協作優化就診流程，給病人提供更加優質、便捷的服務，設計出更加嚴謹、完善的醫療結算環節流程，加強內部控制，減少風險的發生。

綜上所述，隨著醫院的高速發展，醫療結算管理 不斷面臨著新的風險與考驗，提升醫療結算管理是一個長期的艱巨任務[3]，深入開展品管圈活動，全面調動員工工作積極性，不斷優化就診流程，提高病人滿意度；常抓人員管理工作，提升員工綜合素質；加強內部防控，促進醫院高效穩健發展。

參考文獻

[1]王明躍.品管圈在門診藥房管理中的應用探討[J].大家健康，2003,7(1)：188-189.

[2]王臨潤，汪洋，張相宜，等.品管圈管理在醫療機構中的應用價值[J].醫藥導報，2012，31(6)：823-826.

[3]廖燕，梁軼.推行品管圈建設提升和完善財務管理[J].醫院管理與教學，2012，27(6)：950-952.

[4]李丹，周常蓉.醫療結算環節的風險防范研究[J].現代醫院管理，2015，13(3)：83-85.

[5]付涵雨.公立醫院財務風險控制[D].成都：西南財經大學，2009.

修回日期：2016-01-07

(編輯曹曉蕓)

【中圖分類號】R197

【文獻標識碼】B

【文章編號】1672-4232(2016)01-0087-03

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2016.01.029

通信作者：李丹(1987-)，女，本科；研究方向：醫療結算管理。

收稿日期：2015-11-25