持續護理質量改進對國際醫療部門診預檢分診準確率及滿意度的影響

孫亞玲

甘肅省婦幼保健院國際醫療部,甘肅 蘭州 730050

持續護理質量改進對國際醫療部門診預檢分診準確率及滿意度的影響

孫亞玲

甘肅省婦幼保健院國際醫療部,甘肅 蘭州 730050

目的：探討持續護理質量改進對國際醫療部門診預檢分診準確率及滿意度的影響。方法：以2015年1～6月在國際醫療部門診就診的100例患者為觀察對象，采取持續護理質量改進措施，觀察患者預檢分診準確率及滿意度。結果：本組100例患者經施行持續護理質量改進后分診準確率為98.0%(98/100)，護理滿意率為99.0%(99/100)。結論：持續護理質量改進在國際醫療部門診中的預檢分診應用可以提高分診準確率及滿意度。

持續護理質量改進；國際醫療部門診；預檢分診準確率；滿意度

近年來，隨著物質生活水平的不斷提高，人們對于醫療服務水平的要求也隨之提高［1-2］。國際醫療部門診是醫院的重要組成部分，是醫院對外醫療服務的窗口，面對的患者相對比較特殊，其醫護水平不僅僅反映著該部門的工作質量，同時也關系到醫院的醫療服務水平［3-4］。國際醫療部門診作為醫院的相關科室，服務質量關系到患者對醫院的整體評價，有效的預檢分診可以提高患者的檢查效率，避免耽誤患者的就診時機。近年來，筆者就持續護理質量改進國際醫療部門診工作的影響進行了探討，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 臨床資料 將2015年1～6月在國際醫療部門診就診的100例患者為觀察對象，年齡21～59歲，平均(36.8±8.3)歲；孕產婦55例，婦科疾病患者45例。

1.2 護理方法

1.2.1 建立持續護理質量改進小組 持續護理質量改進小組長由門診護士長擔任，進行持續護理質量改進工作的實施、培訓和評估。

1.2.2 實施持續護理質量改進措施 1)完善持續護理質量工作制度：根據醫院相關規章制度，完善和實施預檢分診崗位責任制度，進行明確的分工，把相關工作責任落實到個人。2)培訓護理人員的禮儀修養：通過有效的護理實踐，提高護理工作質量，強調分診護理人員應工作嚴謹、儀表端莊、親切和藹。另外加強護理人員美學知識學習，樹立較好的職業形象。3)強化護理人員素質：門診分診工作往往涉及多個臨床科室，疾病的類型多元化、復雜化，要求分診護理要有扎實專業基礎知識和專業理論知識。護理人員熟悉各種疾病的臨床體征、癥狀、相關檢查和注意事項。在分診時，注意告知危重患者分診速度要快，利用詢問病史對患者基本疾病類型做出初步判斷，從而提高分診效率。4)實施互利服務規范：加強分診護理人員思想教育，提高以患者為中心的核心思想。5)提高護患溝通水平：加強護患溝通和交流，減少患者對門診護理服務工作的疑惑和誤解，妥善的處理護患關系，營造和諧的就診氛圍。

1.2.3 快速分診 采用無極評分法，評價患者病情，并且根據嚴重程度，適當調整就診的順序，從而幫助患者更好地把握臨床救治時機。護理人員在分診過程中要注意速度和效率，一般在0.5～3分鐘內結束分診工作，同時為患者安排擔架車或者輪椅等將患者運送到相應的門診。

1.2.4 實行以預約掛號為核心的門診掛號體系 1)患者分時段就診：預約掛號的根本目的是實現患者分時段就診，減少就診等候時間［5-6］。我院采取了預約時劃分掛號就診時間段，多途徑告知患者分時段就診。2)預約、現場掛號統一管理，提高了預約號源的利用率，保證現場掛號患者的就診次序公平。3)醫師出診管理：醫師的出診、停診信息在門診掛號體系中進行維護并由門診部統一管理，有效控制了醫師隨意換班、不按時出診等影響醫院正常運行的情況。

2 結果

本組100例患者經施行持續護理質量改進后分診準確率為98.0%(98/100)，護理滿意率99.0% (99/100)。

3 討論

護理質量管理作為醫院護理管理的重要組成部分，不僅關系到醫院的外在形象，同時也直接反映護理工作質量。國際醫療部門診作為窗口科室，其有效的護理工作質量反映了醫院的護理管理水平［7-8］。國際醫療部是專門針對有高品質需求的就診患者開設的特色門診。因我院是一家婦幼專科醫院，隨著二孩政策的全面放開，產科患者持續上升，追求優生優育、母子平安一直以來都是圍產醫學永恒的主題。程艾敏［9］認為優質護理能夠調動護理人員的積極性，提高護理質量，達到患者滿意、社會滿意和政府滿意的效果。白永霞［10］報道，優質護理能夠使產科護理模式更加人性化。整個產程在充滿熱情、關懷和鼓勵的氛圍下進行，減輕產婦的痛苦，有效提高產婦的護理滿意度和自然分娩率。護理人員加強和門診患者進行有效的溝通，不僅要使用禮貌用語，注意態度和藹可親、語氣溫柔，避免應用祈使句，給患者帶來疑惑、緊張、焦慮情緒。護理人員幫助患者掛號和填寫病歷，從而提高患者對于醫護工作的認可程度。本研究通過分析2015年1～6月國際醫療部門診患者100例采取持續護理質量改進措施后患者分診準確率及滿意度均明顯提高，值得臨床推廣應用。

［1］ 楊秀蘭，劉江.持續護理質量改進對門診預檢分診準確率及滿意度的影響［J］.河北醫學，2015,21(7)：1201-1204.

［2］ 陳慧，莫曉瓊，劉立捷.以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的應用［J］.實用預防醫學，2011，18(10)：2006-2007．

［3］ 沈麗，沈琴華.專科醫院門診預檢分診存在的問題及改進措施［J］.護士進修雜志，2009，24(2)：113-115.

［4］ 李貢輝，凡榮歡，胡影.眼科門診患者就診過程中的護理風險管理［J］.護理學雜志，2011，26(12)：20-22．

［5］ 張志強，李慶豐.時點實時預約掛號的實踐與思考［J］.中華醫院管理雜志，2010，26(2)：90-93.

［6］ 張小娟，馬正萍.預約號流程及預約服務在醫院發展中的作用［J］.西部中醫藥，2011，24(12)：35-37.

［7］ 成守診，李智英，王思琛，等.護理質量持續改進在醫院管理年活動中的實踐與效果［J］.護理管理雜志，2008，8(8)：17-18.

［8］ 唐金秀.特約門診流程優化后分診準確率及滿意度的效果分析［J］.實用醫院臨床雜志，2013，10(2)：107-108.

［9］ 程艾敏.優質護理示范工程在產科病房的實施效果與分析［J］.中國醫藥導報，2011，8(19)：131-132.

［10］白水霞.優質護理服務對產婦護理滿意率及剖宮產率的影響［J］.西部中醫藥，2014，27(8)：142-143.

Effects of Continuous Nursing Quality Improvement on the Accurate Rate of Preview and Triage in OPD and Satisfaction Degree of International Medical Department

SUN Yaling
International Medical Department of Gansu Province Maternity and Child-Care Hospital,Lanzhou 730050,China

Objective: To study the effects of continuous nursing quality improvement on the accurate rate of preview and triage in OPD and satisfaction degree of international medicinal department. Methods: 100 patients visited the international medical department from January to June in 2015 were chosen as observation object, the accurate rate of preview and triage and the patients′satisfaction degree were observed after taking continuous nursing quality improvement measures. Results: After implementing the continuous nursing quality improvement for 100 patients, the accurate rate of preview and triage was 98.0% (98/100), nursing satisfaction rate was 99.0% (99/100). Conclusion: The application of continuous nursing quality improvement in international medical department can improve accurate rate of preview and triage and satisfaction degree.

continuous nursing quality improvement; international medical department; accurate rate of preview and triage in OPD; satisfaction degree

R197.3

A

1004-6852(2016)12-0046-02

2016-07-20

孫亞玲(1966—)，女，副主任護師。研究方向：婦產科疾病的臨床護理。