基于IE的醫(yī)院管理研究與應(yīng)用

潘穎+張杰+劉洪達(dá)+沙雷

摘要：本文從大連JC醫(yī)院的醫(yī)院管理入手，以醫(yī)院診室的設(shè)施規(guī)劃與布局為主要的研究對象，運(yùn)用了工業(yè)工程中設(shè)施規(guī)劃PQRST方法及人因?qū)W等理論對該醫(yī)院管理進(jìn)行分析及優(yōu)化，并用層次分析法確定了提出方案的優(yōu)越性及可行性。

關(guān)鍵詞：設(shè)施規(guī)劃與布局;人因?qū)W;層次分析法;醫(yī)院管理

中圖分類號：G647 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? 文章編號：1674-9324（2016）07-0015-02

一、前言

“看病難”已成為國內(nèi)難題之一，特別是一些省、市級大型醫(yī)院，不僅僅是病人多，而且醫(yī)院的布局空間也存在很大問題，如科室、窗口和病房布局紊亂，使病人在看病的時(shí)候要浪費(fèi)很多時(shí)間在找路上，頻繁來回奔波可能對病人的生理和心理都會(huì)造成嚴(yán)重的后果，等待就診時(shí)間遠(yuǎn)多于就診時(shí)間，醫(yī)患矛盾日益加深。因此，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和工作效率迫在眉睫，亟需用現(xiàn)代管理技術(shù)來進(jìn)行改善。工業(yè)工程已經(jīng)發(fā)展近百年，其關(guān)鍵知識如業(yè)務(wù)流程重組、六西格瑪管理及人因?qū)W等都適用于對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)、就醫(yī)流程的改善，使醫(yī)院能夠進(jìn)行合理的規(guī)劃與布局。本文應(yīng)用工業(yè)工程的知識來對大連JC醫(yī)院的規(guī)劃與布局現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并對優(yōu)化方案用層次分析法進(jìn)行了測評，證明新方案具有可行性和優(yōu)越性。

二、醫(yī)院流程現(xiàn)狀及分析

大連JC醫(yī)院是一所綜合性二級甲等醫(yī)院，也是大連高等醫(yī)科院校的臨床教學(xué)醫(yī)院，開設(shè)了六個(gè)住院的病區(qū)，配備中心供氧和呼叫系統(tǒng)。本文針對JC醫(yī)院現(xiàn)狀，通過工業(yè)工程科學(xué)的方法來對醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)模型的管理進(jìn)行改善，以病患從進(jìn)入醫(yī)院到完成需求的過程為基礎(chǔ)，從醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、設(shè)施布局以及病患心理的角度進(jìn)行分析和改善。

1.醫(yī)院總體布局現(xiàn)狀。Y醫(yī)院擁有一棟醫(yī)護(hù)樓和與之樓道相連但相互獨(dú)立的辦公樓，醫(yī)護(hù)樓一共有六層，其中診室主要集中在一二層，內(nèi)科病房、外科病房以及婦產(chǎn)科病房主要集中在三四五層，六層則是麻醉手術(shù)室和敷料室。短期病患人流主要集中在一二樓，而胃腸門診在醫(yī)護(hù)樓和辦公室之間的一層房間中。

2.醫(yī)院設(shè)施規(guī)劃現(xiàn)存問題。第一，醫(yī)院總體布局現(xiàn)存問題。（1）醫(yī)院總體呈倒L型結(jié)構(gòu)，而縱向更長，所以當(dāng)呈一字型的時(shí)候，很容易讓聯(lián)系兩個(gè)診室之間的距離變長，影響就診效率。醫(yī)院總長約100米，寬僅僅約為40米，橫向大約有14個(gè)診室，這導(dǎo)致道路擁擠，而相聯(lián)系的診室之間往往又離得很遠(yuǎn)。本來可以很順利解決的事情，由于診室距離太遠(yuǎn)，從而導(dǎo)致就診時(shí)間變長，病患滿意度下降，嚴(yán)重的甚至影響患者的病情。長L型的布局使本來用35秒就能解決的問題，解決時(shí)間延長了四倍。（2）醫(yī)院的科室布局混亂無序。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎每個(gè)病人在就診的時(shí)候都要詢問位置，通過電梯指示僅僅能找到樓層，但是還是需要自己尋找診室，或者向別人打探。①一層診室密集的地方，診室排列毫無章法，例如急診觀察室、急診治療室和急診手術(shù)室距離甚遠(yuǎn)，急診病人往往都會(huì)很痛苦，卻要忍受這么遙遠(yuǎn)的距離來進(jìn)行治療。②二層診室耳鼻喉在一側(cè)，而眼科在婦產(chǎn)科一側(cè)，讓病人不知所措。③醫(yī)師辦公室都位于病房層的兩端，所以有些病房如果想要找醫(yī)師，需要走長長的一個(gè)通道，浪費(fèi)時(shí)間。④軟組織外科和腰腿痛專診診療后需要的按摩室在口腔科附近，所有病人找該診室的時(shí)候都需要詢問。⑤麻醉手術(shù)室在六樓，六樓只有一個(gè)麻醉手術(shù)室，所以所有麻醉手術(shù)都需要在六樓進(jìn)行，而麻醉手術(shù)數(shù)量又很多，所以就診麻煩，而且長時(shí)間占用電梯。（3）詢問處、指示牌、醫(yī)院總體布局極其缺乏，當(dāng)病人進(jìn)入醫(yī)院，沒有一個(gè)總體布局，完全不知道應(yīng)該去哪，而且指示牌也很少，再加上布局沒有規(guī)律，導(dǎo)致病人在醫(yī)院里要么就是東奔西走，要么就是到處詢問，不但影響了其他職員的工作，最主要的就是影響病人的心情和病況，從而影響醫(yī)院滿意度和口碑。（4）病房的床鋪布置過于密集。絕大部分病房都很小，但是卻放了大約四五個(gè)病床，病人上洗手間、去診斷等都很不方便。第二，其他層面現(xiàn)存問題。（1）服務(wù)臺常年缺人，導(dǎo)致就醫(yī)流程不能順利進(jìn)行。機(jī)器也是壞的。（2）樓梯通道過于狹窄，若是電梯損壞或是發(fā)生意外情況需要樓梯通道的時(shí)候，很容易發(fā)生危險(xiǎn)。（3）所有診室以及病房附近，休息椅子布置的地點(diǎn)少，數(shù)量少，而且垃圾桶也十分少，有些病患家屬在等待病人診療的時(shí)候，沒有地方休息，垃圾等廢棄物也不知道往哪扔，有一些病患家屬就將垃圾扔在地上，當(dāng)清理不及時(shí)的時(shí)候，很容易再讓別人踩到垃圾，導(dǎo)致不必要的后果。（4）指示牌過于缺乏，導(dǎo)致找路困難。（5）所有診室以及病房的顏色都是一樣的，區(qū)分很難，很不明顯。（6）所有的滅火器都放在電梯間邊上的夾縫里，如果發(fā)生火災(zāi)，都不容易拿出來，存在著巨大的安全隱患。

三、醫(yī)院流程與醫(yī)院管理優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

1.JC醫(yī)院就醫(yī)流程與管理優(yōu)化設(shè)計(jì)原則。（1）以病患為中心原則——醫(yī)院屬于服務(wù)業(yè)，而以病患為中心則是醫(yī)院的根本。醫(yī)院流程優(yōu)化，應(yīng)該在以適應(yīng)病患的基礎(chǔ)上進(jìn)行，并且將工作的重點(diǎn)放在如何使病患滿意地達(dá)到就醫(yī)要求這個(gè)任務(wù)上，在此之上，再減少其他無效的或者不必要的活動(dòng)，使工作效率得到提高的同時(shí)能降低醫(yī)院的成本。為了讓病患滿意度增加，必須要提高每一個(gè)流程上對顧客的集中和關(guān)注，簡化病患在就醫(yī)過程中的流程，這樣不僅使病患更加滿意，同時(shí)也能提高醫(yī)院的工作效率，創(chuàng)造更大的價(jià)值。（2）以現(xiàn)有的布局和流程為基礎(chǔ)原則——分析現(xiàn)有的布局和醫(yī)院就醫(yī)流程，得出問題后，利用5w1h和ECRS四大原則進(jìn)行改善和優(yōu)化，進(jìn)行盡可能少但是卻能有本質(zhì)效率提高的改變，對布局和流程以及其他方面進(jìn)行重新規(guī)劃。這種重新規(guī)劃，需要在現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上進(jìn)行，在可允許的范圍內(nèi)進(jìn)行醫(yī)院管理布局和就醫(yī)流程的優(yōu)化與分析。（3）布局和人因同時(shí)改進(jìn)原則——醫(yī)院管理優(yōu)化不僅僅強(qiáng)調(diào)布局和設(shè)施的優(yōu)化，還要強(qiáng)調(diào)人因的優(yōu)化，在醫(yī)院管理過程中，病患以及家屬的感受是極其重要的。醫(yī)院總歸是服務(wù)行業(yè)，所以醫(yī)院的一切管理都應(yīng)該讓病患及其家屬感到舒服、方便以及經(jīng)濟(jì)。

2.Y醫(yī)院就醫(yī)流程與醫(yī)院管理優(yōu)化目標(biāo)和基本要素。優(yōu)化目標(biāo)：就醫(yī)流程和醫(yī)院管理優(yōu)化后要產(chǎn)生如下效果——改善后病患就醫(yī)流程簡化，就醫(yī)之外花費(fèi)時(shí)間簡短，醫(yī)院布置更加合理，醫(yī)院成本降低，醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境變好等?；疽兀涸诨緱l件不變的情況下對醫(yī)院布局設(shè)施規(guī)劃進(jìn)行改善和優(yōu)化，對醫(yī)院的人員安排進(jìn)行優(yōu)化改善，對醫(yī)院其他細(xì)微的方面也進(jìn)行優(yōu)化和改善。

3.JC醫(yī)院就醫(yī)流程與醫(yī)院管理優(yōu)化方案。對醫(yī)院布局設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化，繪制出現(xiàn)有診室從至表、各科室人流量強(qiáng)度表、人流量從至表、人流對流流量表。按照SLP物流強(qiáng)度等級劃分醫(yī)院人流強(qiáng)度，并繪制人員流動(dòng)相關(guān)表，然后通過數(shù)據(jù)規(guī)劃出新的診室布局。根據(jù)人因?qū)W理論及觀點(diǎn)，對醫(yī)院其他方面提出了優(yōu)化與改進(jìn)方案。具體如下：（1）在服務(wù)臺安排人員24小時(shí)工作。服務(wù)臺作為病患及家屬進(jìn)入醫(yī)院的第一個(gè)落腳點(diǎn)可以讓病人及家屬對醫(yī)院有一個(gè)直接的了解，而這個(gè)崗位卻始終缺人，所以導(dǎo)致病患及家屬都找掛號處和藥房的人問路以及詢問其他問題，不僅讓病患及家屬極其不方便，也使掛號病房的工作人員工作效率和工作熱情降低。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，幾乎每一位進(jìn)醫(yī)院的人都需要在服務(wù)臺詢問，所以24小時(shí)輪班工作的服務(wù)臺是很需要的。（2）將病房顏色區(qū)分開并添加明顯指示牌。在病房極其缺少指示牌的情況下，病房顏色都是一樣的，而且每一層都存在不同的病房，如果對病房顏色加以區(qū)分，比如將婦產(chǎn)科變?yōu)榈凵?，不但使醫(yī)院更加漂亮，也使病患以及病患家屬在找病房的過程中更加方便。通過對病患或家屬就醫(yī)流程的分析發(fā)現(xiàn)，如果更加清晰的病房標(biāo)識會(huì)提高就診效率，緩解就診焦慮心情。（3）增加各處指示牌，多勝于少。該醫(yī)院指示牌十分的少，沒有總體示意圖，也沒有分層示意圖，而且還有診室設(shè)置在樓的背面，導(dǎo)致好多病患及家屬無法快速有效找到目標(biāo)地點(diǎn)，從而耽誤了很多寶貴的時(shí)間，如果有準(zhǔn)確的示意圖和指示牌，可以減少病患及家屬找路的時(shí)間，讓雙方都滿意，醫(yī)院也更加井然有序。（4）增加休息座椅，并在休息座椅周圍擺放垃圾桶。該醫(yī)院病房區(qū)域的走廊內(nèi)休息座椅特別少，而且周圍沒有垃圾桶，長時(shí)間的治療、等待過程讓病患或家屬疲憊、焦躁，病患或家屬也會(huì)因沒有地方扔垃圾而將其隨意扔在地上，導(dǎo)致不可預(yù)計(jì)的嚴(yán)重后果，所以增加休息座椅并擺放垃圾桶是十分必須的。

四、醫(yī)院流程與醫(yī)院管理優(yōu)化方案評估

1.要素層次評分。根據(jù)實(shí)際情況找出影響系統(tǒng)方案的評估要素——經(jīng)濟(jì)要素、技術(shù)要素和作業(yè)面要素，構(gòu)建醫(yī)院系統(tǒng)要素層次表。AHP要素權(quán)重計(jì)算，依據(jù)要素層次建立各階層（經(jīng)濟(jì)面、技術(shù)面、作業(yè)面）的要素權(quán)重分配表，綜合計(jì)算后，對各方案要素點(diǎn)評評分。評估方案分為2個(gè)，方案A為所規(guī)劃的方案，方案B為規(guī)劃前的原方案。

2.各方案評點(diǎn)總分及優(yōu)先次序計(jì)算。將各方案的評點(diǎn)值與權(quán)數(shù)值相乘合計(jì)后加以匯總比較，并列出方案比較之優(yōu)先次序。結(jié)果表明，方案A的評分4.12高于B方案評分3.16，即A方案在經(jīng)濟(jì)面、技術(shù)面和系統(tǒng)作業(yè)面三方面的綜合得分高于B方案，即規(guī)劃后的方案比原始方案好。

五、結(jié)論

本文應(yīng)用工業(yè)工程理論，對JC醫(yī)院的數(shù)據(jù)進(jìn)行大量采集和調(diào)研后，運(yùn)用設(shè)施物流規(guī)劃及人流量分析找到布局和人因等方面問題的關(guān)鍵，從而得出新的布局設(shè)計(jì)，使醫(yī)院管理更加完善，能更好地服務(wù)于患者，最后應(yīng)用層次分析法加權(quán)進(jìn)行優(yōu)化方案的評估，驗(yàn)證了該方案的可行性。

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