鐵路貨運客戶服務中心管理現(xiàn)狀及優(yōu)化建議

王亞飛

(中國鐵道科學研究院 運輸及經(jīng)濟研究所，北京 100081 )

鐵路貨運客戶服務中心管理現(xiàn)狀及優(yōu)化建議

王亞飛

(中國鐵道科學研究院 運輸及經(jīng)濟研究所，北京 100081 )

為完善鐵路貨運客戶服務體系，在闡述全路貨運客戶服務中心設置模式、業(yè)務范圍、崗位設置、人員班制及管理制度現(xiàn)狀的基礎上，針對鐵路貨運客戶服務中心管理中存在的問題，提出統(tǒng)一設置模式與機構名稱、明確職能定位與業(yè)務范圍、規(guī)范崗位設置與人員配備、規(guī)范業(yè)務流程與服務質量標準、加強人員培訓與激勵管理、健全管理制度與對外協(xié)調的優(yōu)化建議。

貨運電商平臺；95306；崗位設置；貨運營銷

2011 年，我國鐵路設立客戶服務中心，在更好地服務旅客和貨主、提升鐵路客貨運輸服務水平方面發(fā)揮了重要作用。2012 年 8 月，各鐵路局客戶服務中心開始受理貨物班列網(wǎng)上預訂業(yè)務，并且逐步開展貨運客戶信息注冊、業(yè)務咨詢、貨車追蹤查詢、運費查詢、訂車、物流、投訴與建議等服務項目。2013 年 6月，全路實施貨運組織改革，各鐵路局客戶服務中心開始受理網(wǎng)上“我要發(fā)貨”業(yè)務，多數(shù)鐵路局組建獨立的貨運客戶服務部門，配備專業(yè)的客服人員受理貨運業(yè)務，并整合貨運咨詢、投訴等職能。目前，各鐵路局貨運客戶服務中心的設置管理情況不盡一致，不利于進一步提升貨運服務能力和水平。因此，有必要梳理鐵路貨運客戶服務中心的管理現(xiàn)狀及存在問題，并提出相關的優(yōu)化管理建議。

1 鐵路貨運客戶服務中心管理現(xiàn)狀

1.1 現(xiàn)狀分析

（1）設置模式。目前除哈爾濱鐵路局、沈陽鐵路局和青藏鐵路公司外，其余鐵路局均在貨運營銷處(中心) 下設置了獨立的貨運客戶服務部 (中心) 或貨運受理部，鐵路局的貨運客戶服務中心設置分為以下3種模式。①設置獨立的貨運客戶服務中心 (部) 或貨運受理室 (部)，隸屬于鐵路局貨運營銷中心 (或貨運處)。太原、呼和浩特、鄭州、武漢、西安、上海、南昌、南寧、昆明、成都、蘭州、烏魯木齊鐵路局及廣州鐵路 (集團) 公司都采用這種模式。其中，成都鐵路局貨運客戶服務部門進一步細分為客戶服務部和業(yè)務受理部。②設置獨立的貨運客戶服務部或貨運受理部，但根據(jù)業(yè)務職能劃分，由鐵路局客戶服務中心和

貨運客戶服務部 (或受理部) 分別承擔部分客戶服務業(yè)務，北京、濟南鐵路局采用這種模式。其中，承擔貨運需求受理職能的客戶服務部隸屬于貨運處或貨運營銷處，主要負責電商系統(tǒng)“我要發(fā)貨”及 95306 電話的貨運需求受理業(yè)務。鐵路局客戶服務中心內設置貨運客戶服務崗位，負責貨運業(yè)務咨詢、投訴、求助等。③不設置獨立的貨運客戶服務中心，客運、貨運客戶服務業(yè)務實行統(tǒng)一管理，哈爾濱、沈陽鐵路局及青藏鐵路公司采用這種模式。其中，哈爾濱鐵路局客戶服務中心隸屬于綜合管控服務中心，沈陽鐵路局客戶服務中心隸屬于客運處，青藏鐵路公司客戶服務中心隸屬于客貨營銷部。此外，北京鐵路客戶服務中心除承擔北京鐵路局管轄范圍內的鐵路客戶服務業(yè)務外，同時受中國鐵路總公司委托，協(xié)調處理各鐵路局客戶服務中心投訴、咨詢等業(yè)務，對其他客戶服務中心進行業(yè)務指導、協(xié)調。

（2）業(yè)務范圍。鐵路局貨運客戶服務中心的業(yè)務主要集中在以下 5 個方面：①貨運電商平臺的客戶注冊審核，停限裝、重要通知、行業(yè)資訊等信息的網(wǎng)上發(fā)布和營銷宣傳；②受理來自 95306 網(wǎng)、電話、傳真及電子郵件等渠道的貨運需求；③提供貨物運費、辦理限制、在途追蹤等信息查詢和業(yè)務咨詢服務；④負責客戶投訴的受理、處理和回復，開展貨運客戶服務質量管理；⑤開展 95306 網(wǎng)大宗商品服務平臺的企業(yè)注冊、展示及網(wǎng)站運行盯控。貨運客戶服務中心在承擔客戶需求受理和咨詢投訴業(yè)務的基礎上，負責建立本鐵路局貨運客服業(yè)務管理體系，承擔貨運客服人員的指導、監(jiān)督、培訓等職能，完成客服知識庫的更新，負責跨局貨運客戶服務質量的協(xié)調處理，并且開展客戶滿意度調查及客戶回訪。部分鐵路局進一步完善了貨運客戶服務中心的業(yè)務職能，如西安鐵路局客戶服務受理所承擔快運平臺數(shù)據(jù)核對及管理、最后一公里的物流服務盯控管理；上海鐵路局于 2015 年 3 月設立受理和配送中心，作為貨運處的生產(chǎn)附屬機構，行使貨運需求受理、貨物配送管理等職能；南昌鐵路局貨運客戶服務部負責保價運輸、貨物損失處理等管理工作。

（3）崗位設置。獨立設置貨運客戶服務部門的鐵路局，在貨運客戶服務中心內設置管理崗位和生產(chǎn)崗位，但生產(chǎn)崗位的具體設置情況存在較大差異，主要分為以下 3 種情況。①僅設置客服班長和普通客服代表崗位，不區(qū)分客服代表的具體業(yè)務職能，如沈陽、南寧鐵路局。②根據(jù)業(yè)務職能對客服人員崗位進行區(qū)分，如昆明鐵路局將客服崗位劃分為“我要發(fā)貨”客服和“業(yè)務咨詢和投訴建議”客服。③根據(jù)業(yè)務管理需要對客服崗位進行更細致的劃分，如上海鐵路局客服崗位設班長、專家席、投訴處理、質檢及普通坐席。其中，值班主任或客服班長負責對客服代表、話務坐席的日常管理；專家客服主要負責對客服代表的現(xiàn)場指導和疑難解答；質檢負責對話務質量進行抽查監(jiān)督；普通客服代表主要負責話務接聽及電商平臺的客服業(yè)務處理。多數(shù)鐵路局不嚴格區(qū)分崗位職名，采用一人兼多崗、一崗多責的管理制度，以便于在話務比較繁忙的時段，客服人員都可以開展話務或網(wǎng)絡需求受理業(yè)務。

（4）人員班制和坐席。目前，各鐵路局貨運客戶服務中心管理及生產(chǎn)業(yè)務人員共 315 人，除北京鐵路客戶服務中心和太原鐵路局貨運服務中心有 23 名外聘人員外，其余鐵路局的客服人員均為鐵路局正式職工。各鐵路局貨運客戶服務中心人員配備數(shù)量在 8～48 人不等，哈爾濱、北京、成都鐵路局客服人員在 20 人以上，沈陽、呼和浩特鐵路局貨運客服人員不足 10 人，其余鐵路局客服人員在 10～20 人。此外，南寧等部分鐵路局定編人員未全部配齊，采用助勤人員進行補充。各鐵路局的客服管理人員、專家客服、客服班長崗位通常采用日勤制，普通客服話務人員采用兩班制、三班制和四班制等多種班制形式。目前全路日常共設有貨運客服坐席 223 個，濟南、武漢、南昌、南寧等鐵路局均有預留客服坐席。

（5）管理制度。目前，鐵路局根據(jù)管理需要制訂了關于貨運客戶服務業(yè)務管理的相關規(guī)章制度，但各鐵路局的規(guī)章制度條目存在較大差異。各鐵路局貨運客服的相關規(guī)章制度主要涵蓋以下 9 個方面的內容：①客戶服務中心運營管理，如《廣州鐵路貨運客戶服務中心運營管理實施辦法》《昆明鐵路局貨運營銷中心客戶服務部管理辦法》；②服務質量標準與規(guī)

范，如《西安鐵路局貨運服務質量規(guī)范》《沈陽鐵路局客服中心作業(yè)標準》；③貨運服務質量投訴處理，如《北京鐵路局貨運服務質量投訴處理實施細則》《太原鐵路局貨運服務質量投訴處理管理辦法》；④客戶服務質量考核，如呼和浩特鐵路局《貨運客戶服務質量考核辦法》《南昌鐵路局零散貨物快運需求處理考核辦法》；⑤運輸需求受理，如《呼和浩特鐵路局關于規(guī)范需求受理相關工作的通知》《西安鐵路局關于印發(fā)按實貨敞開細化實施方案的通知》；⑥客服信息流轉與溝通，如《太原鐵路局貨運客戶服務信息流轉處理辦法》《西安鐵路局客戶服務中心信息溝通作業(yè)流程》；⑦客服人員管理，如《鄭州鐵路局貨運服務中心客戶服務人員管理辦法》《蘭州鐵路局貨運客戶服務管理暫行辦法》；⑧客服人員激勵，如《西安鐵路局受理所優(yōu)質服務競賽實施辦法》《南寧鐵路局貨運客服代表星級評定辦法》；⑨客戶回訪，如南寧鐵路局《“八桂貨物快運”客戶回訪管理辦法》。

1.2 存在的主要問題

（1）貨運客戶服務中心設置模式不統(tǒng)一、業(yè)務分散。自 2013 年 6 月貨運改革以來，鐵路局設置或調整了貨運客戶服務機構的歸屬和業(yè)務范圍，形成當前 3 種不同的設置模式。由于各鐵路局貨運客戶服務部門業(yè)務職能范圍不統(tǒng)一，個別鐵路局的貨運投訴業(yè)務仍然由鐵路局客戶服務中心管理，客觀上造成了貨運客戶服務職能的分散管理，增加了結合部的溝通協(xié)調工作。以濟南鐵路局為例，貨運客戶服務機構分為貨運受理部和客戶服務中心貨運專席 2 部分，如果客戶服務中心貨運專席接聽客戶需要發(fā)貨或者注冊審核的電話后，需要轉呼到貨運受理部“我要發(fā)貨”坐席進行處理，造成轉接電話多、客戶體驗不佳。同時，貨運客服業(yè)務分別隸屬客運、貨運 2 個處室，在業(yè)務培訓、文電傳達、信息溝通等方面存在結合部協(xié)調問題，對貨運客服的業(yè)務管理力度較弱。從全路角度而言，難以對貨運客服業(yè)務進行一體化規(guī)范管理，不利于開展貨運客戶服務中心的營銷宣傳、構建優(yōu)質貨運服務品牌。

（2）貨運客戶服務機構名稱不統(tǒng)一、職能定位不明確。目前，獨立設置貨運客戶服務機構的鐵路局，貨運客戶服務部門名稱包括“客戶服務中心”“客戶服務部”“服務質量部”“貨運受理部(室)”“客服受理所”等多種名稱，在對外營銷宣傳和內部管理方面不利于構建鐵路貨運客戶服務的統(tǒng)一形象。從職能角度出發(fā)，各鐵路局客服機構承擔的業(yè)務仍然存在差異，尚未形成明確、統(tǒng)一的貨運客戶服務中心職能定位和業(yè)務范圍，無法滿足一個窗口為客戶提供全過程服務的要求。

（3）崗位設置與人員配備缺乏統(tǒng)一標準。由于各鐵路局貨運客戶服務機構業(yè)務范圍不一致，貨運客服崗位設置與人員配備缺乏統(tǒng)一標準。崗位設置方面，多數(shù)鐵路局沒有針對投訴處理、話務質檢等重要業(yè)務職能設置獨立崗位，而是采用一人兼多崗、一崗多責的用人方式，難以保證客戶服務質量的提高和客戶服務隊伍的規(guī)范管理。崗位職名方面，目前各鐵路局客服人員的崗位職名包括客服代表、助理統(tǒng)計師、接線員、貨運值班員等多種，缺乏統(tǒng)一的職名職級規(guī)范。人員配備方面，部分鐵路局目前的人員配備無法滿足客戶服務工作量的要求，客服人員超負荷工作現(xiàn)象普遍。

（4）業(yè)務流程和服務質量缺乏統(tǒng)一標準。根據(jù)中國鐵路總公司關于貨運需求受理、貨運服務質量投訴處理、客服中心運營管理暫行規(guī)范等文件，鐵路局相繼制訂貨運客戶服務業(yè)務管理有關辦法，但各鐵路局制訂的管理制度條目不一致，業(yè)務流程和服務質量標準不統(tǒng)一。其中，業(yè)務流程方面，太原、西安、上海、成都等鐵路局制訂了細化的作業(yè)流程和信息流轉辦法；服務標準方面，沈陽、北京、呼和浩特、西安、上海等鐵路局制訂了細化作業(yè)標準和質量規(guī)范。

（5）貨運客服人員業(yè)務技能培訓亟待加強。貨運客戶服務涉及面廣、政策性強，客服人員不僅要掌握基本貨運規(guī)章和運輸常識，還要及時了解貨運改革新政策，客服人員的業(yè)務素質、溝通技巧、服務能力有待進一步提高，特別是專家席、投訴處理崗位要求客服人員必須具備豐富的貨運業(yè)務知識和現(xiàn)場經(jīng)驗。因此，需要加強對客服人員的貨運業(yè)務技能培訓。目前，部分鐵路局制訂了關于貨運客服人員培訓的管理辦法，但都局限于鐵路局內部業(yè)務培訓，專業(yè)培訓人

才相對匱乏，特別是針對服務禮儀、應答技巧、用語規(guī)范等技能，尚未形成一套理論與實踐緊密結合的長效培訓機制。

（6）貨運客服業(yè)務支撐體系尚不完善。目前，對貨運客戶服務的業(yè)務支撐存在以下問題：①缺乏明確的協(xié)調約束機制，部分鐵路局有關業(yè)務部門的支持力度不夠，客戶服務部門在獲取業(yè)務信息方面處于被動。以客服知識庫為例，現(xiàn)有的客服知識庫模板和內容適用性不強，客服人員在受理客戶問題后需要業(yè)務管理部門提供解答口徑或反饋原因，但存在溝通不暢或解答不及時的情況。②涉及跨局的貨運客戶服務業(yè)務處理仍然不夠順暢，跨局業(yè)務協(xié)調約束機制需要強化。③貨運客戶服務信息系統(tǒng)和語音平臺功能不完善，貨運各系統(tǒng)間的互通性較弱，導致客服人員多系統(tǒng)操作。如部分鐵路局反映貨運客服語音系統(tǒng)與中鐵快運客服系統(tǒng)無法直接轉接，降低了客戶服務效率。此外，客戶服務平臺網(wǎng)絡營銷功能尚未完全開發(fā)，限制客服人員開展有效的營銷活動。

2 優(yōu)化鐵路貨運客戶服務中心管理的建議

2.1 統(tǒng)一全路貨運客戶服務中心的設置方式與名稱

綜合分析各鐵路局貨運客戶服務中心設置與運行管理現(xiàn)狀，在貨運營銷處下設置獨立的貨運客戶服務中心模式具有明顯的管理優(yōu)勢，有利于各鐵路局構建一體化貨運營銷體系，充分發(fā)揮貨運客戶服務在貨運營銷中的窗口作用。建議除青藏鐵路公司因客貨營銷部門一體化設置需要，保持客戶服務中心管理現(xiàn)狀外，其他鐵路局統(tǒng)一貨運客戶服務機構設置方式與名稱，實現(xiàn)全路層面貨運客戶服務的一致性規(guī)范管理。

2.2 明確貨運客戶服務中心的職能定位與業(yè)務范圍

職能定位方面，進一步強化鐵路局貨運客戶服務中心面向市場、統(tǒng)一對外服務的窗口作用，為客戶提供覆蓋貨物運輸售前、售中和售后全程的各項服務[1]，負責鐵路局貨運客戶服務的歸口管理，對貨運客戶承擔“服務+營銷”職能，對鐵路內部運輸生產(chǎn)部門承擔“協(xié)調+監(jiān)督”職能。按照客戶服務中心的規(guī)劃目標，構建以客戶服務為核心，以客戶關系管理為導向，融合客戶服務、電話營銷、信息處理和服務質量管理的綜合性運作平臺[2]。

業(yè)務范圍方面，目前鐵路局貨運客戶服務的業(yè)務主要集中于需求受理、咨詢投訴、信息查詢、客戶注冊等方面，僅有少部分鐵路局將物流配送的盯控管理納入中心業(yè)務。根據(jù)中國鐵路總公司關于加快推進貨物集中受理的要求[3]，需要進一步推進貨運客戶服務中心業(yè)務優(yōu)化，將集中受理、需求梳理、方案制訂、票據(jù)辦理、投訴理賠、物流盯控和監(jiān)督考核等業(yè)務整合納入管理，真正實現(xiàn)“一次提報、全程服務”的一站式辦理。

2.3 規(guī)范貨運客戶服務中心的崗位設置與人員配備

崗位設置方面，建議鐵路局貨運客戶服務中心設置管理崗位和生產(chǎn)崗位。管理崗位參照專業(yè)科室管理崗進行設置，生產(chǎn)崗位根據(jù)《鐵路客戶服務中心運營管理暫行規(guī)范》和實際業(yè)務需要，設置普通客服、專家客服、現(xiàn)場管理、質檢管理、培訓綜合等崗位。其中，普通客服崗位主要負責通過電話、網(wǎng)絡渠道受理客戶需求，處理業(yè)務咨詢、信息查詢、投訴受理、工單處理、客戶回訪、滿意度調查等；專家客服崗位負責疑難問題解答、業(yè)務指導、協(xié)調相關職能部門和生產(chǎn)部門；現(xiàn)場管理崗位負責人員排班、考勤、績效、統(tǒng)計分析等日常管理；質檢管理崗位負責語音監(jiān)聽、客戶服務質量評價；培訓綜合崗位負責文電整理、知識庫維護、人員培訓、客服人員技能考核及綜合分析工作[4]。崗位職名方面，建議總公司盡快審定下發(fā)鐵路客戶服務人員職業(yè)標準，對貨運客服人員實行高級、中級和技師三級職級管理。

人員配備方面，建議各鐵路局貨運客戶服務中心根據(jù)需要配備 1～3 名管理人員，生產(chǎn)崗位根據(jù)業(yè)務劃分、作業(yè)量、班制需要進行人員配備，確保對客戶服務中心各項業(yè)務的細化規(guī)范管理。

2.4 規(guī)范貨運客戶服務中心的業(yè)務流程與質量標準

根據(jù)中國鐵路總公司關于鐵路貨運服務質量管理及投訴處理等相關規(guī)定[5]，針對不同業(yè)務崗位制訂細化的作業(yè)流程標準與客戶服務質量標準，編制貨運客服人員崗位作業(yè)指導書，要求貨運客服人員按照標準開展客戶服務工作。其中，作業(yè)流程標準應涵蓋貨運

需求受理、業(yè)務咨詢、投訴處理、建議表揚、郵件回復、信息流轉、客戶回訪等方面；客戶服務質量標準應涵蓋客戶服務業(yè)務辦理、客戶服務語言規(guī)范、工單建立及流轉、臺賬填計等方面。

2.5 加強貨運客戶服務中心的人員培訓與激勵管理

人員培訓方面，建議從中國鐵路總公司和鐵路局2 個層面構建貨運客服人員的長效培訓機制。中國鐵路總公司級的貨運客戶服務培訓由業(yè)務管理部門負責，每年組織 1～2 次，重點針對客戶服務中心管理人員、高級貨運客服人員進行業(yè)務規(guī)范管理、客戶服務策略、服務營銷理論與實踐等方面培訓，并組織鐵路局開展經(jīng)驗交流；鐵路局應將客戶服務培訓納入職工教育培訓進行常態(tài)化管理，定期對客服人員開展有針對性的業(yè)務培訓和技能素質測評，并將培訓和考核成績納入客戶服務績效考核。通過定期舉辦培訓班、現(xiàn)場觀摩、座談交流等多種形式，切實提高貨運客服人員的業(yè)務技能和服務水平。

激勵管理方面，建議在明確貨運客服人員職名的基礎上，設定客服人員專業(yè)技術考核和職級晉升機制。日常管理中，各鐵路局要制訂客服人員業(yè)績考核激勵辦法，從崗位、績效、職級等角度綜合評估客服人員的業(yè)績水平，提升客服人員開展營銷服務的積極性。

2.6 健全貨運客戶服務中心管理與協(xié)調聯(lián)系制度

管理制度方面，建立貨運客戶服務中心運行管理制度，規(guī)范客戶服務中心管理[6]，嚴格執(zhí)行客戶服務相關的業(yè)務流程、作業(yè)標準，落實貨運需求敞開受理、貨運投訴處理、客戶服務首問負責制、客戶回訪調查、服務質量監(jiān)督考核機制，建立客服知識庫維護機制、客戶服務業(yè)務統(tǒng)計分析制度、客服代表培訓激勵制度等。

協(xié)調聯(lián)系制度方面，暢通信息溝通渠道[7]，建立完善的客戶服務信息流轉反饋制度，特別是要建立客戶需求接入后的線下協(xié)調處理機制，建立與鐵路局運輸、調度、信息等業(yè)務部門的文電信息傳遞和快速反饋處理機制，強化相關部門對貨運客戶服務業(yè)務的支持力度。對于涉及跨局客戶咨詢或投訴業(yè)務時，要明確反饋時效和質量要求，按照“誰受理、誰建單、誰分單、誰追蹤、誰回訪”的原則，真正實現(xiàn)一次受理客戶訴求，避免客戶訴求重復接入，提升全路貨運客戶服務效率和質量。此外，在信息平臺支撐方面，建議統(tǒng)一全路客戶服務業(yè)務辦理平臺和 95306 電話語音系統(tǒng)，形成互聯(lián)互通的信息網(wǎng)絡，加快信息流轉[8]。

3 結束語

加強鐵路貨運客戶服務中心建設是構建鐵路貨運客戶服務體系的重要手段，是優(yōu)化鐵路貨運內部業(yè)務流程、提升物流服務管理能力的必要支撐。根據(jù)鐵路加快推進貨物集中受理的要求，需要進一步整合優(yōu)化貨運客戶服務中心的職能，明確其在服務客戶、制定方案、銜接生產(chǎn)、全程盯控方面的業(yè)務內容，體現(xiàn)“售前、售中和售后”一體化服務理念，真正實現(xiàn)“一次提報、全程服務”的一站式辦理。

[1] 郭玉華.中國鐵路貨運營銷[M].北京：中國鐵道出版社，2012.

[2] 中國鐵路總公司.鐵路客戶服務中心運營管理暫行規(guī)范：鐵總運[2013]180號[A].北京：中國鐵路總公司，2013.

[3] 中國鐵路總公司.關于進一步推進貨物全面敞開受理工作的意見：鐵總運[2016]207號[A].北京：中國鐵路總公司，2016.

[4] 中國鐵路總公司運輸局.鐵路客服語音平臺升級改造用戶需求報告(貨運部分)[R].北京：中國鐵路總公司運輸局，2014.

[5] 中國鐵路總公司.鐵路貨運服務質量投訴處理管理暫行辦法：鐵總運[2013]43號[A].北京：中國鐵路總公司，2013.

[6] 張京鋼.關于提高貨運客戶服務質量的思考與研究[J].中國鐵路，2014(10)：10-13.ZHANG Jing-gang.Thoughts and Research on Improving Service Quality for Рassenger Transport[J].Chinese Railways，2014(10)：10-13.

[7] 高俊成.太原鐵路局提高客戶服務質量的探討[J].鐵道貨運，2015，33(8)：45-49.GAО Jun-cheng.Discussion on Improving Customer

Service Quality of Taiyuan Railway Вureau[J].Railway Freight Transport，2015，33(8)：45-49.

[8] 劉紹杰.鐵路貨運客戶服務系統(tǒng)的信息集成與實現(xiàn)[J].上海鐵道科技，2011(3)：29-32.

（責任編輯 信聰聰）

哈爾濱鐵路局優(yōu)化運力確保糧食運輸高效順暢

哈爾濱鐵路局在空車缺口很大的情況下，全力增加糧食特別是玉米裝車數(shù)量，確保黑龍江省經(jīng)濟發(fā)展和民生需要。截至 2016 年 11 月 22 日，哈爾濱鐵路局 11 月份糧食累計裝車 29 847 車。

2006 年 10 月份起，哈爾濱鐵路局糧食運輸需求開始上升。進入 11 月份，該鐵路局糧食運輸需求日益攀升，環(huán)比增長 509.3%。哈爾濱鐵路局與黑龍江省糧食局密切聯(lián)系，制訂黑龍江省糧食運輸保證方案，統(tǒng)籌安排運力，發(fā)揮政府調控作用。

哈爾濱鐵路局組織貨運、運輸、調度、裝卸等部門和基層站段開展攻關，從各個環(huán)節(jié)壓縮作業(yè)時間，減少浪費，并加速車輛周轉，提高運輸效率。他們對大點糧食卸車做出綜合分析，千方百計兌現(xiàn)卸車計劃，提高貨車運用效率，為裝車上量創(chuàng)造條件，卸車大點夜卸率達到 50% 以上。

11 月份以來，該鐵路局糧食日均裝車 1 357車，其中玉米日均裝車 1 090 車。

（摘自《人民鐵道》報）

烏魯木齊鐵路局貨運營銷添新利器

經(jīng)過烏魯木齊鐵路局貨運處和軟件開發(fā)人員一個月的測試，2016 年11月18日，該鐵路局新開發(fā)的貨運營銷助手AРР 軟件上線。

烏魯木齊鐵路局貨運處負責人表示，營銷助手軟件能夠將分散的營銷資源進行有效整合。該軟件采用一人一賬號的方式，營銷人員登錄系統(tǒng)后，可以通過百度地圖進行定位，實時記錄企業(yè)位置等相關技術資料。該軟件還可以對營銷人員工作軌跡進行記錄和追蹤，做到作業(yè)過程可追溯。

該軟件按照“常態(tài)化營銷、專項營銷、項目營銷”三類，對營銷工作開展情況進行記錄跟蹤。營銷人員可以通過軟件單獨或聯(lián)合作業(yè)，實時互通信息，采取“一對一、一對多、多對多”方式服務客戶。這個軟件通過對業(yè)務完成情況的追蹤，還可以對營銷人員業(yè)績進行準確考核。

（摘自《人民鐵道》報）

Management Status and Optimization Suggestion of Railway Freight Customer Service Center

WANG Ya-fei
(Transportation and Еconomics Research Institute, China Academy of Railway Sciences, Вeijing 100081, China)

Вased on analyzing the present situation of the railway freight customer service center including the mode, business scope, position setting, staffing system and management system, this paper points out the existing problems of current freight customer service management, and then puts forward the suggestions of unifying setting mode and organization name, clarifying the function orientation and business scope, standardizing the post setting, staffing, business process and service quality standards, strengthening the training and incentive management, improving the customer service center management and coordination system.

Railway Freight Вusiness Рlatform; 95306; Рost Setting; Freight Marketing

1004-2024(2016)11-0018-06

U294.1；F532.6

B

10.16669/j.cnki.issn.1004-2024.2016.11.05

2016-10-21

王亞飛(1983—)，女，河南洛陽人，碩士。

中國鐵路總公司科技研究開發(fā)計劃課題(2015F023)