新媒體上謠言傳播對公安消防部隊做好突發事件輿論引導工作的啟示
——以“8·12”特別重大火災爆炸事故為例

楊曉光，鄭兮詞

(武警學院 a.部隊政治工作研究中心； b.政治工作系； c.研究生隊，河北 廊坊　065000)

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新媒體上謠言傳播對公安消防部隊做好突發事件輿論引導工作的啟示
——以“8·12”特別重大火災爆炸事故為例

楊曉光a,b，鄭兮詞c

(武警學院 a.部隊政治工作研究中心； b.政治工作系； c.研究生隊，河北 廊坊065000)

在各種突發事件中，依托新媒體平臺傳播的謠言源頭更多、范圍更廣、速度更快、力度更強、路徑更亂，給公安消防部隊處置突發事件時開展輿論引導工作帶來極大難度。通過“百度”搜索引擎上的數據比對分析了天津港“8·12”特別重大火災爆炸事故中謠言傳播的特點，并為公安消防部隊做好突發事件中輿論引導工作提出了可行性建議。

新媒體；謠言傳播；突發事件；輿論引導

2015年8月12日，天津港瑞海公司危險品倉庫發生特別重大火災爆炸事故(以下簡稱“8·12”事故)，造成重大人員傷亡和財產損失。一時間，事故引發了國內外媒體與公眾的強烈關注。事故信息在第一時間經過新媒體①的推送呈病毒式擴散，立即發酵成全國性熱點突發公共輿論事件，成為公眾關注的焦點。與此同時，新媒體平臺上出現的與事故相關的各類謠言也呈爆發式擴散蔓延。這些謠言的產生、發酵、肆虐使此次突發公共事件的輿情發展態勢呈現復雜、無序、不利于職能部門開展工作的特點，對事故的順利處置造成了影響。雖然后期職能部門有意識地加大了輿論引導力度，新媒體平臺上的謠言肆虐才得到有效控制，但也暴露出相關職能部門在謠言傳播的應對上還有待進一步提高。

在公民意識日漸普及、人們對社會治理參與需求度越來越高、新媒體越來越成為信息傳播主要渠道的今天，職能部門端正對謠言傳播的認識，直面新媒體上謠言肆虐的現實，并以此為依據搜集捕捉群眾關注的熱點所在，有針對性地制定輿論引導措施，最大限度使新媒體上謠言傳播對突發事件處置的負面影響降到最低，是“互聯網+”時代公權力部門不可回避的課題。本文通過分析“8·12”事故中的一些謠言，探討新媒體平臺上謠言傳播的特點，以期對公安消防部隊在處置公共突發事件中做好輿論引導工作提出可行性建議。

一、“8·12”事故中產生的主要謠言及統計分析

根據百度統計，此次事故產生的相關謠言主要有以下14條：(1)方圓兩公里內人員全部撤離；(2)700 t氰化鈉泄漏足以毒死全中國人；(3)第一批進火場的消防員是臨時工；(4)爆炸企業負責人只峰是天津副市長之子；(5)城管搶志愿者東西；(6)父親爆炸中死亡騙網友打賞；(7)“半小時還沒出來，告訴我媽我愛她”；(8)有害氣體可能影響北京；(9)CNN記者現場直播強制被刪；(10)爆炸物有毒氣體兩點飄到市區；(11)國際通用的是“Burn Down原則”；(12)天津市發布空氣污染預警；(13)急需利多卡因和普魯卡因等藥品；(14)周邊人群去醫院檢查身體。

(一)謠言的內容分類

對謠言內容的分類可以看出社會公眾的關注點在哪些方面，以便制定針對性的輿論引導對策，有效控制公共突發事件的輿情態勢。通過梳理以上謠言內容，可看到其中涉及公共衛生安全的有7條(分別為第1、2、8、10、12、13、14條)，涉及消防的有3條(分別為第3、7、11條)，涉及行政領導人的有1條(第4條)，涉及城管的有1條(第5條)，涉及利用同情心詐騙的有1條(第6條)，涉及新聞自由的有1條(第9條)。顯然，公眾的主要關注點在公共衛生安全、消防等方面，其中涉及公共衛生安全的謠言占到一半，是與消防有關謠言的兩倍多，可見公眾關注的核心在于公共衛生安全而非消防。

(二)謠言的關注程度

不是所有謠言都能成為新媒體上公眾關注的焦點，有的謠言雖然一時比較受關注，但并非公眾關注的核心，因此其影響程度不如公眾最關注的謠言所產生的傳播沖擊力。而職能部門研究制定對策引導輿論必須找到主要矛盾，對癥下藥才能使問題迎刃而解。職能部門要想在最短的時間內獲取輿論引導的最大效益，必須找出新媒體上最受公眾關注的“核心謠言”并采取相關措施。

百度指數是以百度海量網民行為數據為基礎的數據分享平臺，它能夠體現出某個關鍵詞在百度的搜索規模、一段時間內的漲跌態勢以及相關的新聞輿論變化等信息。因此可將某個關鍵詞的百度指數視作公眾對其的關注程度。通過查詢關鍵詞“氰化鈉”“消防員”“只峰”“burn down”“burn down原則”在2015年8月間的百度指數，發現在2015年8月間5個關鍵詞的百度指數均有一次爆發，且爆發峰值產生日期都在8月13日～15日之間。通過比對發現：(1)峰值產生的日期不同。關鍵詞“消防員”的峰值產生于13日，“只峰”“burn down原則”的峰值產生于14日，“氰化鈉”的峰值產生于15日。(2)峰值數量不同。關鍵詞“消防員”的峰值為34 257，“只峰”的峰值為304 646，“burn down”的峰值為30 906，“burn down原則”的峰值為34 287，“氰化鈉”的峰值為370 457。(3)爆發持續時間不同。通過比對可看出，“氰化鈉”的爆發持續時間明顯最長，“消防員”“burn down”“burn down原則”的爆發持續時間較短。對比數據可以看出：公眾對公共衛生安全的關注度最高；對腐敗的關注次之；對“消防員”的關注并不是特別高。

(三)謠言的傳播途徑

本次突發事件中所產生的謠言幾乎都是通過“微博”“微信”“貼吧”等新媒體平臺進行傳播的。由于新媒體病毒式發酵傳播的特點及其平臺容易形成跟風環境的特性，新媒體天然地成為謠言產生的溫床和傳播的集散地。在新媒體強大的傳播沖擊波面前，手機短信、電話、傳統媒體、口耳相傳對謠言的傳播作用甚至可以忽略不計。

但必須明白的是，新媒體“市場性”特征明顯，它本身只是一個載體，所傳播的信息都是人為的。所以說，只要有“市場”需求，新媒體就能傳播相關信息。2013年4月15日美國波士頓爆炸案發生后，有研究者認為，一場災難發生后5 min內，“Twitter”做出的貢獻最大，12 h后就開始幫倒忙。這一規律同樣適用于“8·12”事故，只是時間周期有所不同而已——在爆炸發生的24 h內，網上正能量充沛，關于“消防戰士”的話題是正能量最主要來源，“世界上最帥的逆行”“我若回不來，我爸就是你爸，你記得給我媽上墳”等言論瘋傳“微博”、刷爆“微信”朋友圈，公眾輿論對消防戰士致以最高敬意。但隨著救援者犧牲人數持續攀升，以及信息披露輿論引導工作缺乏統籌，最初積攢的正能量被洶涌的輿論浪潮沖散，新媒體自身難以克服的容易滋生謠言、偏好負面信息的天然缺陷便充分暴露，輿論質疑之聲高漲，各種謠言亂飛，導致此次危機處置的輿情態勢更加混亂。

人類社會的發展史歷來是生產工具的創新推動了生產力的發展，“微信”“微博”等作為新興的傳播工具，已經改變了人類的傳播模式及話語權格局，這是無法改變的事實。輿論管控的職能部門對此不能聽之任之。職能部門必須提高對新媒體上謠言傳播特點、模式、手段及影響力的重視和關注，加強對突發事件中謠言傳播的輿論引導。

二、新媒體上謠言傳播的特點

移動互聯技術的飛速發展催生了“微博”“微信”等新媒體的繁榮，這徹底打破了傳統媒體一統天下的話語傳播模式。公權力部門在話語權的掌控上受到各種沖擊，表現之一就是在處置突發事件中通過輿論引導以應對謠言傳播的難度變得越來越大。這主要是因為依托新媒體平臺傳播的謠言源頭更多，范圍更廣，速度更快，力度更強，路徑更亂，具體表現為：新媒體平臺上信息傳播的交互疊加使謠言的傳播呈病毒式復制發酵；復雜化、多源頭的傳播主體使“接受到謠言并繼續傳播的人進入‘有人’這個序列，‘有人’構成了集體言辭的發出者”[1]，打破了傳統媒體以往在危機信息傳播時的話語權壟斷格局；因新媒體“把關人”*庫爾特·盧因于1947年提出了“把關人”概念。“把關人”承擔著篩選信息的責任，代表著特定利益群體的立場和價值取向。傳統媒體時代，“把關人”往往決定了哪些信息可以被傳播。然而在新媒體時代，“把關人”的作用被弱化甚至缺失。角色缺失而形成的信息流通審核標準模糊的環境致使謠言傳播源頭難以考證，公權力部門的信息證實變得舉步維艱，更遑論普通受眾；再加上突發事件帶來的恐慌情緒往往比危機本身危害更大，危機產生的負面情緒讓公眾自發進行較客觀信息證實的可能性降低，人們不假思索地傳遞不經證實甚至荒謬的信息致使各種謠言極易乘勢蔓延，引發群體非理性的信謠、傳謠甚至造謠行為；謠言在新媒體平臺上經過互動不斷完善，會產生群體思考的現象[2]，導致群體極化*群體極化概念由芝加哥大學教授凱斯·桑斯坦在《網絡共和國——網絡社會中的民主問題》中提出，認為：團體成員一開始即有某些偏向，在充分商討后，人們朝偏向的方向繼續移動，最后形成極端的觀點。。“人們對于謠言信息的意見在社會群體的持久互動中趨同了，影響力和破壞程度均達到最大”[3]，致使謠言在新媒體平臺上廣大受眾的互動激蕩中不斷完善；而數以億計的新媒體用戶在對謠言內容的共同探討聲中，很容易產生群體自我膨脹現象而形成對隱形社會矛盾所指焦點的成見或全體一致的幻覺，這也對新媒體上謠言的大范圍傳播起了推波助瀾作用[4]。

傳統意義上的謠言，是指“沒有事實根據的傳聞，故意捏造的、口耳相傳的消息。有一部分謠言屬于誹謗性質的消息，有一部分屬于夸大其詞的傳聞”[5]。然而，在新媒體出現后近些年發生的突發事件中，謠言的迅速蔓延卻表現出了一股來自社會民眾的強大力量，公權力部門在傳統媒體主導話語權時代對謠言的處置理念與模式顯然已經不能適應自媒體時代謠言傳播特點。而近些年來的研究者也越來越傾向于認為，謠言是由隱性社會問題引發的、以消息的形式表達的民眾議論。它要求一個有效的社會輿論監督體制的建立以及進一步完善大眾傳媒的社會職能[6]。這要求公權力部門必須加強對突發事件的輿論引導，積極采取果斷措施應對公共危機中謠言的傳播。同時也要看到，并非所有的謠言都會被廣泛傳播并影響輿論的導向。能引導輿論傳播或對輿論關注焦點產生重大影響的謠言必然在一定程度上反映出民眾最關心的話題，根本推手也來自于新媒體上的廣大用戶。

總之，新媒體平臺的傳播特性使其成為謠言傳播的強力推手，謠言在其上傳播變本加厲，所帶來危害無法估量，公權力部門進行輿論引導也更為困難。作為公權力職能部門的公安消防部隊，處置突發事件是其主要職能之一。廣大公安消防官兵經常處于一線戰斗位置，成為和平年代隨時隨地可能面臨犧牲的“最可愛的人”。近些年來，公安消防部隊雖然在處置各種重大突發事件中加強了對廣大消防官兵犧牲奉獻、舍我其誰精神的正面宣傳力度，但在面對突發事件中網絡上謠言四起時還缺乏應對經驗，輿論引導工作顯得有些應對吃力，這在“8·12”事故中就有表現。

三、公安消防部隊做好處置突發事件中輿論引導工作的措施

謠言作為輿情之一，其在新媒體上的大肆傳播對突發事件中的輿論引導帶來了極大的難度。從當前國情出發，輿論引導的效果依賴于：一是提高職能部門掌控主流意識形態的影響力和權威性；二是職能部門嚴格貫徹落實信息公開原則，在突發事件的第一時間及時“發聲”，掌控輿論引導先機；三是倡導新聞媒體的社會責任，防止各種利益集團和敵對勢力利用新媒體對新聞傳播公益原則的侵襲。基于以上對“8·12”事故謠言的內容、傳播規律、關注規模等方面的分析，下面對公安消防部隊在處置突發事件中應采取的輿論引導措施提出幾點建議。

(一)自身做好是根本，功夫在平時

根據之前的分析可看出：此次“8·12”事故中，公眾、媒體對“消防”并不是特別關注，在前期對“消防”關注的原因在于公安消防部隊是第一支進入現場進行危機處置的公權力職能隊伍。產生此情形的原因主要有：(1)公安消防部隊長期以來注重隊伍建設及履職能力的提升，在群眾中口碑形象一直比較好；(2)天津公安消防總隊領導行事風格低調，不吸引新媒體上謠言肆虐的“火力”，應對媒體時得體適度；(3)相對于消防部隊，公共安全和權力腐敗更關系普通民眾切身利益，自然吸引民眾注意；(4)前期輿論鋪墊、后期輿論引導效果較好。但無論什么原因，作為處置突發事件一線力量的公安消防部隊官兵，在加強自身形象宣傳、做好事件處置過程中輿論引導工作的同時，履行好自身職能是有效應對各種謠言肆虐的根本。

雖然新媒體上有的謠言一時掀起數尺浪，但是屬于經不起時間檢驗、能不攻自破的謠言。對于此類謠言，公安消防部隊可坦然面對、做好本職工作，不必過于緊張，更不需要投入過多資源來進行輿論引導，而應把更多精力放在如何更好地履行自身處置突發事件的職責上。實際上，隨著隊伍正規化建設的開展，近幾年公安消防部隊的公眾形象有了很大改善，公眾對公安消防部隊的印象、媒體對消防部隊的報道也基本都是以正面為主。所以在突發事件處置過程中，公安消防部隊應把更多的精力放在做好自身工作上，而不應該花大的力氣來澄清謠言。將自身職責履行好，隨時隨地做好記錄，實際上就是最好的宣傳。此次“8·12”事故中，就算產生了一些諸如“編外消防員”“burn down”“burn down原則”等不利于公安消防部隊處置突發事件的謠言，但是由于平時消防部隊的形象較好，在突發事件中消防官兵自身也做得很好，公安消防部隊難以成為新媒體上公眾關注的焦點，謠言的傳播對公安消防部隊的負面影響就顯得不是特別大。所以，無論從什么角度來說，“打鐵還需自身硬”是一個亙古不變的硬道理。只有真正把自身的職責履行好，才能隨著時間的流逝用事實讓流言不攻自破。

(二)主動出擊，提高反應速度

快是新媒體平臺成為謠言滋生、傳播、肆虐的主要原因，新媒體上謠言傳播就像海嘯一樣，雖然來去迅疾但卻挾摧毀一切的力量。相關職能部門不能聽之任之，否則，等謠言在新媒體上被別有用心的人有意識地引導甚至利用，煽動起強大的破壞性力量給公共危機處置造成巨大阻力時，便為時晚矣。因此，針對新媒體平臺上出現的網絡謠言，輿論引導工作必須第一時間介入。此次事故發生在8月12日晚23時30分左右，但直到13日下午16時30分相關職能部門才召開第一次新聞發布會，距離事故發生已過去17 h，這個速度在自媒體時代是非常滯后的。在自媒體時代，“黃金24小時”已經變成“黃金1小時”了，在17 h內，各種謠言已經可以滿天飛了。從此次突發事件謠言的傳播時間來看，事故發生后，在13日關于“編外消防員”和“氰化鈉”的謠言就開始爆發，絲毫不給職能部門任何反應時間。

自媒體時代人人都有“麥克風”，個個都是“傳話筒”，信息處置反應時間的快慢本身就決定著輿情應對效果，第一時間發布權威信息才能奪取輿論引導主動權，一些重要信息的發布更是宜早不宜遲，關鍵是要讓人們聽到權威聲音。職能部門的首要追求不是穩妥而是“發聲”，只有“發聲”才有存在，才有希望在新媒體平臺上贏得話語權的主動。因此，在發生突發事件后，相關部門應牢固樹立“第一時間”意識，一旦掌握了信息源，就要以最快速度發布信息。首次發布的信息不求全面，但求能夠“透露”給外界即可，隨后可陸續發布補充性信息，以及時引導廣大新媒體用戶的注意力。在對沖謠言肆虐沖擊力、引導輿論工作中，正確措施采取得越早，后續的工作才能開展得越順利，收到的效果也就越好。不求絕對準確，但求通過“發聲”讓新媒體上的圍觀者看到職能部門的態度和決心，只有如此，方有希望引導新媒體上的輿論風潮。當然，第一時間發聲也要盡量確保信息的準確無誤，這樣才能確保信息發布越及時，越具有權威性和說服力。此次“8·12”事故后期的輿情應對，便吸取了之前的教訓，極力避免出現因反應遲鈍而造成的被動局面。

(三)科學精確采集輿情，準確回應公眾關切

對新媒體上謠言傳播的預防策略可以說是“坐而論道易，付諸實施難”，經常防不勝防，必須時時注意降低新媒體上圍觀群眾的不確定感與焦慮，隨時偵測謠言在新媒體上形成的可能性，做到事前預判。情緒是輿情應對的“目的地”，也是應對效果的“顯示器”，只有緊盯新媒體“用戶”的情緒，突發事件的輿論引導才能取得預期效果。做好輿論引導十分重要的一點，就是要始終知道大家的情緒點在哪里，關切的是什么，最想聽到的是什么。因此，公安消防部隊有必要建立突發事件輿情采集機制，在公共危機發生后立即啟動，對相關輿情，尤其是網絡輿情進行全方位采集，了解社會公眾最關切的消防問題；輿情的采集要敢于運用新媒體平臺，做到對輿情的內容、實質和關注程度有一個詳細的了解和把握。其次要對社會成員的每一項關切進行回應，但要注意方式方法，多一些類似于李克強總理在“8·12”事故處置現場做出的“安不安全不能靠拍胸脯，要拿數據說話”“犧牲的非現役消防人員應得到同樣的撫恤和榮譽”“英雄沒有‘編外’”“一定要徹查追責，給遇難者家屬和歷史一個交代”等應答，可以很好地回應社會關切，安撫民眾情緒，給危機輿情降溫。最后要說到做到，做好善后工作，承諾要落到實處，切實解決問題就是輿情引導的最好方式和本質要求。

(四)活用載體，敢于擁抱新媒體

此次關于“8·12”事故的謠言絕大多數都是通過“微博”“微信”“貼吧”、網絡社區等新媒體傳播的。實際上，自媒體時代到來之后，幾乎所有產生重大社會輿論影響的謠言都是通過新媒體傳播的。目前，國內一旦發生較大的突發事件，相關職能部門還局限于以往處置危機的思維模式，把新聞發布會當作回應外界質疑聲音的主要方式。雖然有政務“微博”“微信”客戶端等各種新媒體的參與，但這些掌控在主流意識形態手中的新媒體平臺并沒有得到應有的重視，職能部門對于新媒體的使用也大都淺嘗輒止，致使新媒體平臺沒有發揮主流意識形態引導輿論、掌控話語權的作用。公安消防部隊應當順應時代發展潮流，在輿論引導工作上活用載體，敢于擁抱新媒體，善于根據新媒體用戶的習慣特點，建立專題客戶端等新媒體平臺，統一“微博”“微信”等新媒體平臺上權威消息發布渠道并及時主動發布最新進展情況。把“權威聲音”和“草根輿論”相結合，用“權威”影響“草根”。加強對謠言的“信息對沖”，針對謠言發布信息公告，澄清事實真相。同時，在語言表達上應當“接地氣”，充分考慮普通民眾的情緒感受，在不違反紀律和原則的前提下，可適當使用大眾較易接受的草根語態或網絡語言，不妨對大家關切的問題真誠直接地說點家常話，采取“走心”的方式進行輿論引導。此外，公安消防部隊也應當重視新媒體上“意見領袖”的作用，積極將相關“意見領袖”納入合作范圍，讓其“說我所想”甚至“為我所用”，這樣不僅可以節約人力物力財力，更能起到輿論引導事半功倍的效果。

[1] 漢斯·約阿希姆·諾依鮑爾.謠言女神[M].北京：中信出版社，2004:6.

[2] 汪志堅,駱少康.網絡上流傳謠言類型與特性研究[C]//2002年網絡與社會研討會論文集.2002.

[3] 陳力丹.輿論學：輿論導向研究[M].北京：中國廣播電視出版社，1999:79.

[4] 許亞荃，李煒.從網絡的虛擬性看網絡謠言[J].湖南大眾傳媒職業技術學院學報，2006,6(5):49-51.

[5] 時蓉華.社會心理學詞典[M].成都：四川人民出版社，1988:243.

[6] 金屏.謠言：概念的反思及其對現代社會的啟示[J].中北大學學報(社會科學版)，2010,26(1):22-26.

(責任編輯杜彬)

The New Media Rumors Spread to the Public Security Fire Control Forces to Do a Good Gob of Public Emergency Opinion Guide—Take Tianjin Port “8·12” Special Major Fire Explosion Accident as an Example

YANG Xiaoguanga,b， ZHENG Xicic

(a.ArmyPoliticalWorkResearchCenter；b.DepartmentofPoliticalWork；c.TeamofGraduateStudent，TheArmedPoliceAcademy，Langfang，HebeiProvince065000，China)

This article attempts through the analysis of the data to Tianjin port “8·12” special major fire explosion accident of dangerous goods warehouse， rumors spread characteristics， to public security fire control forces to do a good job of public emergency public opinion guide， feasible suggestions are put forward.

new media； rumors spread； emergency； public opinion guide

2016-04-19

2016年國家社科基金項目“‘兩微一端’時代反沉默螺旋傳播及網絡輿情引導機制研究”階段性成果； 2016年度武警學院部隊政治工作研究中心重點研究基地課題“傳統媒體與新興媒體的話語權事例路徑研究”階段性成果

楊曉光(1979—)，女，山東文登人，講師，博士； 鄭兮詞(1992—)，男，浙江江山人，在讀碩士研究生。

G206;D631.6

A

1008-2077(2016)07-0080-05

①所謂新媒體，也稱自媒體，是指以移動互聯技術及終端為支撐，為社會大眾個體提供信息生產、積累、共享、傳播的即時信息交流平臺，兼具私密性和公開性。包括個人主頁、網絡日志、空間、播客、博客、微博、微信等，其中最有代表性的當屬微信、微博。新媒體使普通大眾擁有了即時媒體發布權，傳統社會的話語權格局因其而改變。