品管圈在提高骨科住院患者入院滿意度中的應用

劉 妹 徐 敏

品管圈在提高骨科住院患者入院滿意度中的應用

劉 妹 徐 敏

目的 運用品管圈護理提高住院患者入院滿意度，加強入院宣教，提高患者滿意度。方法 成立品管圈護理小組，制定活動計劃，進行現狀調查與原因分析，制定對策及實施，效果確認等。結果 住院患者入院滿意度由原先的70.00%提高到98.88%。結論 品管圈管理方法的應用提高了骨科住院患者的入院滿意度，及護理工作質量，促進護患溝通及護患關系。

品管圈；住院患者；滿意度

品管圈，全稱品質管理圈，是指由同一單位或工作性質相關聯的人員為有效解決問題，提高工作效率，自發組織的一個小團體，團員間分工合作，相互鼓勵，科學地運用品管工具，解決工作場所的關鍵性問題，持續不斷地進行管理及改善自己的工作場所，以達到業績改善［1］。品管圈護理模式屬于一種新型的護理模式，從尊重人性的角度出發，強調以團體為單位，發揮成員彼此互補作用，通過輕松愉快的管理方式，促使護理人員自動自發地持續性改進護理措施，提升自身護理技術，提高護理質量，幫助患者盡快恢復健康，降低醫患矛盾，進而在工作中獲得滿足與成就感［2］。.我科于2015年5月開始將品管圈管理方法運用到臨床護理中，并根據本科室的專科特點，開展《運用品管圈活動提高住院患者入院滿意度》的主題活動，取得了較大的成果，現報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

我科共有20名護士，平均年齡為（26.5±2.5）歲，其中：副主任護師1名，主管護師2名，護師8名，護士9名。

1.2方法

選取2015年5月～2016年5月入院我科的患者，年齡在18～55歲，排除立即行急診手術患者及神志不清患者，共360例。在入院后給予基礎宣教，待醫生處理后行二次宣教，第二日由各小圈長進行入院滿意度調查，每月月底由圈長隨機抽取30例患者進行入院滿意度調查。

2　步驟

2.1成立品管圈 組織學習品管圈方法及理念，根據品管圈的特點及運用方法選出圈長1名，小圈長4名及圈員15名。采用頭腦風暴法選定圈名為滿意圈，圈徽為四顆小心繞成一圈，外面一個大圈包饒著，寓意為團結一心，患者滿意，醫生滿意，護士滿意。選定的主題為《運用品管圈活動提高住院患者入院滿意度》。

2.2實施

將病房平均分為兩大組四小組，每一小組5名護士，選出小圈長1名，圈員4名，每組負責15個患者。圈員對對本組入院患者熱情接待，并給予基礎宣教，介紹主管醫生及責任護士，并介紹住院環境，帶至醫生處給予處理后返回病房，圈員進行二次宣教，再次進行基礎宣教及專科健康宣教，住院須知及飲食指導。第二日由小圈長對昨日新入院患者進行入院滿意度調查，發現不足再次補充，加深患者印象，取得患者配合。每月底由圈長隨機抽取住院患者30例進行住院患者入院滿意度調查。活動開展10個月，對活動中存在的問題，圈員及小圈長每周組織討論，每月圈長組織會議討論，結合各組的優缺點進行原因分析，制定對策并實施，及時了解患者的需求及意見，及時解決，提高患者滿意度。

3　結果

每個季度，住院患者入院滿意度由原先的70.00%提高到98.88%，同時帶動住院滿意度的提高，促進護患關系及護理質量提升。品管圈管理活動提高了護士的積極性，發揮團隊精神，激發個人潛力，進而提高護士的綜合能力，降低了護理差錯事故的發生，提高患者及家屬對護理的滿意度。

4　討論

疾病作為一種應激源能夠使患者出現強烈的應激反應，出現緊張、恐懼心理，從而引起生命體征和情緒上的波動［3］。骨科患者的應激反應較其他患者更為突出［4］。骨折患者多是因為意外、車禍、突發事件等因素造成，情緒波動較大，同時患者多伴有疼痛，更希望得到醫務人員的重視及治療。基礎宣教是告知患者主管醫生及責任護士，帶至醫生處給予處理，可以增加患者的好感度，待患者治療結束返回病房后，再次進行宣教，并針對性的給予專科健康指導，使患者及家屬更容易接受，提高了入院宣教的效果。

品管圈護理模式不僅提高了護理人員的護理技術及護理質量，同時還提高了圈員的團隊精神和管理能力［5］。研究顯示，開展品管圈護理模式可以提高圈員的思考能力、創新能力等綜合素質，促進所有圈員運用科學的方法發現問題、思考問題，最終解決問題［6］。護士的安全防范意識明顯提高，改善與患者的溝通方法及技巧，達到有效溝通，取得患者及家屬的滿意，與患者建立起良好的護患關系，患者對護理工作的滿意度提升，減少醫療糾紛，促進護患關系的和諧。

目前，中國醫療事業的發展，對醫護人員的服務質量有了更高的要求，優質護理服務的開展，要求護理人員不僅加強護理技術操作，還要提升綜合能力，患者對護理服務的滿意度在很大程度上影響著醫院未來發展的社會效益和經濟效益［7-8］。品管圈是采取頭腦風暴法的形式在工作中尋找問題，進行討論，解決問題，綜合評價，提高護理工作質量和患者滿意度。

綜上所述，通過品管圈活動在住院患者入院滿意度中的應用，可以有效提高患者滿意度。

［1］邵翠穎，金鈺梅，朱勝春.品管圈在護理質量管理中的實踐和成效分析［J］.護理與康復，2012，11（4）：381-382.

［2］林文君，鄭珍香，吳君芬.品管圈活動對腦卒中患者跌倒事件發生率的影響［J］.中國現代醫生，2014，52（4）：86-89.

［3］楊慧.入院小貼士在骨科患者入院健康宣教中的應用［J］.中國老年保健醫學，2012，10（5）：99-100.

［4］王春梅，杜春玲，李素珍，等.骨科創傷患者心理應激狀態分析與干預［J］.中華現代護理雜志，2008，14（24）：2563-2564.

［5］張群花，嚴小芳.品管圈在提高神經外科低年資護士吸痰有效性中的應用［J］.現在醫藥衛生，2014，30（22）：3466-3467.

［6］章飛雪，于燕燕，徐枝樓，等.品管圈活動在精神科老年病房基礎護理質量管理中的作用［J］.中華護理雜志，2013，48（2）：127-130.

［7］程莉莉, 李紅云.創傷骨科患者疼痛護理干預分析［J］.中國衛生標準管理，2015，6（16）：185-186.

［8］潘虹，鞏丹慧，池成濤.住院患者對護理服務的滿意度調查及相關因素分析［J］.現在預防醫學，2010，37（11）：2060-2061.

Application of Quality Control Circle in Improving the Inpatients' Satisfaction Degree of Inpatients in Department of Orthopedics

LIU Mei XU Min Department of Orthopedics，Ningde Hospital Affiliated to Fujian Medical University，Ningde Fujian 352100，China

Objective By using quality control circle nursing to improve the inpatients' satisfaction degree and to strengthen the propaganda and education.Methods The nursing group was set up to make the activity plan，formulated the activity plan，carried out the investigation and analysis of the reasons，formulated the countermeasures and implemented，to make the effect confirmation and so on.Results The satisfaction rate of hospitalized patients was increased from 70.00% to 98.88%.Conclusion The application of quality control circle management method can greatly improve the hospital admission satisfaction of inpatients，and the quality of nursing work，improve the nurse-patient communication and nurse-patient relationship.

Quality control circle，Inpatients，Satisfaction level

R473

A

1674-9316（2016）20-0257-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2016.20.167

福建醫科大學附屬寧德市醫院骨科，福建 寧德 352100