論患者不實期望產生的原因

任麗明,容 毓，潘德群

(廣州醫科大學附屬腫瘤醫院醫保辦 ，廣東 廣州 510095， renliming2004@163.com)

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論患者不實期望產生的原因

任麗明,容 毓，潘德群

(廣州醫科大學附屬腫瘤醫院醫保辦 ，廣東 廣州 510095， renliming2004@163.com)

通過透視患者期望與現實之間存在的反差，從中分析影響患者期望值的因素有：舒適、無痛的醫療期望與現實醫療的反差，經濟實惠的醫療支出期望與現實醫療的反差，對醫療質量的期望與現實醫療的反差。并從醫患雙方的角度闡述引起患者不實期望的原因：患者不實期望的產生源于其認知偏差，醫方不實信息引發患者不現實期望。提出除了提高醫療服務質效以外，對于患者不切實際的期望醫務人員要耐心溝通、合理解釋，糾正患者的認知偏差，從而提高患者的滿意度。

患者；期望值；期望誤區；患者滿意度

為醫者，生命無價，健康所系，性命相托，大愛無痕，所以大眾對醫生的期望甚高。患者接受治療前往往會對醫療機構抱有一定的期望，主要體現在診療技術、治療效果、醫療費用、住院環境、醫療服務質量等方面。

1 患者期望與現實之間存在的反差

1.1 舒適、無痛的醫療期望與現實醫療的反差

隨著社會經濟水平的發展，人們對生活質量的要求不斷提高，在無痛和較為舒適的狀態下度過疾病的治療過程成了大多數患者的期望，甚至有患者存在認知誤區，認為一定能“藥到病除，醫到病除”，醫療措施的采取應該是讓在自己舒適、舒服，不應該出現持續難忍的疼痛。疼痛是伴隨現有的或潛在的組織損傷而產生的生理和心理因素復雜結合的主觀感受[1]。醫療實踐告訴我們即便已經采取對癥的治療措施，疾病疼痛的消退需要過程，治療期間甚至會出現由于治療措施的副反應使得疼痛在短期內加重的情況，如放療后病人的疼痛。

1.2 經濟實惠的醫療支出期望與現實醫療的反差

醫療費用是患者關注的焦點之一，患者期望能以較低醫療支出獲得合理治療。由于市場經濟導向， 使得醫院出現了“逐利”傾向，為了增加醫院業務收入，出現了多收費、亂收費現象，如分解手術項目收費，把一些已計入手術術式成本的常用一次性材料(如手套、紗布塊、一次性床單等一次性消毒材料)分解出來重復收費，增加患者的經濟負擔。同時，由于醫務人員的服務價格過低，加上按服務項目付費的醫保結算弊端，導致醫院生存、發展不得不向市場伸手，出現醫生過度檢查、開大處方，增加科室的經濟收入；開好藥、貴藥，獲取更多的藥品提成，增加病人的負擔。或者為了規避醫療風險，減少醫療技術事故，在診斷欠明確的情況下，建議患者做“高、精、尖”醫療設備的檢查，增加患者的負擔。

1.3 對醫療質量的期望與現實醫療的反差

患者就醫的目的是為了明確疾病診斷、尋找治療方法， 解除病痛，獲得康復。患者期望在這個過程能獲得及時、有效和安全的醫療服務。然而就醫效率低下、就醫難、看病貴等一系列問題一度成為社會關注的焦點，這表明我國醫院醫療服務質量存在一定的不足。表現在：

一是診療效率不高，“四長一短”現象仍存在。“四長一短”即掛號、候診、檢查處置、取藥時間長，醫生診斷時間短[2]，針對該問題醫院雖然通過科室合理布局，升級信息系統等措施不斷優化診療流程，但患者排隊等候時間過長的現狀仍未從根本上得到改變。

二是醫院診療環境與患者需求有差距。現代化醫院建設必須緊緊圍繞“以病人為中心”的設計理念，遵循功能齊全、布局合理、流程科學的規劃原則，而目前我國醫院布局大多呈現傳統的分散式模式，門診部、醫技科室、住院部病區分散于不同的樓宇中，缺少人性化的內、外交通和聯系路線設計，病人就診路線迂回，內部功能聯系不便，加上沒有足夠的停車位，車輛在院內亂停放，空間緊湊局促；院區路線標識不清晰，不便于患者快速準確的確認所在位置和選取方向。

三是醫院的醫療資源未能滿足病人就醫的需求。如病床不足，三級醫院患者一床難求的現象隨處可見，很多患者無法及時住院或者暫住走廊加床；局限于滿足廣大群眾一般性的基本醫療需求，未能提供多層醫療服務，如單人房不足，沒有溫馨舒適的賓館式、家庭式病房；醫院人車混雜，擁擠不堪，院區綠化面積不足，患者缺少身心愉快的環境康復休息等。

四是醫院質量管理不到位。醫院管理者對質量管理的重視程度不足，醫療管理制度流于形式，出現問題狠查一下，上級檢查嚴抓一把，不管不抓就松懈。缺乏全面系統的醫療質量管理規范，未能開展經常性的醫療質量控制活動，部門間工作協調不到位。缺乏科學創新的質量管理手段，局限于傳統的醫療質量管理方式，與現代信息化建設脫鉤，無法實時有效反映醫療管理中的存在問題。醫療核心制度落實不到位，缺少強有力的獎懲措施，醫務人員重視不足，表現在查對制度落實不徹底；疑難病例、死亡病例等重要病例討論不及時、不認真；病歷書寫不規范，過分依賴電子病歷系統的信息功能，出現書寫中的低級錯誤等等。

五是醫護人員以病人為中心的服務理念有待進一步提高。當今醫學模式由單純的生物醫學模式向生物心理社會醫學模式轉變，而醫護人員實際工作卻只單純注重患者的疾病，忽視諸如社會、經濟、精神和心理等因素對患者的影響，加之缺乏系統人文醫學教育，出現醫患溝通不足，診療方案、風險告知解釋不清，醫患矛盾加劇。部分醫護人員職業道德滑坡，表現在對待患者漫不經心，態度冷、硬，目無表情，話少難聽，甚至在診療服務過程中向患者或其親友索紅包、利用職務之便吃回扣、拿提成，牟取不正當利益的丑陋現象。

2 患者期望值的影響因素

患者期望值的影響因素是多樣的，其每個因素的變化都會引起患者期望值的變化，從而導致患者期望值的不確定性[3]。患者期望值的影響因素包括：

2.1 患者的需求

不同的經濟、年齡、文化、疾病診斷等因素的影響，患者的個體需求也呈現多樣性。經濟條件好的患者，在接受疾病治療的同時，希望能得到舒適溫馨的家庭式住院環境；同是乳腺癌患者，年輕育齡婦女考慮日后的生育和形象，寧可承擔一定復發的風險，可能會選擇保乳手術，而老年人則為了避免二次復發，可能會果斷選擇乳腺全切的方案；文化程度比較高的患者，個體的維權意識比較強，特別注重診療過程中細節；傳染病患者如艾滋病患者本來的對社會支持和心理照顧的需求就很強，在接受治療過程更需要得到醫護人員的尊重和關懷等。

2.2 患者的體驗比較

體驗比較是指患者將自己所體驗到醫療服務與以前的經歷進行比較，比較的對象可能是同類型的醫療機構，也可能是與同一家醫院不同科室、不同醫護人員所提供的醫療服務的比較。倘若患者第二次選擇同一家醫院接受治療，則表明其對上一次的就診經歷比較滿意，但同時對新治療寄予能保持上一次愉快體驗的期望，甚至更高的期望。當患者需要選擇不同醫療機構進行治療時，會根據之前的體驗對醫院的優劣性進行比較，往往期望值的高的醫院會成為他們的再次選擇的醫院。

2.3 醫療機構的形象與口碑

醫療機構的形象對服務質量的影響，一般通過患者期望產生作用的。醫療機構的形象越好，帶給患者的期望值就越高，同時也會包容其部分不足，如患者看重醫院的知名專家及其先進的治療設備，卻能包容其擁擠的診療環境。醫療機構的形象和口碑在社會公眾形成、傳播，文化程度高、行業相關的人士等人群比較注重這方面的分析，因為其生活的圈子可給他們傳遞一些相關的評價與信息。而醫療機構管理者會通過精心的管理，抓住醫院每一個細節為企業創造良好的口碑形象，如開展大型義診活動、聯合其他機構開展治療某疾病的慈善活動等。

2.4 醫療機構的承諾

醫療機構的文化體系中包含了醫院的院訓、院景、服務理念及目標，醫院通過院徽、宣傳欄、網站等各種方式宣傳醫院承諾，如 “以人為本，關愛健康”“博識求精、厚德至善”等。而這些抽象的承諾卻蘊含著醫院整體服務中，具有一定的隱蔽性，患者并不容易感受。而在患者接受實際治療中，醫生會根據既往的經驗或文獻研究等對患者疾病的進展、治療方案的效果等作出直接的承諾，這相對前面院級層面的承諾更加具有明確性和針對性。

3 患者不實期望產生的原因

實踐中，患者受多個因素影響導致認知上出現誤區，并產生一系列不切實際的期望，但由于醫療現實的局限性，在無法滿足患者需求的情況下，醫護人員也只能表示無能為力[4]。因此，必須高度重視患者不實期望，深入分析其產生的原因，及時糾正，以提高患者對醫療服務的滿意度，減少不必要的醫患糾紛。

3.1 患者不實期望的產生源于其認知偏差

由于文化水平、專業背景的局限，普通患者對醫學知識和醫保政策的了解不夠，對醫療服務寄予的期望常常超出醫院實際能提供的服務，主要表現在：一是把看病等同于消費。持這種觀念的患者，簡單地把醫療機構提供的服務和一般的社會服務等同起來。在診療活動中，患者把自己當成消費者，到醫療機構接受治療當成享受服務，認為我的金錢付出越多，理應得到最好的服務、最好的治療效果，忽視了醫療技術的風險性、局限性，疾病的不確定性，醫療服務的侵害性。當錢財付出未能如愿以償時，患者便會遷怒于醫院和醫護人員[5]。二是醫院能包治百病。患者對疾病的認識不足且期望值過高的情況普遍存在，認為醫生能包治百病，藥到病除。病人在診療過程中一旦被告知病情加重和惡化，患方希望落空，總認為是醫院沒有盡力。三是期望享受個性化服務。當前醫療資源過度緊張，看病難、住院難等現象普遍存在，尤其三甲醫院，醫護人員超負荷工作，時間和空間條件決定了醫生無法與病人進行更為充分和良好的接觸，與患者求醫的期望值形成了強烈反差，更不要說醫患一一對應，患方充分參與制定個性化的醫療服務方案。四是期望低費用少付出。近年來，醫療費用的快速增長給患者帶來沉重的經濟壓力。隨著醫療保障覆蓋率不斷擴大，參保患者把經濟壓力寄望于醫療保障，但受各地經濟水平的影響，基本醫療保險范圍、醫保待遇相差甚遠，不少參保患者對醫保政策細節的知曉率不高，總認為自己參保了，就能享受一切該有的醫保報銷，當出現自費費用時更容易產生不滿[6]。

3.2 醫方不實信息引發患者不現實期望

一是安撫不當，片面夸大診療效果。在診療過程中，面對傷心、絕望的病人及其家屬，醫護人員的心理安撫未能把握分寸，作出不切實際的醫療承諾，或片面用個別療效很好的病例進行舉例，從而導致患方產生過高的期望。

二是誤導患者的不實宣傳。雖然公立醫療機構規定不許進行廣告宣傳，但為了更好樹立醫院的品牌形象，一些醫療機構通過報紙、電視、網絡的新聞形式，借著特殊新鮮病例的報道機會，吹捧專家、夸大醫療技術的療效。更有一些民營醫院，打著聘請某知名醫院知名專家的旗號，大肆宣傳醫院治療手段，不切實際地夸大診療效果，誤導患者，使患者產生不切實際的期望。

三是知情同意流于形式。特殊治療總是存在一定的風險，按照規范要求醫護人員必須嚴格做好知情同意的步驟，把治療風險充分告知病人，并尊重病人的真實同意或者不同意。但實際履行中，醫護人員往往流于形式，未能認真嚴謹充分告知治療方案存在風險、處理措施及備選方案等，一味取得患者在紙質知情同意書上簽字即可，簡單了事，未能引起患者對存在風險的重視，誤導患者認為治療是簡單的、順利的、低風險的，治療效果是明顯的。

當患者對醫療服務的感知與期望之間產生差距時，容易對醫療服務產生不滿意。醫方常常通過要求醫護人員做得更好、更多來提高病人滿意度，也即通過增加醫療服務供方工作量方式，提高患者對醫療服務的感知量，然而對于超負荷工作的醫務人員來說，這種提高患者滿意度的方式空間的確有限。患者不現實的期望也導致其滿意度不高，因此，除了提高醫療服務質效以外，對于患者不切實際的期望醫務人員可以通過耐心溝通、合理解釋，糾正患者的認知偏差，從而提高患者的滿意度。

[1] VAN CLEVE L,BOSSERT E A,SAEVNDRA M C.Scientific inquiry:canner pain in children :the seleetion of model to guide research[J].J Spec Pediatr Nurs,2002,7(4):163-165.

[2] 文成,范從海,曹軍華.醫療服務持續創新的策略分析[J].現代醫院管理,2010, 37(A):26-28.

[3] 徐蘇，王學明.患者期望值管理在預防醫療糾紛中的應用[J].中國醫院，2011,8(11)：63-65.

[4] 張濤.醫療糾紛的成因探析[J].中華醫院管理雜志，2005，21(8):537-539.

[5] 張濤.患者認知因素對病人滿意度的影響與對策研究[J].醫學與哲學，2007，28(1):39-44.

[6] 彭冬梅.醫患關系現狀及解決方案[EB/OL].(2006-06-05)[2015-08-02].http://www.5238.net.cn.

〔修回日期 2016-04-24〕

〔編 輯 李丹霞〕

Analysis of the Causes of False Expectation in Patients

RENLiming,RONGYu，PANDequn

(MedicalInsuranceOffice,theAffiliatedTumorHospitalofGuangzhouMedicalUniversity,Guangzhou510095,China,E-mail:renliming2004@163.com)

Looking through the contrast between the patients' expectation and reality, this article analyzed the influential factors of the patients' expectation, which contained the contrasts between comfortable and painless medical expectation, economical medical expenditure expectation, the expectation of medical quality, and reality of medicine. In the perspective of both doctors and patients, it expounded that the false expectation was caused by cognitive bias and the false information from the doctors. For the patients' false expectation, the hospitals should improve medical service quality, and the patient communication and explanation of the medical staffs is needed to correct the patients' cognitive errors, in order to improve the patients' satisfaction.

Patient; Expected Value; Expected Pitfalls; Patient Satisfaction

10.12026/j.issn.1001-8565.2016.03.11

R197.32

A

1001-8565(2016)03-0401-03

2016-03-27〕