基于患者心理需求的醫(yī)院門(mén)診管理優(yōu)化的探索

陳 祎，胡星蘭，楊太旺

(1 九江市第一人民醫(yī)院科技教育處，江西 九江 332000，564060646@qq.com；2 九江市中醫(yī)醫(yī)院腎內(nèi)科，江西 九江 332000)

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基于患者心理需求的醫(yī)院門(mén)診管理優(yōu)化的探索

陳 祎1，胡星蘭1，楊太旺2

(1 九江市第一人民醫(yī)院科技教育處，江西 九江 332000，564060646@qq.com；2 九江市中醫(yī)醫(yī)院腎內(nèi)科，江西 九江 332000)

目的 分析“生物心理社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式背景下我國(guó)醫(yī)院的門(mén)診現(xiàn)狀及患者對(duì)門(mén)診的心理需求，進(jìn)而提出人性化的門(mén)診優(yōu)化策略。方法 使用SD法環(huán)境評(píng)價(jià)問(wèn)卷及門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，剖析門(mén)診現(xiàn)存問(wèn)題及患者的心理需求。結(jié)果 問(wèn)卷一結(jié)果顯示SD均數(shù)小于0的因子有綠化、交流感和私密度，均數(shù)0分以上的因子占總數(shù)的85%，涉及組織管理方面的因子評(píng)價(jià)較高，環(huán)境方面綠化與安靜方面的評(píng)價(jià)較低，心理感受方面測(cè)試者對(duì)私密度與交流感的評(píng)價(jià)也較低。問(wèn)卷二結(jié)果顯示目前醫(yī)院門(mén)診存在諸多通病，門(mén)診患者就醫(yī)過(guò)程中產(chǎn)生的心理需求主要包括安全、生理、關(guān)愛(ài)和歸屬的需求。結(jié)論 改善門(mén)診就診的自然環(huán)境；提高患者私密度和交流感；優(yōu)化就診流程，提高工作效率；將倫理原則融入門(mén)診服務(wù)門(mén)診優(yōu)化的四大人性化策略。

醫(yī)院門(mén)診；SD法；心理需求；門(mén)診優(yōu)化

在醫(yī)療事業(yè)逐步發(fā)展的今天，醫(yī)院力圖融入更多的人文關(guān)懷，以滿(mǎn)足患者的需求，而門(mén)診大廳作為醫(yī)院的入口，是大部分患者就診的必經(jīng)之路，其設(shè)置的好壞，直接影響著患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，對(duì)患者使用感受與心理需求進(jìn)行研究以探索門(mén)診管理優(yōu)化的措施，不僅是“以病人為中心”宗旨的需要，也是實(shí)現(xiàn)“生物心理社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式的需要。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

調(diào)研對(duì)象包括廣西、湖南、江西多家醫(yī)院及其門(mén)診就診患者，從患者心理行為視角對(duì)醫(yī)院門(mén)診的設(shè)置展開(kāi)研究。

1.2 方法

1.2.1 觀察和體驗(yàn)。

觀察法包括直接審慎地觀察和系統(tǒng)地觀察。直接審慎的觀察是指注意實(shí)質(zhì)環(huán)境，尋找過(guò)去活動(dòng)的痕跡，這些活動(dòng)不能因?yàn)檠芯咳藛T要測(cè)量而促使它出現(xiàn)。運(yùn)用在本課題具體就是指在調(diào)查時(shí)，每天去醫(yī)院門(mén)診觀察患者的行為活動(dòng)，記錄患者的行為活動(dòng)；系統(tǒng)觀察法是指對(duì)單獨(dú)一個(gè)患者進(jìn)行整個(gè)就診過(guò)程的觀察及記錄。至于體驗(yàn)，就是指親自體驗(yàn)就醫(yī)的全過(guò)程，這樣對(duì)使用的感受和就診的流程能有更深刻的了解。

1.2.2 問(wèn)卷法。

主要對(duì)象為廣西中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院門(mén)診就診患者，包括問(wèn)卷SD法環(huán)境評(píng)價(jià)和門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷。

問(wèn)卷1：SD法環(huán)境評(píng)價(jià)。SD法(Semantic Differential)，通過(guò)語(yǔ)義解析法對(duì)目標(biāo)空間進(jìn)行評(píng)價(jià)，是奧斯顧德提出的一種心理測(cè)定方法。SD法用于對(duì)環(huán)境評(píng)價(jià)時(shí)，是通過(guò)受測(cè)者對(duì)目標(biāo)空間的各種環(huán)境特征的心理感受，并通過(guò)擬定評(píng)價(jià)尺度將感受度進(jìn)行量化，最終通過(guò)分析量化的心理感受值來(lái)定量地評(píng)價(jià)目標(biāo)空間。問(wèn)卷1針對(duì)患者對(duì)門(mén)診就診環(huán)境的評(píng)價(jià)采用SD法調(diào)查研究。調(diào)查的目的在于了解患者對(duì)門(mén)診的使用感知。評(píng)價(jià)尺度分為“非常好、好、一般、不好、非常不好”，賦予分值10、5、0、-5、-10分，采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，問(wèn)卷的內(nèi)部一致性用Cronbach′s α系數(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

問(wèn)卷2：門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷2涉及20個(gè)問(wèn)題，旨在了解患者的門(mén)診使用感受及就診心理需求。由于門(mén)診各樓層功能分布不一，問(wèn)卷采取分層隨機(jī)抽樣法，分別在廣西中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院門(mén)診六層樓，根據(jù)樓層就診人次權(quán)重分層抽樣，對(duì)門(mén)診患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷包含患者基本情況及門(mén)診調(diào)查19個(gè)單選題，1個(gè)主觀題，結(jié)果使用Microsoft Excel軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 SD問(wèn)卷調(diào)查表結(jié)果(見(jiàn)表1)

表1 SD問(wèn)卷調(diào)查表結(jié)果(n=20)

考慮到加權(quán)和概率分布規(guī)律，同時(shí)由于問(wèn)卷涉及項(xiàng)目較復(fù)雜，調(diào)查中共發(fā)出20份問(wèn)卷，有效問(wèn)卷共計(jì)20份，有效回收率100%。均數(shù)小于0的因子有3個(gè)，分別為綠化、交流感和私密度。均數(shù)0分以上的因子占總數(shù)的85%，說(shuō)明測(cè)試者對(duì)門(mén)診大廳空間環(huán)境總體比較滿(mǎn)意，涉及組織管理方面的因子評(píng)價(jià)較高，環(huán)境方面綠化與安靜方面的評(píng)價(jià)較低，心理感受方面測(cè)試者對(duì)私密度與交流感的評(píng)價(jià)也較低。Cronbach′s α系數(shù)為0.73，大于0.7，可認(rèn)為問(wèn)卷的內(nèi)在一致性較好，可信度較高。

2.2 門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果

共發(fā)放問(wèn)卷1000份，一至六樓分別發(fā)放200、200、160、160、200、80份，回收有效問(wèn)卷982份，有效回收率98.2%，本問(wèn)卷真實(shí)地反映所調(diào)研醫(yī)院的門(mén)診所存在的問(wèn)題，探求了患者內(nèi)心真正所需要的東西。

2.2.1 門(mén)診就診存在的主要問(wèn)題。

第一，門(mén)診設(shè)施存在不足。門(mén)診大樓老化，空間狹小，環(huán)境欠佳，電梯設(shè)備與候診座椅缺少或陳舊，承載吃力，停車(chē)場(chǎng)空間供不應(yīng)求，泊車(chē)?yán)щy等限制，這些都易使人感覺(jué)緊張、壓抑，造成看病擁擠的不舒適的第一印象。

第二，門(mén)診流線混亂。門(mén)診設(shè)置只為方便醫(yī)院自身工作需要而未真正考慮與使用人群的心理需求相配套。表現(xiàn)在臨床各科室布局不合理，例如將兒科設(shè)在一樓，外科設(shè)在較高樓層，具有傳染性的診室未單獨(dú)隔離，各項(xiàng)目檢查地點(diǎn)過(guò)于分散，使患者來(lái)回跑動(dòng)，浪費(fèi)時(shí)間，同時(shí)也埋下了醫(yī)療糾紛的隱患。

第三，部分門(mén)診醫(yī)、技、護(hù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，存在應(yīng)付現(xiàn)象。如工作時(shí)間接電話、閑聊，態(tài)度冷漠，語(yǔ)言不文明，出現(xiàn)“患者不問(wèn)則醫(yī)生不開(kāi)口”等現(xiàn)象。

第四，門(mén)診標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不完善，復(fù)雜難懂或者不夠清晰。“暈頭轉(zhuǎn)向”成了公眾對(duì)大型醫(yī)院的代名詞，而目前許多醫(yī)院的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)由宣傳策劃辦等部門(mén)負(fù)責(zé)，這些部門(mén)與一線接觸相對(duì)較少，信息了解也不夠全面，無(wú)法徹底了解標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的使用情況以及患者的使用感受。

第五，人性化細(xì)節(jié)處理相對(duì)缺乏，有些綜合醫(yī)院門(mén)診并沒(méi)有根據(jù)使用人群的性別、心理、病情、使用頻率不同而有針對(duì)性的設(shè)置，雷同率高，無(wú)法跟上大眾對(duì)醫(yī)療需求多變的速度。同時(shí)，候診時(shí)間長(zhǎng)是患者對(duì)門(mén)診滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的瓶頸。

2.2.2 門(mén)診患者心理需求。

根據(jù)問(wèn)卷2結(jié)果及分析可知，門(mén)診患者就醫(yī)過(guò)程中產(chǎn)生的心理需求主要包括：一為安全的需求，表現(xiàn)為及時(shí)就診、了解疾病信息以及準(zhǔn)確把握院內(nèi)各地方向的需求；二為生理上的需求，人們來(lái)到醫(yī)院這一特殊場(chǎng)所時(shí)，由于傷病身體和心理處于一種非正常的應(yīng)激狀態(tài)，生理需要較特殊，因此要求光、聲、色等元素調(diào)試至較為舒適且符合疾病特點(diǎn)的程度；三為關(guān)愛(ài)和歸屬的需求，身體的傷病往往伴隨著心理的脆弱或異常，患者對(duì)關(guān)愛(ài)和歸屬心理需求的滿(mǎn)足也可引發(fā)其對(duì)醫(yī)院的依戀感及信任；四為私密性的需求，醫(yī)院門(mén)診是一個(gè)公共活動(dòng)性的場(chǎng)所，具有很強(qiáng)的開(kāi)放性，很少有病人將自己的隱私到處張揚(yáng)，私密性可以使病人有自我控制、選擇與他人交換信息的自由。

3 對(duì)策與建議

3.1 改善門(mén)診就診的自然環(huán)境

來(lái)門(mén)診就診的人群大多數(shù)都有身體上的不適，而一個(gè)使其感到愉悅自如，與日常生活環(huán)境相似的自然環(huán)境顯得尤為重要。

①光環(huán)境。光環(huán)境包括自然光和人工照明。門(mén)診空間應(yīng)最大可能地采用自然陽(yáng)光，在沒(méi)有或者自然光較弱的時(shí)候，就需要輔以人工照明其亮度應(yīng)該接近自然光，不宜過(guò)弱或過(guò)強(qiáng)，過(guò)弱容易給人帶來(lái)晦暗孤獨(dú)之感，而過(guò)于強(qiáng)烈易讓人產(chǎn)生眩暈之感，地面材料應(yīng)減少易發(fā)生眩光的鏡面材料的使用。

②聲環(huán)境。醫(yī)院應(yīng)把安全聲級(jí)定為35～40dB，門(mén)診噪音低于45dB，當(dāng)噪音達(dá)到45～50dB時(shí)，患者的煩躁情緒明顯增加，達(dá)到55～60dB時(shí)，會(huì)引起身體不適，每一位患者都需要安靜的環(huán)境以平復(fù)情緒與保持舒適，尤其是老年患者。在建筑層面上，首先可以在室內(nèi)的頂、底、側(cè)面材料上涂上吸聲材料，而綠化具有吸收與反射聲波的作用，沿建筑周?chē)姆泵瘶?shù)木可以使噪聲強(qiáng)度降低[1]。在布局層面上，應(yīng)注意功能分區(qū)，將垂直交通，等候區(qū)這些人流聚集的區(qū)域設(shè)在大廳的四周而不是中央，另一方面，實(shí)行多樓層掛號(hào)可以讓患者進(jìn)入門(mén)診大廳后就迅速分流而不是交織擁堵于一樓，避免了不必要的噪音。

③色彩環(huán)境。色彩對(duì)治愈疾病有顯著的療效，綠色可緩解大腦神經(jīng)緊張和視覺(jué)疲勞；藍(lán)色可緩解病人的緊張心理并使高熱病人體溫下降；紫色可使孕婦感到舒適，有一定的鎮(zhèn)靜作用；淡綠色可以降低由于噪聲使人體產(chǎn)生的不適感等，任何一位病人都是來(lái)自多色彩的社會(huì)，因此醫(yī)院需舍棄傳統(tǒng)衛(wèi)生學(xué)意義上的清潔光亮但又嚴(yán)峻冷漠的白色，考慮各種顏色對(duì)人生理的影響，注重于色調(diào)的柔美協(xié)調(diào)，利用色彩的潛在作用，使病人緩解壓力。

3.2 提高患者私密度和交流感

3.2.1 創(chuàng)造私密及利于交流的環(huán)境。

保護(hù)患者隱私的措施主要包括空間隔離(屏風(fēng)、隔簾、綠化帶等)、圖標(biāo)提示(如閑人止步、請(qǐng)勿推門(mén)等)，強(qiáng)調(diào)“一醫(yī)一患一診室”。

提高交流感。首先，可以借鑒國(guó)外醫(yī)院候診空間的常用做法：候診空間采用座椅圍桌而坐，候診就像坐在咖啡館一樣放松[2]；其次，在保證財(cái)產(chǎn)安全的前提下，收費(fèi)與掛號(hào)處采用開(kāi)放式柜臺(tái)的方式拉近醫(yī)患之間的距離。

3.2.2 從患者心理出發(fā)布置候診室的座椅。

座椅布置的位置應(yīng)提供“后背保護(hù)”，即設(shè)置在道路一側(cè)的凹入空間，這種布置能有效減少公共空間可能對(duì)座位的干擾，也避免座位區(qū)隔絕于公共空間之外。成組布置的座位相互之間的朝向關(guān)系是值得思考的問(wèn)題。圍合向心布置是目前國(guó)內(nèi)外許多醫(yī)院的選擇，這種布置能滿(mǎn)足某些情況下人們?nèi)后w活動(dòng)的需要，每圈座位數(shù)不宜過(guò)多，三至四張即可，滿(mǎn)足社交需求又不浪費(fèi)資源[3]。還有一點(diǎn)需要考慮的就是個(gè)人空間，在日常交往中，也總是與他人之間保持一定的距離，正是由于個(gè)人空間的存在，使得醫(yī)院許多座椅都無(wú)法物盡其用。因此在兩張座椅之間適當(dāng)?shù)牧粜┛臻g或許是個(gè)很好的選擇。

3.3 優(yōu)化就診流程，提高工作效率

3.3.1 改進(jìn)流程。

一方面，規(guī)范門(mén)診標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，使指示清晰明了，具有良好的可識(shí)別性和導(dǎo)向性。標(biāo)識(shí)系統(tǒng)宜采用圓形或弧形，減少銳角，避免磕碰受傷，且有助于增添活躍感。在新加坡醫(yī)院標(biāo)識(shí)均采用國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，在門(mén)診大廳的LED屏上清晰明了地顯示門(mén)診就診流程，在患者坐扶梯的過(guò)程中同時(shí)閱讀了相關(guān)信息，避免了盲目跑動(dòng)，也減少了他們的恐懼與無(wú)助感。

3.3.2 多專(zhuān)科協(xié)作診療。

由于目前大多數(shù)醫(yī)院實(shí)行的"一對(duì)一"診療模式，無(wú)法解決疑難雜癥就診不同專(zhuān)科的問(wèn)題、患者來(lái)回奔波的困境。而多專(zhuān)科協(xié)作診療模式能給患者提供更加全面性、針對(duì)性的診療，同時(shí)避免患者來(lái)回奔波浪費(fèi)的時(shí)間與精力[4]。

3.3.3 實(shí)施“彈性工作制”。

李平的調(diào)查表示[5]，七、八月份是病人就診的高峰期，周一和周二是病人就診的高峰期，而眼科、皮膚科星期六門(mén)診量最大。不同病種也各有一定的發(fā)病規(guī)律，因此，應(yīng)根據(jù)病人的就診規(guī)律，合理安排工作和診室，使人員與設(shè)施配置達(dá)到最優(yōu)化。

3.4 將倫理原則融入門(mén)診服務(wù)

3.4.1 加強(qiáng)倫理學(xué)教育。

一方面，醫(yī)院培訓(xùn)部門(mén)應(yīng)定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)倫理理論、道德規(guī)范、倫理案例分析等內(nèi)容，使醫(yī)學(xué)倫理與人文關(guān)懷貫穿診療全過(guò)程，改變醫(yī)方絕對(duì)權(quán)威、絕對(duì)主導(dǎo)的診療模式[6]。

3.4.2 將倫理融入醫(yī)療服務(wù)。

門(mén)診醫(yī)務(wù)人員要與患者建立平等、團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、誠(chéng)信的關(guān)系。應(yīng)嚴(yán)格掌握高新技術(shù)的適應(yīng)證，合理使用抗生素，在療效大致相同的情況下，盡可能使用低價(jià)藥物，查體時(shí)注意隱蔽，對(duì)患者履行告知義務(wù)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)病史等做法，確保自己在診療過(guò)程中是否做到尊重患者知情權(quán)[7]。

3.4.3 完善倫理委員會(huì)的職能。

醫(yī)院倫理委員會(huì)應(yīng)主動(dòng)介入門(mén)診，職能應(yīng)包括監(jiān)督、培訓(xùn)以及指導(dǎo)，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正日常門(mén)診服務(wù)實(shí)踐中醫(yī)務(wù)人員違背醫(yī)學(xué)倫理的問(wèn)題，針對(duì)性地培訓(xùn)，一方面能加強(qiáng)與臨床一線醫(yī)務(wù)人員的了解與溝通，另一方面能體會(huì)患者的心聲，使醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)能更加公平地進(jìn)行工作。

[1] 王越.突出醫(yī)院文化特色的醫(yī)院院區(qū)綠化管理研究[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2015(4)：98-99.

[2] KS Prasanna, MA Bashith, S Sucharitha. Consumer Satisfaction about Hospital Services: A Study from the Outpatient Department of a Private Medical College Hospital at Mangalore[J].Indian J Community Med,2009,34(2):156-159.

[3] 單海軍. “一站式”門(mén)診就診服務(wù)模式下綜合醫(yī)院門(mén)診空間設(shè)計(jì)研究——以廈門(mén)地區(qū)為例[D]. 泉州：華僑大學(xué),2014.

[4] 何輔成,范仲珍,汪昕.我國(guó)醫(yī)院門(mén)診多專(zhuān)科協(xié)作診療模式現(xiàn)狀分析[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2014,34(8):30-31.

[5] 劉暢,曹秀堂.加強(qiáng)空閑診室動(dòng)態(tài)分配管理，提高門(mén)診診室使用效率[J].中國(guó)醫(yī)院, 2012,16(5):67-68.

[6] 趙霞,易利華.醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理建設(shè)的發(fā)展趨勢(shì)與策略探討[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2015,26(1):64-67.

[7] 李芳萍,張瓏.門(mén)診患醫(yī)關(guān)系間的倫理問(wèn)題及對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2012,25(3):338-339.

〔修回日期 2016-02-26〕

〔編 輯 金 平〕

The Exploration of Hospital Outpatient Management Optimization Based on Patients’ Psychological Needs

CHENYi1,HUXinglan1,YANGTaiwang2

(1TechnologyandEducationDepartment,TheFirstPeople’sHospitalofJiujiang,Jiujiang332000,China,E-mail: 564060646@qq.com; 2UrologyDepartment,JiujiangHospitalofTraditionalChineseMedicine,Jiujiang332000,China)

Objective:To analyze the present situation of hospital outpatient service and the patients′ psychological needs in China under the background of the “biological - psychological - social” medical model and thus to put forward humanized outpatient optimization strategies. Methods: Using SD method of environmental assessment questionnaire and outpatient satisfaction questionnaire, it analyzed the current problems of hospital outpatient and the patients′ psychological needs. Results: Data of the first questionnaire showed that three factors including virescence, communication, and privacy, of which the SD means were less than zero. The factors accounted for 85% of the total, of which the means were more than zero. The factor evaluation related to organization management was high, the evaluation of virescence and quietness were low in terms of environment, and the evaluation of privacy and communication were low in terms of psychological feelings. Data of the second questionnaire showed that there were many common faults in the current hospital outpatient service. The psychological needs occurring in the outpatient treatment process mainly included security, physiology, love and belonging. Conclusion: The authors put forward four humanized outpatient optimization strategies including improving the natural environment of the outpatient department, improving density of privacy and communication, optimizing the treatment process and improving the work efficiency, and integrating the ethical principles into outpatient service.

Hospital Outpatient; SD Method; Psychological Need; Outpatient Optimization

10.12026/j.issn.1001-8565.2016.03.42

R197.32

A

1001-8565(2016)03-0507-04

2015-12-03〕