基層醫(yī)院門診用藥咨詢服務體會

馬 崢

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基層醫(yī)院門診用藥咨詢服務體會

馬 崢

【摘要】醫(yī)院門診合理用藥咨詢服務已經在綜合性、大型醫(yī)院門診中廣泛應用，并取得了良好的成果。然而，在基層醫(yī)院門診應用過程中尚存在一系列問題。本文筆者結合多年工作經驗及所在醫(yī)院的實際情況，分析基層醫(yī)院門診用藥咨詢服務的體會，以期提高基層醫(yī)院門診用藥咨詢服務質量。

【關鍵詞】基層醫(yī)院；門診；用藥咨詢服務

Medication consultation service has widely applied in comprehensive and large hospital outpatient service，and achieved good results. However，medication consultation service application in grass-roots hospital outpatient service process has a series of problems. The author combined with work experience and the actual situation of the hospital，analysis of the grass-roots hospital outpatient medication consultation service experience，in order to improve the quality of the grass-roots hospital outpatient medical consulting services.

【Key words】Grass-roots hospital，Outpatient service，Medication consultation service

現今，醫(yī)院藥學工作模式已經從傳統(tǒng)的單純藥品供應模式轉變?yōu)橐曰颊邽橹行牡姆招湍Ｊ剑瑸榛颊咛峁┛茖W、合理的用藥咨詢服務是醫(yī)院藥學工作的重要組成部分。患者對于用藥的經濟性、安全性、合理性的要求越來越高，法律意識和維權意識也在不斷增強。在門診藥房實際工作中，通過搭建用藥咨詢平臺、主動對患者開展用藥知識培訓可滿足患者用藥指導需求、保障用藥安全性和有效性［1］。然而，在基層醫(yī)院門診中，用藥咨詢服務實踐尚存在一定問題，不能滿足日益增長健康用藥指導的需求。

1　基層醫(yī)院開展用藥咨詢服務意識需提高

門診藥房是藥物調劑和發(fā)放的重要場所，藥師有責任告知患者藥物的用法、用量、儲存條件、不良反應、適應證等，但在實際工作中，基層醫(yī)院門診接診的患者量多、年齡跨度大（不同年齡段患者對于藥物咨詢需求不一，老年患者更注重用藥效果、中青年患者更注重用藥經濟性等）［2］、新特藥名稱和規(guī)格繁多、藥師工作較為繁忙，嚴重影響用藥咨詢服務質量。再加上患者還經常自購藥物服用，可能同時服用兩種以上藥物，而且中西藥會發(fā)生藥理反應，增加了咨詢服務的難度。以我鎮(zhèn)衛(wèi)生院藥房為例，門診藥房藥師總人數僅為6人，但藥房每天處方在400個以上、用藥咨詢服務60人次左右，藥房窗口往往同時承擔咨詢、藥物發(fā)放等功能，這也使藥師有時難以及時回答患者咨詢的問題或因為回答問題耽誤藥物發(fā)放，從而引發(fā)糾紛、影響工作［3］。因此基層醫(yī)院門診要重視咨詢服務，有必要開設用藥咨詢專門窗口。

2　用藥咨詢服務藥學技術人員的要求

基層醫(yī)院的用藥咨詢服務質量存在諸多不足之處。首先，基層門診工作量大，醫(yī)院派出醫(yī)藥人員進修機會少，藥師、藥學技術人員將更多地將精力放在日常工作業(yè)務的處理，而忽視了掌握新的藥學知識以及自身職業(yè)素質的提升；其次，我國藥學人才培養(yǎng)教育更注重理論知識的學習而缺乏對臨床知識的培養(yǎng)，藥學人員缺乏臨床藥學和臨床醫(yī)學思維；最后，醫(yī)院人事管理中缺乏考核、資質認定機制［4］。在新形勢下，應從上述三點入手，積極培養(yǎng)實踐型藥學技術人才，落實醫(yī)院考核、認證制度，為藥師提供自學交流平臺，滿足用藥咨詢服務技術人員的基本要求，即臨床經驗豐富、藥學基礎知識扎實、不斷學習、與時俱進［5］。具體來講，要求藥學技術人員應掌握常見藥物用法用量（服用時間、服用頻次）、特殊用法（服用方式如含化、吞服等）、可能副作用、禁忌證、藥物藥理作用機制和毒性、藥物配伍禁忌、適用人群、儲存和保管條件；從用藥經濟學上講，則要求藥師能夠為患者提供藥物價格、效期、種類選擇的相關指導，從而滿足新時期下患者對于用藥咨詢服務需求。

3　用藥咨詢服務-患者關系的處理

在用藥咨詢服務過程中，正確處理患者、藥師間的關系至關重要，和諧的醫(yī)患關系，有助于提高用藥依從度，提高患者信賴度。若藥師態(tài)度生硬、言語不當，會導致糾紛出現，不僅不能對患者提供合理用藥指導，還會影響藥房門診的正常工作［6］。在咨詢服務中，藥師應本著以患者為中心的精神，展現出服務者的姿態(tài)，掌握溝通技巧，主動、耐心地為患者答疑解惑，從經濟性、安全性、適用性上對所用藥物進行考量，滿足患者及家屬的用藥需求［7］。常見的溝通技巧包括耐心答疑解惑、注意語氣溫和、語調平穩(wěn)、積極主動溝通、注意傾聽患者詢問以及勸慰患者等，對于老年患者應適當增大音量，但老年患者由于聽力缺陷重復提問時應耐心地再次解答，并注意結合患者病史、常見合并癥予以其指導。對于兒童和孕婦及哺乳期婦女用藥尤其要特別關注，謹慎用藥多加指導。在醫(yī)院管理方面，需要合理調整藥房人員和布局結構，增設藥物咨詢室，建章立制，讓藥師開展咨詢服務制度化規(guī)范化。同時定期對咨詢藥師進行交流技巧培訓（針對不同年齡段、不同類型疾病的患者）、將患者滿意度納入藥師績效考核標準［8］，在此基礎上，醫(yī)院也需要不定期開展醫(yī)藥下鄉(xiāng)巡回咨詢活動，樹立良好的藥師職業(yè)形象。

4　小結

農村地區(qū)高血壓、心腦血管疾病、代謝性疾病、神經系統(tǒng)疾病等慢性病的發(fā)病率呈現逐年升高的趨勢，在基層醫(yī)院門診中，上述患者具有用藥時間較長、用藥種類多的等特點，科學、合理的用藥指導對于保證患者的用藥安全性和有效性尤為關鍵。基層地區(qū)特別是伴隨農村青壯年外出打工，空巢老人和留守兒童婦女日益曾多的實際情況促使基層醫(yī)院門診必須有所行動，設立獨立藥物咨詢室，制度化地規(guī)范咨詢服務程序，藥師也要切實負起責任，不斷充實提高自己，把好醫(yī)生處方藥的安全性，宣傳用藥安全，主動服務和善于服務，切實提高基層門診用藥咨詢服務質量。

參考文獻

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【中圖分類號】R95

【文獻標識碼】A

【文章編號】1674-9316（2016）08-0116-02

doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2016.08.079

作者單位:河南省新野縣沙堰鎮(zhèn)衛(wèi)生院藥房，河南 新野 473545

The Experience of Grass-roots Hospital Outpatient Medical Consulting Services

MA Zheng The Pharmacy of He'nan Xinye County Shayanzhen Hospital，Xinye He'nan 473545，China

【Abstract】