貴陽供暖市場進入發展快車道

■ 本刊記者 朱東梅

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貴陽供暖市場進入發展快車道

■ 本刊記者 朱東梅

壁掛爐市場是隨著燃氣的普及而帶動的。貴陽是我國較晚引入天然氣的省份之一。壁掛爐的市場自然也就起步比較晚。那么，貴陽的供暖市場能否在短時間內度過起步期呢？答案顯然是否定的。貴陽陸合供暖公司總經理陳遠霖告訴記者，從煤爐、空調、電暖氣到電暖桌，再到使用壁掛爐采暖，貴陽地區的家庭采暖因為技術和生活水平的提高而升級到了第四代。壁掛爐是靠服務推動的，服務是靠時間來積累的，沒有捷徑而言。

貴陽取暖方式多元化

貴州，每年的冬季都有一段非常難熬的日子。天氣陰濕，溫度低，取暖是每個家庭冬季的必備。貴州人祖祖輩輩都有冬季烤火的習慣。以前，貴州每家的客廳中擺放一臺煤爐，靠燃煤取暖。隨著住宅樓的普及，因為燃煤不衛生，貴州人開始使用清潔能源取暖。起初，有公司將傳統的家庭取暖煤爐加以改造，將燃氣作為取暖爐的能源，既可以吃火鍋，還可以取暖，使用非常方便，受到了很多家庭的歡迎，銷售量也不錯。但因為這個爐子擺在客廳，連接燃氣管道的軟管過長，超出了燃氣管理條例規定的限制，存在一些安全隱患，這個產品很快被燃氣主管部門叫停了。當然，很多家庭也會安裝空調，購買家用電暖氣采暖，但是這些產品的體驗并不好，舒適度不夠好。

接著，貴州出現了以電為能源的取暖爐——電暖桌。電暖桌集取暖、火鍋、娛樂等功能于一身。貴陽還因此產生了兩個區域性的電暖桌品牌。現在，電暖桌已經是貴州工薪家庭的標配了，市場容量可觀。

2007年左右，使用煤氣的壁掛爐開始在一些別墅及一些小型項目中被采用。壁掛爐的舒適度好，解決的不僅僅是家庭的采暖問題，還可以解決洗浴問題，成為一些中高端家庭和商務場所的首選。

所以，從煤爐、空調、電暖氣和電暖桌到使用壁掛爐采暖，貴陽地區的家庭采暖正在隨著技術和生活水平的提高而升級到了第四代。

壁掛爐正處于起步階段

十年前，貝雷塔、阿里斯頓、菲斯曼等歐洲壁掛爐品牌開始出現在貴陽市場，零零散散的有幾家公司將壁掛爐安裝到一些小型工程的地暖配套。家庭安裝地暖，對于當時的貴陽人來說不僅僅是價格高的問題，絕大多數的消費者對這個產品認知度非常低。有的消費者看到施工現場鋪設的管路都非常詫異。所以，當時的壁掛爐大多是以一些小型政府工程安裝為主，療養院，高端商務會所等。個人家庭安裝壁掛爐的非常少。尤其是在貴陽的7R人工煤氣質量不高，供應有限的情況下，貴陽的壁掛爐和地暖市場經歷了很長一段緩慢的路程。

2 0 1 3年，緬甸天燃氣管道引入到了貴陽，貴陽做了一系列的管道改造升級，很多小區都通了燃氣，天然氣的質量比煤氣好很多，這使得壁掛爐和地暖市場一下子就進入了快速成長期。然而，這與周邊的川渝地區相比，貴陽的壁掛爐和地暖還是晚了至少10年以上的時間。

在貴陽的建材市場中，間或可以看到大小地暖公司的門臉，門頭上大多是歐洲壁掛爐品牌的LOGO。為了做好產品的宣傳，近兩年，很多地暖公司開始有意識地做一些成本較低的市場推廣工作。有的在社區里做活動，有的在網絡上做廣告，但因為廣告硬性的投入與目前行業的低毛利不符，很難看到大規模的地暖產品的宣傳。更多的新增壁掛爐和地暖用戶還是來自于裝修公司和原來老客戶的介紹這兩個隱形渠道中。

因為品牌眾多，產品類型不同，地暖公司在選擇品牌和引進產品的時候不但要考察其品牌的專業水平，更要綜合本地的氣源環境。例如，北京市政府為了環保，規定自采暖的家庭必須使用一級能耗的壁掛爐產品，因此，只有冷凝爐才能在北京市場安裝使用。但是，貴陽目前并沒有出臺這樣的規定。同時，從用戶使用的角度和氣源質量考慮，常規的壁掛爐更加適合貴陽地區的用戶。因為冷凝產品如果遇到含硫高的氣源，燃燒器很可能會被腐蝕。貴陽當年使用人工煤氣作為主要能源的時候，就因為煤氣含硫量高，一些國內的冷凝爐沒有抗腐蝕的設計，導致一大批曾經安裝國內冷凝壁掛爐的客戶使用了幾年就全部損壞更換。

在使用年限上，不同國家的產品也有不同的規定。安裝壁掛爐和地暖對于中國家庭來講是一筆不小的支出，因此，消費者對于產品的使用壽命非常關注。韓國規定壁掛爐的使用年限是5年，中國的標準則是8年，歐洲國家要求壁掛爐的使用壽命要在15年以上。

貴陽陸合暖通公司在進入市場的初期，就選擇與貝雷塔合作。陸合公司總經理陳遠霖認為，歐洲是壁掛爐的發源地，無論是在技術研發和產品配套方面，都走在世界的前列，更是核心。因此，目前，歐洲的壁掛爐仍舊是貴陽采暖公司選擇的主要品牌。貝雷塔除了擁有多項壁掛爐的核心技術，也是國內很多品牌學習的典范之一。陳總認為，一個供暖公司選擇壁掛爐品牌時一定要慎重，要對品牌做全面的考察。因為壁掛爐是一個服務延續性很強的產品，一旦合作開始，就很難結束。一個壁掛爐安裝之后幾年內都運行正常，可能要到幾年之后需要更換配件。如果這個時候你已經終止了與品牌的合作，就拿不到這個品牌的任何零件，也就無法為自己的客戶維修，也就意味著失去了這個客戶。陸合供暖公司就是按照這樣的理念，選擇了貝雷塔，并愉快地合作多年。

專業技術是優質體驗的保障

無論是在哪個區域，壁掛爐和供暖都是一個進入門檻相對比較低的行業。盡管壁掛爐在貴陽起步晚，但是進入門檻低這一行業特征并沒有被改變。

據不完全統計，目前貴陽地區每年新增的壁掛爐在一萬臺以上，規模在3億元左右。規模處于市場前十名的供暖服務商總規模約占整個市場的三分之一左右，最大的供暖服務商的銷售量在一千臺左右。另外的七八百家爭奪另外的其余的市場，競爭可謂殘酷。

首先是從業者素質低。因為是先收客戶的預付款，因此，地暖公司需要的運營資金很少，不到十萬元就可開一家小門店。一些水電工做了三四個工程，積累幾個月的施工經驗之后，就敢自己做公司接訂單。有的小公司春天給客戶安裝，冬天使用的時候運行正常，第二年產品出了問題，打電話卻找不到這個公司了。據不完全統計，貴陽的地暖公司數量在七八百家左右。其中絕大多數都是在2013年之后進入市場的。很多公司都是今年做些訂單，明年就轉行。因此，相對于華東等壁掛爐市場較為成熟的地區，貴陽的壁掛爐市場仍處于“前有狼，后有虎，遍地都是小老鼠”的野蠻成長狀態。

其次，壁掛爐的渠道分散雜亂。市場中，可以購買到壁掛爐的渠道很多，但消費者根本不分辨不出到底哪個公司更專業，哪個公司服務做的好。

貴陽陸合暖通公司從進入壁掛爐市場以來，就深知專業對于公司的重要性。陸合公司認為，地暖施工中，必須設計、施工和監理三個環節都是非常重要的，關乎工程的質量。多年來，陸合公司就不斷推出各種措施，提升工程技術人員的專業性。陸合公司有三名施工人員持有省建設廳頒發、全國通用的施工員證，這在暖通企業中是非常罕見的。

陸合公司把日常的各種培訓和學習作為提升技術人員的重要手段。有的時候公司會送技術人員到壁掛爐品牌意大利的工廠去培訓；有的時候會送技術人員到其他地區的同行公司培訓，如成都、重慶的供暖公司發展的時間長，經驗豐富，又不存在競爭關系，讓員工去現場培訓的效果非常好；有時會請全國各地的技術方面的專家上門培訓。例如，今年4月份，陸合公司請到了銀川某鍋爐維修方面的專家來講課培訓?，F場有維修人員提出自己服務的一個項目中，鍋爐的聲音比較大，調試了多次都沒有解決問題。該專家與技術人員親臨現場勘察之后，很快將鍋爐噪音大的問題解決了。現場的技術人員不但受到了啟發，還非常有成就感。

陸合公司認為，家庭采暖不同于工程項目，很多方案都更加復雜，更加精細。壁掛爐的產品和配件總是在不斷地推陳出新，要求技術人員和設計人員也要不斷地更新自己的設計和理念。家庭供暖方案沒有最好，只有最合適，設計師的專業能力50%來自于專業知識，50%來自于自己的經驗。因此，一個設計人員至少要經過三個采暖季的工程跟蹤，才能算是基本合格。第一個采暖季，設計人員要通過針對性回訪的方式，對客戶做深入細致的調研，知道自己設計的方案有哪些不足之處，哪些客戶比較滿意。根據第一季所有案例的經驗教訓，設計人員開始進入為客戶服務的第二個采暖季。第二季，設計師拿出的方案相對第一季缺陷就會少很多，但仍做一些新技術應用和微調；在進入第三個采暖季設計的時候，總結了前兩個季節的所有經驗，設計師基本上就可以拿出一個比較成熟讓客戶滿意的方案了。因此，連那些省市級設計院的暖通設計師家里安裝采暖設備的時候，也都需要找專業設計家庭采暖的設計人員設計方案。

因為專業技術水平高，工程質量好，陸合公司成為貴州燃氣集團唯一一家具有施工認知授權資質的公司。凡是陸合公司施工的工程，燃氣公司免費予以燃氣表增容，這充分表現出主管部門對陸合公司專業技術的認可。燃氣公司希望通過這種合作，讓更多的公司能夠規范地管理燃氣施工。近年，貴州燃氣公司還與陸合公司簽訂了戰略合作的框架協議，聘請陸合公司的專業技術人員為一些小型供暖公司的施工人員做施工的培訓等。

陸合公司還是貴陽供暖行業中少數幾家擁有自有施工隊的公司，施工隊有二十多名施工人員，這保證了陸合公司的客戶服務一貫制。家庭裝修中，地暖系統是最早進場施工的，而壁掛爐的調試又是最后撤出離場的。陸合公司堅持最早進場施工和最后調試離場的必須是同一組施工人員。這不但可以保證施工人員熟悉工程現場所有的環節，如管道如何布局等，減少出現差錯。同時也給客戶好的印象。而一些小公司，因為施工人員都是外聘的，地暖前期施工是幾個人，等到調試的時候又換了其他的人，客戶會感覺管理混亂。

作為專業性強的行業，專業人才仍舊是供暖公司的核心。為了留住人才，陸合公司采取了高薪+遠景+親情的方式。從工資待遇看，陸合公司的骨干員工比同行的工資水平高出50%以上。有很多施工和技術人員為了來陸合公司學習，甚至愿意免費工作，以增長自己的實際經驗和規范管理。因為公司業務的不斷擴張，一些技術人員可以發揮的地方也更多。

陸合公司認為，做供暖的技術團隊人員組合非常重要。陸合公司的技術總監是有著30年管道業經驗的專業管理人員。作為工程部的領軍人物，他在行業內見多識廣，經驗豐富，參與過很多大型的暖通工程。其次，陸合公司的團隊中堅是具有施工資格證書的技術人員。有趣的是，這些經驗不但在公司內的工作中得到發揮，也被轉化為現實的經濟效益。例如，某些技術人員利用自己的業余時間為其他公司解決一些技術問題，這讓技術人員非常有成就感。尤其是給有競爭關系的同行解決問題，對于年輕的技術人員更是一個值得炫耀的談資。

服務是立足之本

陳總認為，陸合公司是一個技術型服務公司，給客戶的報價比往往同行高出15%，但報價高并不意味著利潤高。以某別墅的工程為例，陸合公司報價為28萬元，另一個同行的報價為20萬元。好的服務一定需要高技術人才的支撐。陸合公司是一個系統性的團隊在服務，而另一個公司只有三五個人而已。當客戶看了各自的方案和團隊后，還是會選擇了陸合公司。

壁掛爐的三成左右的訂單來自于裝修公司的轉介紹。因此，服務好客戶的同時，做好工作質量，讓與自己合作的各類客戶放心，才能獲得認可，獲得更多的生意。一些知名的裝修公司最關注客戶的居住舒適度，愿意推薦客戶安裝地暖，也會選擇專業和服務都好的專業供暖公司。目前，貴陽陸合公司有三分之一的銷售來自于裝修公司。陸合公司是CCTV《交換空間》節目在貴陽的唯一合作商。除此以外，陸合地暖還是華潯、點石等貴陽知名公司裝修公司采暖工程的唯一合作伙伴。這些知名的裝修公司往往服務的都是大客戶，對于工程質量的要求比價格更高。因此，盡管陸合公司給予對方的返利在行業內屬于最低的，但因為陸合公司的服務好，施工質量高，專業水平高，這些公司信賴和愿意與陸合公司合作。

因為服務水平高，技術好，陸合公司六成的訂單來自老客戶的推薦。陸合公司的定位是，服務好一個客戶，更要通過口碑服務好一群人。服務好一個客戶不難，要服務好他的親朋，獲得一個群體的認可就需要做好所有的細節。很多客戶通過與陸合公司的合作都成了朋友關系，遇到問題都是直接找業務經理解決。陸合公司認為，做好壁掛爐市場，必須要重視后端，重視技術和服務。與標準產品銷售的規模沖量發展不同，供暖服務商如果為了規模的增長，大量地接訂單，工程的質量是難以保障的。同時服務50個客戶，和服務200個客戶，工程的質量肯定是不一樣的。按照50個客戶計算，每天開工的客戶要在1～2家，人員、流程、物料都要相應地配套協調。如果一天開工數量冒然達到6～7家的話，會因為忽視了某個環節而增加整個工程質量的風險，有沒有那么多的專業人員做現場的定位，如果現場定位人員不專業，那么，設計也會出問題。例如，某個項目的散熱片安裝位置改變了，將會引發連鎖反應，導致暖氣片的高度、寬度，管道的長度等很多細節都會隨之改變，成本也會改變。因此，為追求規模盲目發展在采暖行業是行不通的。

為了保證工程的質量，陸合公司規定每個項目的方案都要做兩次設計。第一次是根據與客戶深入溝通的情況，做一個現場的設計方案初稿。初稿方案做好后，設計人員要經過現場的定位之后，再做進一步的深化，才能出設計定稿，施工人員再按照定稿施工。設計的初稿和定稿如果存在成本差距，小于300元的，客戶是不用另外支付的。高于300元，才需要通知客戶增加費用。很多同行看到這種方式都不理解，認為要求太高了。但正是這種高要求，才保證了工程的質量和客戶的滿意度。

供暖行業是服務性行業。因為消費者對壁掛爐不了解，很多常規的簡單操作都要通過專業人員的講解或者上門服務。尤其是壁掛爐使用的第一季，大多數家庭都需要服務人員上門指導。例如，溫度的設定，閥門的打開等。因此，在地暖施工的高峰期，陸合公司安排專職的服務人員提供上門服務。而到了冬季壁掛爐使用的高峰期，陸合公司則全員上陣，保證24小時內為客戶徹底解決問題。如果客戶的壁掛爐維修過程復雜，為了不影響客戶采暖，陸合公司還會為客戶提供一臺替換機。2015年以來，貴陽的老舊住宅安裝明暖的家庭增多，因此冬季的施工量也非常大。業務員也都成了服務人員，為客戶提供上門指導。

從2013年天然氣的引入，貴陽壁掛爐市場正處于群雄并起三五年的快速發展階段。因此，供暖市場未來是一塊穩定的市場蛋糕，是有前景的行業。尤其是家庭明裝暖氣客戶量的增長，對市場的帶動非常大。陸合公司也將公司經營的重點都聚焦到了供暖行業。2015年以來的樓市低迷和消費的理性，也導致貴陽供暖行業進入市場的洗牌階段。陸合公司做足了從技術、人才和資金實力的儲備。

采暖公司的成長是一個循序漸進的過程，是一個經驗積累的過程，是一個與市場同步發展的過程。陳遠霖認為，在互聯網+的巨大推動下，很多暖通公司都在嘗試與互聯網的結合。如提供第三方的平臺。但是從本質上看，集成服務行業的維修和施工可以是采取第三方的服務，現場的定位、設計等必須由專業的本地公司來做。所以，互聯網難以對專業水平高的供暖公司產生真正的顛覆性的改變。因此，暖通公司最根本的還是做好自己的工作，讓客戶獲得更好的滿意。