銷售與服務 代理商的兩大抓手

■ 連曉衛

銷售與服務 代理商的兩大抓手

■ 連曉衛

中國的家電行業是市場化程度最高的行業之一，三十多年的市場化運作，對于產品營銷的挖掘可以說已接近極致，再向上提升的空間有限，未來家電行業的發展，售后服務將會占據銷售主導的地位，甚至有可能會發展到服務本身的價值比商品的利潤空間大很多。這也是為什么近兩年有很多互聯網公司都涉足家電服務領域，而各類家電服務O2O平臺也在全國各地迅速興起。例如，發展于上海的一修哥、北京的約洗吧、深圳的輕松家電、河南的家惠寶等等，從這些服務平臺的背景，很多都有著傳統家電經銷的經歷。

轉型勢在必行

可以說，今年以來，家電經銷商向服務領域拓展步伐還在家快，從傳統的家電代理商轉型升級為平臺化的服務商。甘肅錦福源熱能暖通工程設備有限公司的前身是創立于2010年的蘭州家家喜電器有限公司，成立之初主要做海爾熱水器產品銷售，2011年與法羅力集團合作，形成以海爾及法羅力兩品牌為核心的經營業務。今年，在堅持家電經營的前提下，借助五年來積累的客戶資源、用戶資源進行橫向、縱向的擴展，重點開拓服務市場。

該公司總經理李錦濤告訴記者，今年以來明顯感受到市場的壓力，一是當地新建樓房減少，市場的疲軟已經展現。二是網購對當地消費者的影響越來越大，特別是如海爾、美的這樣的強勢品牌，本身就有成熟的銷售及售后網絡，又非常重視線上銷售，有相關的支持，即便是如熱水器這樣的安裝電器，也無法避免受到來自電商的影響。三是在主流品牌的積極推動下，線上所銷售的家電產品競爭力得到不斷加強。多方因素影響，傳統家電代理商今年所感受的壓力越來越大。在這種市場環境下，李總確立了今年的兩大核心工作，一是維護好渠道客戶，二是拓展新項目。

渠道保持維穩

李總認為，對渠道客戶的維護，需要加強與客戶溝通的密度，及時了解客戶的想法，讓客戶動起來，提升市場的活躍度，只要他們想做活動，李總就積極配合。對于活動的模式，并不需要什么太多的創新，只要將以往一些有效的做法不斷總結再加以改進，完善細節就足以。因為，任何一種促銷方式，都解決不了根本性的問題，只是一定時期有一定的做用。

例如，異業聯盟，剛開始做的時候效果還不錯，但當活動做多之后，消費者就對這一活動有了適應性，當適應了這種活動模式之后慢慢會有抵抗力，活動效果就會變差。而異業聯盟的組織方也要賺錢，不僅門檻越來越高，還會演變出一些問題。所以，任何一種促銷方式都只是階段性的攪動市場。例如，今年在渠道市場中比較有新意的活動方式，一個是以扶貧模式的下鄉活動，二是農村凈水市場的小型會銷，這兩種營銷模式在推進農村家電市場方面算是相對較有效的，但這也過去活動形式的變型。

其實，無論什么活動方式，核心都沒有變，就是要精準鎖定目標客戶。所以，對于代理商來講，沒有哪一種活動是最有效的，在市場不好的情況下，要經常做活動，但也不可能過渡依賴活動來獲得突破，而是要重視基礎性的工作，在目前的市場環境下，更需要踏踏實實把基礎工作做好，把自己的團隊建好。

服務獨立運營

在消費者對錢袋子看得緊的情況下，去找真正有需求的人，做精準營銷，效果才會好。但難題是怎么找有需求的客戶？李總認為，服務是一個很好的模式。今年，他重點投入至服務平臺的建設中，通過打造售后服務平臺，來進一步推進售前工作。他認為，在代理商的業務體系當中，售前和售后服務是不能分家的，必須是兩手都要抓。但，服務不能僅局限于自身原有業務范圍的售后服務，而是要有更為廣泛的內容擴展。

李總認為，代理商的服務業務一定要脫離銷售，獨立運營，當一個全新的事業去做。因為，如果服務過程中涉及更多的產品銷售，會造成一種扭曲，銷售的利潤回報，會誘使服務人員在服務過程中，最初的服務可能很熱情，但服務過程中如果顧客沒有購買產品的需求，就有可能產生一些惡性事故，就如同導游的強制購物一般。因此，服務就是服務，重點是樹立口碑，提升經銷商的品牌，再引導到產品銷售上去。

服務管理平臺

李總認為，隨著互聯網+時代的來臨，居民消費轉型升級步伐加快，消費熱點已呈現向服務消費領域傾斜，而新的實物性消費熱點尚需一定的培育周期，以往銷售較熱的部分商品，目前處于階段性需求飽和狀態。所以，向服務領域拓展，也是 順應市場的變化。

而目前的服務市場總體上仍然存在“小、散、弱、亂”的現象，上規模、跨地區、寬領域、優服務的品牌企業十分有限。服務企業經營面臨不少難題。“游擊隊”從事家電安裝、維修、清洗等服務，由于技術不合格、亂收費、售后服務保證等原因，無法真正滿足消費者需求。物業公司、家政保潔、家電售后公司等由于技術、設備、服務管控及人員管理等因素制約，也無法真正建立服務團隊滿足客戶需求。市場上有大量的服務行業從業者看到家居服務的巨大市場，都想學習技術、購買設備產品或者加盟某個平臺，開展此項業務，但是都沒有專業平臺能夠滿足需求。

因此，李總推出“錦福源家居管家”，依托互聯網、以創新的O2O模式，提供居民家居生活的一體化服務解決方案。線上借助PC端+手機APP端+微信公眾號織起錦福源家居管家線上運營平臺，為用戶、經銷商、廠家、加盟網點提供下單及服務、互動的在線服務平臺；線下通過直營門店+加盟門店為用戶、經銷商、廠家提供服務。

傳統家電經銷商做服務的優勢就是可以借助依托龐大的傘下加盟網絡優勢，解決家居用品在物流與家庭用戶間“最后一公里”的運輸瓶頸。李總是以甘肅家電安裝、維修、清洗、保養等為切入點，打破傳統的市場現狀，采用自營+加盟的方式，統一品牌、統一服務、統一價格、統一理念、統一培訓、統一營銷六統一戰略，來提高提高客戶的體驗度。并且通過O2O模式， 借助互聯網工具整合資源，線上下單，線下實體店服務，提高客戶的消費體驗，增強客戶粘性，同時有效提高工作效率，降低運營成本。

通過統一化標準管理，制定服務標準，設計大型實訓基地，為加盟商及其員工提供專業的技術、營銷、產品、運營等知識培訓，同時也為加盟商提供人才準備庫，為擴大經營做好儲備工作。而多年的家電經銷經驗，使公司煉就了一支專業的營銷策劃團隊，可以幫助加盟商開發客戶，節慶活動策劃及指導執行，幫助加盟商把握市場動態及銷售契機，提高客戶忠誠度，增加銷售業績。

李總介紹說，目前該服務平臺已經開始在甘肅區域內進行線下加盟商的招商，對合伙人的要求是必須在當地有不低于30平米的營業場所，具備公司或個體經營資質，認可公司發展方向，有家電售后維修經驗，有服務意識，了解當地家電市場環境，有強烈的創業激情。其他各項相關工作也在穩步推進當中。

無論互聯網如何發展，最終都需要線下相關的配套服務。雖然現在有一些聯保公司通過發展加盟商的方式能夠幫家電廠家解決一部分售后問題，但其實并不能有效地解決好服務本地化的問題。同時，我國進入老齡化階段，老年人對于家庭中的家電等家居產品的售后服務逐漸增多。而年輕一代生活節奏快、工作壓力大，逐步的依賴于第三方提供的家居服務，“懶人經濟”效應出現，包括二胎放開后，也將催生出更多的家居服務市場。李總認為，代理商要從自身的定位和操作思路開始轉型，把自身的優勢強化，深耕當地服務市場，將搭建服務平臺作為今年轉型升級的一個重要方向，將會使傳統家電代理商獲取更大的發展空間。