旅游心理學在旅行社經營管理中的應用及啟示

王 婕 姜明玉

武漢東湖學院，湖北 武漢 430212

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旅游心理學在旅行社經營管理中的應用及啟示

王 婕 姜明玉

武漢東湖學院，湖北 武漢 430212

近年來，隨著我國旅游業發展水平的不斷提高，旅游企業之間生存和發展的競爭日益激烈，要提高旅行社的經營管理水平使企業立于不敗之地，就離不開對旅游心理學等科學知識的研究。本文從旅游心理學的研究主體旅游者消費心理、旅游服務心理和旅游企業員工心理三方面著手，以此了解旅游者的心理需求，提高旅游服務質量，促進旅游業的發展。

旅游心理學；旅行社；經營管理；應用啟示

一、旅游心理學的對象研究及應用

(一)旅游者心理研究及應用

人們的旅游行為受各自獨特心理因素的影響，在面臨相同的旅游環境時產生不同的反應。因此旅游從業者要根據旅游知覺，旅游動機，旅游者的人格、態度、情緒、情感和審美心理進行研究。例如，旅游知覺影響游客的行為。旅游者的距離知覺對旅游行為具有阻止作用和激勵作用。旅游行為需要付出時間、精力、金錢和安全等代價，代價越大，旅游者的顧慮就會越多，這些距離會抑制人們的動機；旅游者外出旅游的目的之一是尋求新奇、刺激和獨特的旅游體驗，旅游距離遙遠的目的地對旅游者具有神秘感，距離越遠，距離美感越強。

(二)旅游行業服務心理研究及應用

旅游行業服務心理不同于旅游企業服務者心理，它主要包括有：客人的需求心理，前廳服務心理，客房服務心理，餐廳服務心理，旅游商品服務心理和旅游者投訴心理。旅游行業心理主要是從旅游服務工作的角度出發，探討旅游服務對象的特點及其心理需求。客人的心理需求主要有方便的地理位置、飯店的硬件設施、旅途過程中的人身和財產安全、干凈舒適的住宿環境、公平合理的對等服務等。例如，客人對前廳服務的心理需求包括前臺人員熱情友好的接待，快速便捷的接待手續和服務手續；客房服務心理有整潔舒適的客房標準，賓至如歸的親切服務；餐廳服務心理需求有清潔衛生的就餐環境，快速的上餐服務，尊重不同游客的用餐習俗；旅游商品服務心理主要有紀念性、饋贈性和新奇性的旅游商品，不同地區商品差價的求利心理，購買物美價廉旅游商品的求實心理；旅游者投訴心理主要有求尊重、求平衡和求補償。

(三)旅游企業員工心理研究及應用

旅游企業員工不僅需要具備較強的科學文化專業知識水平，較好的思想道德素質和身體健康素質，還需要具備很好心理素質條件。旅游企業員工應該有正確的態度和方法來解決挫折和困難，要學會自我調節，提高心理承受能力，掌握科學的處理方法和技巧，如說話的技巧，說服他人的技巧，聽的技巧，服飾穿戴的技巧等。學會分析旅游者的心理，明確旅游者的需求，盡自己的努力為游客提供滿意的服務，獲得職業成就感。

二、旅游心理學對旅行社經營管理的啟示

(一)利用現代化的科學技術，創新大眾喜聞樂見的旅游方案

現代社會，科學技術發達，信息充足，旅行社要很好利用這些機遇，利用網絡與心理學結合進行旅游方案的創新和營銷。可以在互聯網上建立一個旅游企業首頁，在上面對游客進行問卷調查，通過心理分析進行旅游接待。充分了解旅游者的喜好，規劃出吸引人的路線和營銷方案，適應旅游者的心理需求，改變旅游企業或者旅行社的管理方式。在擁有獨具特色的方案后，還要加大宣傳力度，爭取獲得旅游者對旅游資源較好的知覺印象，獲得良好的市場環境。

(二)合理分析旅游者的旅游需求，切實提高旅行社的服務水平

在選擇旅游景觀時，要選擇具有獨特性和觀賞性的旅游景觀，具備旅游吸引力；提高旅游地的可進入性，包括旅游地的可進入性和旅游景區景點的可進入性，主要是交通條件的可進入性；注重旅游設施的標準化和特異性，設計獨特本身就是旅游對象，甚至是旅游地的地標。因此旅游企業要區別于其他行業，創造特色。在強調個性化旅游的今天，雖然旅游者需求多樣，但作為服務人員應該像推崇里茲的名言——客人永遠是對的——一樣，來遵守“客人的要求都是正常的”這一信條來服務客人。

(三)加強對旅行社內部人員的激勵和管理

旅游企業是一個面臨多方壓力的行業，特別是旅游工作者，不僅面臨企業的管理和素質要求，受社會各階層的監督，更面臨著游客的近距離壓力。在游客對旅行社人員施加壓力時，旅行社的管理者不僅要滿足游客的需要，也該在一定程度上來安撫旅游工作人員的心理。可以實施獎懲制度，既可以激勵員工努力工作，又可以對優秀員工進行獎勵，讓員工明白自己在團隊中的重要性，樹立一種集體存在感。

(四)科學分析游客投訴心理，掌握正確的應對方法

在旅游服務過程中，旅游者的心理期望和實際的旅游服務難免產生偏差，或者與旅游服務者產生一定的沖突，這時旅游者可能會產生不滿的情緒甚至會以投訴的方式來釋放他們的不滿。這時，服務者需要及時發現游客的不滿，然后用切當的方式盡量彌補工作中的誤差，與旅游者進行溝通，同時要與工作伙伴進行交流，找出補救辦法，彌補旅游者心理的不平衡感。如有游客投訴，服務者在對待客人投訴時，應該做到以下七點：首先要有禮貌的接待，耐心傾聽；然后要真誠地道歉；其次要對游客的情況表示理解和同情；還要內心平靜，設法弄清楚事情真相；找有關領導或人員反映，找到解決辦法，主動向游客反饋；接著記錄存檔；最后進行總結分析。

[1]孫喜林，榮曉華.旅游心理學.5版.大連：東北財經大學出版社，2013.8.

[2]田利軍等.旅游心理學[M].北京：中國人民大學出版社，2006.5.

[3]甘朝有.旅游心理學[M].天津：南開大學出版社，2004.

[4]孫喜林等.旅游心理學[M].哈爾濱：東北財經大學出版社，1999.

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