全科醫療中的人際溝通技巧

齊殿君作者單位：110001 沈陽，中國醫科大學附屬第一醫院全科醫學科

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全科醫療中的人際溝通技巧

齊殿君
作者單位：110001 沈陽，中國醫科大學附屬第一醫院全科醫學科

【摘要】良好的人際溝通是開展全科醫療的基本要求。開展有針對性的人際溝通能力培養，對提高基層醫療衛生服務水平、推動我國新醫改的不斷深入具有重要意義。

【關鍵詞】人際溝通；全科醫學；臨床醫學

良好有效的人際溝通是全科醫療服務工作順利開展的重要保證。加強人際溝通能力培養是提高全科醫療服務水平的重要內容之一。每一名全科醫療醫務人員都應該自覺加強人際溝通技巧的學習，提高服務質量。

1 全科醫療人際關系的特點

1.1 全科醫療中人際關系的復雜性 全科醫療提供的是以人為中心、以家庭為單位、以社區為范圍的健康照顧，特點是連續性、綜合性和協調性服務。這就決定了全科醫療的人際關系不僅僅包括醫患關系，還包括全科醫療服務機構內部的關系，全科醫療與其他醫療機構的關系，以及與家屬、社區的關系等。只有處理好了方方面面的關系，才能夠使全科醫療順利開展。當然，醫患關系仍然是全科醫療中最重要的人際關系。

1.2 全科醫療中人際關系的長期性 與其他專科主要提供短期診療不同，全科醫療提供的是一種覆蓋人生各個階段(沿生命周期)的長期連續性照顧，因此必須與服務對象保持長期的聯系。同樣，全科醫生與其他專科醫生往往也保持著長期的聯系，源源不斷地把需要專科診療的病人轉診到熟悉的專科醫生那里接受專科診療。此外，為了順利在社區開展工作，全科醫生也必須與社區建立良好的長期合作關系。

1.3 良好的人際關系是全科醫療的基本特色之一 相對于其他專科更加注重對“疾病”本身的診療而言，全科醫療更加強調“全人服務”和“以人為中心”。通俗的講，其他專科更多的是跟“病”打交道，而全科醫療更多的是跟“人”打交道。在全科醫療較為發達的國家和地區，常常是愿意跟“人”打交道的醫學生最終選擇做全科醫生，而愿意跟“病”打交道的醫學生選擇做其他專科醫生。所以，往往是擅長人際交往的醫學生最終成為了全科醫生，所以也更容易形成良好的人際關系。此外，全科醫療提供的是一種朋友式的健康服務。也就是說，不管服務對象是否正在患病，是否正在求助于醫生，二者之間的朋友關系始終存在。顯而易見，這種朋友式的合作關系比簡單的購買服務更能夠培養出良好的人際關系。

2 良好的人際關系對全科醫療的意義

2.1 有利于準確診療，提高病人依從性 一名合格的全科醫生能夠通過與病人的良好交流，充分取得的病人的信任，鼓勵病人完整地表達自己的煩惱和需求，進而全面掌握病人軀體、心理狀況，為正確診斷疾病奠定堅實的基礎。良好的醫患溝通不僅幫助醫生獲得了病人的信息，同時也幫助病人了解了醫生，有利于加強病人對醫生的信任，從而提高病人的依從性，確保診療計劃可以不打折扣地得到執行，保障治療效果。

2.2 能夠有效地減少醫療糾紛 在臨床工作中，很多醫患矛盾和糾紛都是由于溝通不夠、交流不充分，病人對醫生提供的醫療服務不理解或不完全理解造成的[1]。良好的醫患溝通可以幫助病人充分了解醫療風險，設定合理的期望值，比較準確地估計醫療費用，減少由于誤解造成的醫患糾紛[2]。

2.3 有利于開展連續性健康照顧 開展連續性照顧是全科醫療的基本特點之一。良好的溝通能力有利于維系醫患雙方朋友式的關系，從而為長期合作奠定堅實的基礎。一般來說，一旦醫患雙方產生誤會或心理隔閡，再想彌補是非常困難的。因此，全科醫生必須掌握良好的醫患溝通能力，盡量避免不愉快的事情發生。而一旦發生，也要盡量解釋清楚，消除誤會，以便將來繼續開展長期連續性服務。

2.4 有利于提高全科醫療服務團隊的服務質量 與專科醫療不同，全科醫療是以全科醫療團隊為主要服務模式。良好的團隊內部溝通有助于消除團隊內部分歧，提高合作默契，從整體上改善服務質量。

2.5 有利于開展雙向轉診 提供協調性服務是全科醫療的特色之一。這就需要全科醫生不僅要與病人打交道，還要與其他專科醫生密切溝通。目前我國正在推進分級診療，良好的溝通能力有利于全科醫生與其他醫療機構開展雙向轉診，為病人帶來“接力棒式”的方便服務。

2.6 有利于開展以以家庭為單位、以社區為范圍的健康照顧 為了提高服務效果，全面開展全科醫療，全科醫生還需要與病人家屬和社區展開協作。良好的溝通能力有利于充分調動家庭和社區的力量，共同投入到基層醫療衛生服務之中，從而提高服務效果。

3 全科醫療人際關系的常見問題

3.1 服務意識不強 部分醫務人員沒有把病人放在第一位，缺乏服務意識，沒有百分之百的熱情投入到工作之中去。具體表現包括對病人的提問不耐煩，頻頻打斷病人陳述病史，不注意保護病人隱私等。而病人有往往對醫護人員的態度特別敏感，這就容易造成醫患溝通不良，影響醫患關系。

3.2 儀表不整齊，不使用文明用語 部分全科醫療機構在管理上不重視醫務人員的儀表著裝， 白大衣不整潔，醫生穿著拖鞋、短褲出診，邊吃飯邊問診。個別醫生說話粗魯，不使用文明用語，不考慮病人感受，令病人十分反感。

3.3 缺乏溝通技巧的專業培訓 部分全科醫生沒有接受過溝通交流能力的相關培訓，在行醫過程中按個人習慣與服務對象溝通， 缺乏必要的溝通交流技巧，嚴重影響了溝通效果，造成了很多不必要的麻煩。

3.4 全科醫生專業水平和待遇有待提高 目前我國全科醫療的整體專業水平和待遇不能令人滿意，嚴重影響全科醫生的積極性和自信心，再加上民眾甚至某些大醫院的醫生也對全科醫療缺乏信任，無形中增加了溝通交流的難度。

4 人際溝通能力的培養

4.1 牢固樹立為人民服務意識 人際溝通技巧可以學習，但如果沒有發自內心的服務意識，也很難實現心與心的深度交流，以人為中心的“全人服務”也很難實現。作為一名全科醫療醫務人員，不僅要待患如親，還要與團隊內部成員、病人家屬、社區、其他專科醫生交朋友，一切以人民健康為目標，不計個人得失，這樣才能從根本上提高人際溝通效果。

4.2 注意儀表，使用文明用語 日常接診做到儀表整潔，舉止得體，言語得當。見面主動打招呼，稱呼得當。多使用禮貌用語，比如“您好”“請坐”“請稍候”“再見”等。

4.3 經常保持微笑 微笑可以幫助病人消除緊張，拉近醫患雙方的距離。微笑不僅是醫生必備的職業素養，同時也是醫生自信與樂觀的具體表現[3]。當病人飽受身心煎熬之時，醫生給予病人充滿關心與鼓勵的微笑，很容易得到病人的認可和積極配合，甚至會諒解醫生工作中出現的一些小差錯。

4.4 學會傾聽 傾聽是人與人溝通交流的最基本技巧。良好的傾聽不僅僅包括專心聽、用心聽、不打斷、不插話，還包括表現出耐心、感興趣、不時做好記錄和恰當回應，同時利用眼神和肢體語言等對給予鼓勵[4]。良好的傾聽不僅有助于全面獲得對方信息，同時可以讓對方覺得受到了尊重，為之后的進一步溝通交流打下了堅實的基礎。

4.5 移情 移情指的就是采用換位思考的方式對病人表示理解、同情和支持。換位思考可以有效地把自己和對方變成“共患難的朋友”。這種感同身受可以迅速拉近醫患雙方的距離，增加病人對醫生的信任度，為下一步的診療和開展長期連續性服務做好準備。

總之，良好有效的人際溝通是全科醫療的基本要求和服務質量重要保證。每一名全科醫療醫務人員都應該自覺加強人際溝通技巧的學習，不斷提高溝通交流能力，提高全科醫療服務質量。

參考文獻：

[1] 方鴻時．全科醫生醫患溝通能力提升策略[J]．全科醫學臨床與教育，2014，13(3)：289-290．

[2] 郭杰芳，徐曉璐，李兆申．加強全科醫師醫患溝通能力的培養[J]．醫學教育探索，2010，9(3)：396-398．

[3] 王俊成，劉洪臣．口腔全科醫師的醫患溝通能力的培養[J]．中華老年口腔醫學雜志，2014，12(6)：357-360．

[4] 解軍．全科醫療服務中的人際溝通[J]．中國全科醫學雜志，2000，3(6)：509-510．

婦幼保健

(收稿日期：2016-02-20)

【文章編號】1672-7185(2016)03-0013-03

doi：10.3969/j.issn.1672-7185.2016.03.007

【中圖分類號】R19

【文獻標識碼】A