醫(yī)德語言在藥房窗口服務(wù)中的重要性探討

李連新，付燕霞

（中國人民解放軍北京軍區(qū)總醫(yī)院，北京100700）

醫(yī)德語言在藥房窗口服務(wù)中的重要性探討

李連新，付燕霞

（中國人民解放軍北京軍區(qū)總醫(yī)院，北京100700）

目的探討藥師重視醫(yī)德語言在窗口服務(wù)中的作用。方法通過對醫(yī)德語言更深層次的分析，整理出具體內(nèi)容并作為藥房窗口服務(wù)的重要組成部分。結(jié)果醫(yī)德語言是建立良好藥患關(guān)系的載體，表達情感的工具。結(jié)論藥師掌握并運用好醫(yī)德語言是提高窗口服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，也是預(yù)防、治療疾病和維護、促進健康的武器。

醫(yī)德語言；藥房窗口；藥學(xué)服務(wù)；重要性

古希臘名醫(yī)希波克拉底曾說過，醫(yī)務(wù)人員有2種東西可以用于治病，一是藥物，二是語言。語言作為一種內(nèi)涵豐富的藝術(shù)，是溝通人類心靈的紐帶，是交流情感的工具。可見，醫(yī)德語言能反映窗口藥師的文化素養(yǎng)和醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風狀況，并對藥學(xué)發(fā)展有直接影響。因此，掌握并運用好醫(yī)德語言是每個窗口藥師的必修課，也是提高窗口服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

1　概論

1.1概念

醫(yī)德語言是指醫(yī)學(xué)工作中合乎醫(yī)德根本要求的語言，是醫(yī)患之間交流思想、表達情感的工具，是預(yù)防、治療疾病和維護、促進健康的武器［1］。

1.2特點

醫(yī)德語言分為有聲語言、書面語言及無聲語言。有聲語言是醫(yī)德語言的主體，是聽得見的口頭語言，具備禮貌性、科學(xué)完整性、安慰性、謹慎性、針對性及藝術(shù)性等特點；書面語言強調(diào)真實、簡練、規(guī)范，必須準確、精煉，無需文學(xué)修飾；無聲語言是醫(yī)德語言的重要補充，也稱態(tài)姿語言，包括講話的口氣、停頓及表情、儀表、姿態(tài)、眼神等，是藥患雙方取得彼此依賴、尊重的基礎(chǔ)。藥師只有熟悉醫(yī)德語言的特征，才能提高醫(yī)德語言的修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的醫(yī)德品質(zhì)。

1.3在窗口服務(wù)的重要性［2］

醫(yī)德語言是專業(yè)技術(shù)和道德修養(yǎng)的具體體現(xiàn)，也是藥學(xué)服務(wù)的重要內(nèi)容。其中，有聲語言是藥師在窗口回答患者問題、交代藥品用法用量及注意事項時醫(yī)德最直接的反映，如語言稍有欠妥，會對患者的情緒和病程產(chǎn)生很大影響，甚至引起藥患糾紛；無聲語言（非語言溝通）表現(xiàn)為藥師站在窗口，儀表整潔，動作規(guī)范，神態(tài)文雅，溫和有禮，會給患者留下良好的印象，可增進彼此繼續(xù)談話的信心，提高患者的服藥依從性；書面語言是醫(yī)德語言的精髓或靈魂，是有聲語言的書面化，具有較高的學(xué)術(shù)價值和法律意義，是藥患糾紛鑒定的重要資料和依據(jù)。

1.4細分

醫(yī)德語言在現(xiàn)代藥學(xué)工作中有舉足輕重的作用，如何自如地加以運用是提高窗口服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。根據(jù)窗口服務(wù)工作的特性，可將醫(yī)德語言細化為禮貌性語言、安慰性語言、謹慎性語言、針對性語言和肢體語言等［3］。

2　在窗口服務(wù)中的作用

2.1禮貌性語言

古語說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”語言可治病，也可致病。藥師的語言對患者來說是治療工具和精神營養(yǎng)。窗口藥師用禮貌性語言溝通，讓患者感到人格平等，可給患者帶來信任和希望。有時，即使是簡單的“您”“請”等字句，也可以讓患者聽了心情愉快，倍感親切溫暖，且具有治療疾病的作用。相反，藥師一句出語不遜，輕則傷害患者自尊心，帶來痛苦和絕望，重則可加重病情，引起死亡、醫(yī)療事故等。藥師的禮貌性語言可避免很多藥患糾紛。

2.2安慰性語言

由于醫(yī)學(xué)知識所限，以及對醫(yī)療活動的不可知性和難預(yù)測性缺乏了解，患者在就醫(yī)過程中，心理往往處于弱勢，情感處于低潮，到藥房取藥，不僅希望得到能治療疾病的有效藥品，更希望從藥師的語言中得到安慰，這種心情有時甚至勝過對藥物的期望。如在一位急性蕁麻疹患者取藥時，藥師發(fā)現(xiàn)其有不同程度的急躁、易怒等現(xiàn)象，便耐心告知藥物正確的用法用量和注意事項，叮囑患者有問題應(yīng)隨時與藥師聯(lián)系。這種安慰性語言無疑增強了患者的治療依從性和治療信心。

2.3謹慎性語言

古語云：“人有三不背，一不背父母，二不背師長，三不背醫(yī)生。”這說明患者對醫(yī)務(wù)人員的高度信任。藥患雙方的語言溝通不僅要有共同的詞句和語法體系，而且要有對語義的共同理解，否則溝通會發(fā)生困難。為消除患者的心理負擔，應(yīng)盡量用通俗易懂的語言表述疾病治療中用藥的相關(guān)問題，避免過于專業(yè)化的語言和醫(yī)院常用的省略句。充分運用生活中豐富、生動、形象的例子或比喻，以提高交流質(zhì)量，達到有效溝通的目的；窗口藥師必須謹言慎行，給患者交待用法用量時應(yīng)選擇性回避患者的隱私病情，保護患者尊嚴，如對晚期腫瘤患者、性病患者等，應(yīng)多些鼓勵，不談笑，不諷刺，否則不但有損患者的自尊心，還會加重病情。

2.4針對性語言

語言可在人體中引起各種刺激，并引起反應(yīng)。每個個體都存在自己獨特的心理活動與人格特點，語言的理解依賴于個體的思維活動。同樣的語言之所以得到不同的效果，取決于個體對語言的感覺深度。針對醫(yī)德語言具有的個體性這一特征，藥師在窗口與患者交談時，應(yīng)針對患者性別、年齡、社會地位、興趣嗜好、家庭狀況的不同，采取多變的說話方式。如與知識分子談話一般應(yīng)簡明扼要，直截了當；對性情急躁的患者要開門見山；對急癥患者語言要深沉短少；對思想修養(yǎng)差、語言粗魯?shù)幕颊咭心托模⒄婊卮鹚麄兲岢龅耐}，言語要靈活而又嚴謹。總之，藥師每天在窗口面對千差萬別的特殊群體，愉快幽默的談話可達到交流的目的。

2.5肢體語言

肢體語言是醫(yī)德語言的重要補充，也稱態(tài)姿語言，包括儀表、說話聲音、面部表情、身體姿勢、目光等，無聲語言是醫(yī)患雙方取得彼此依賴、尊重的基礎(chǔ)。國外心理學(xué)家研究指出，感情的全部表達=7%言詞+ 38%聲音+55%肢體語言。肢體語言為藥師優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。如急診患者和其家屬取藥時，往往會表現(xiàn)出急躁、緊張、恐懼、焦慮和不安等情緒，此時，藥師應(yīng)多一份同情并理解患者的境遇和內(nèi)心感受，努力做一個好的傾聽者，面帶笑容，自然大方，和藹可親，快速準確調(diào)配藥物，耐心地交代用法用量，讓患者和家屬感覺可以信賴［4］。

3　結(jié)語

醫(yī)院門診藥房人員流量大，服務(wù)對象多，且文化水平參差不齊，需求也各式各樣，這就需要窗口藥師不僅需掌握專業(yè)理論知識，還必須擁有感性的藥患交流技能，也就是溝通技巧和語言藝術(shù)，才能與患者建立良好的藥患關(guān)系，這就要求在實踐工作中靈活掌握醫(yī)德語言并加以運用。作為一名現(xiàn)代的窗口服務(wù)藥師，醫(yī)德語言的訓(xùn)練和學(xué)習應(yīng)持之以恒，并最終養(yǎng)成一種職業(yè)習慣，切實把藥房服務(wù)質(zhì)量推上一個新臺階［5-6］。

［1］林光勇，王增壽，朱光輝，等.醫(yī)院藥房窗口有效溝通服務(wù)理念的建立與探討［J］.中國醫(yī)院藥學(xué)雜志，2010，30（18）：1 592-1 593.

［2］來小英，李生枝，曾銀霞.門診藥師與患者的溝通技巧［J］.中國藥業(yè)，2012，21（6）：68-69.

［3］楊曉榮.醫(yī)院藥師如何為患者服務(wù)［J］.中國藥業(yè)，2011，20（1）：57-58.

［4］蘇瓊?cè)A，秦玉花.淺談藥學(xué)服務(wù)中的人文關(guān)懷［J］.中國藥房，2010，21（5）：470-472.

［5］郝影霞.我院門診藥房藥患糾紛發(fā)生的原因分析及預(yù)防措施［J］.中國藥房，2012，23（1）：94-96.

［6］杜長林，張艷清.傳統(tǒng)醫(yī)德的哲學(xué)之思［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24（2）：267-268.

Importance of Medical Ethics Language in the Pharmacy Window Service

Li Lianxin，F(xiàn)u Yanxia
（General Hospital of PLA Beijing Military Region，Beijing，China100700）

ObjectiveTo investigate the importance of medical ethics language in the pharmacy window service.MethodsBased on the more in-depth analysis of medical ethics language，specific contents were sorted out and used as an important part of the pharmaceutical services window.ResultsThe medical ethics language was the carrier and an emotional expression tool of establishing good hospital-patient relationship.ConclusionThe pharmacists grasping and making good use of medical ethics language is an important way to improve the service quality of the pharmacy window，also is the weapon for prevention and treatment of disease and health maintenance.

medical ethics language；pharmacy window；pharmacy service；importance

R952

A

1006－4931（2016）14－0085－03

李連新，女，副主任藥師，主要從事藥品調(diào)劑工作，（電子信箱）ll-dt@sohu.com。

2016－02－06）