產科門診預約掛號流程優化與再造

關麗麗

Optimization and reengineering on obstetric outpatient

appointment registration process

Guan Lili(Affiliated Shengjing Hospital of China Medical University，Heilongjiang 110023 China)

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產科門診預約掛號流程優化與再造

關麗麗

Optimization and reengineering on obstetric outpatient

appointment registration process

Guan Lili(Affiliated Shengjing Hospital of China Medical University，Heilongjiang 110023 China)

摘要：[目的]優化產科門診預約掛號流程。[方法]2014年1月—4月采用首迎負責制無縫隙預約掛號方法為13 953例產科門診就診病人進行預約掛號，并對就診病人進行滿意度調查，運用醫院管理信息系統(HIS)對門診量進行統計。[結果]成功取號12 175例(87.3%)，取消預約者1 025例(7.3%)，預約成功未就診者753例(5.4%)，總診療人次和滿意度呈現逐月增長趨勢。[結論]流程優化與再造提高了病人的滿意度，增加了門診量和工作效率，進一步完善了產科門診預約掛號服務平臺。

關鍵詞：產科門診；首迎負責制；預約掛號；流程優化

門診是醫院的窗口，門診服務流程可以看出整個醫院的管理水平和發展趨勢[1]。我國大多數醫院沿襲傳統的門診服務流程，強調醫院內部工作程序，讓病人去適應門診流程的各個環節[2]，為孕婦就診帶來極大的困難和安全隱患[3]?，F結合我院產科門診的實際情況，運用首迎負責制無縫隙預約掛號對門診實施流程優化前后歷史對照研究，以最大限度地提高工作效率，滿足病人的需求。

1對象與方法

1.1研究對象選擇我院產科門診2014年1月—4月借助產科門診首迎負責制無縫隙預約掛號平臺預約掛號病人13 953例。排除言語及聽力障礙的預約掛號者。

1.2方法

1.2.1成立預約掛號小組產科門診共有18名護士，每月參加科內預約掛號培訓教程，重點培訓預約掛號的方法、途徑、預約掛號缺失的補救措施及流程再造。由預約掛號小組組長負責每次培訓計劃制定及實施。

1.2.2人員安排及分配全科18名護士分成兩組，每組8名護士循環值班。設立現場就診專區和預約掛號專區，預約掛號專區分診臺設2名護士，計算機水平相對較高，具有較強的應變和協調能力，負責預約掛號。設巡診護士2名，改變傳統的被動問診的做法，采用主動出迎病人，邊看、邊聞、邊問、邊尋、邊處理護送至預約掛號專區。設隨訪護士 2名，為孕婦提供全程指引并提醒孕婦如期就診；隨訪已成功預約掛號者滿意度。預約掛號根據病人的就診需求安排相應的預約方式，包括醫生診間預約、護士分診臺預約、掛號處提前預約、自助掛號機無分診預約、官方網站預約，分別在周一～周五為病人提供多樣化無縫隙預約掛號。產科門診現場就診專區設2名護士，負責預約掛號的確認與引導，每天安排4位醫生出診，分別是產一1人；產二1人；產三2人，每天預約掛號限額為160人，預約掛號采用首迎負責制，病人優先的服務原則，為病人提供恰當的就診方式。

1.2.3操作步驟①細化預約卡片標志：分別用紅、黃、綠、藍、紫5種顏色代表各類預約掛號種類；紅色代表護士分診臺預約；黃色代表自助機預約；綠色代表醫生診間預約；藍色代表官方網站預約；紫色代表掛號處預約，在每個彩色卡片上寫好序號按序號先后順序放在易取處。②出迎分診：預約掛號專區護士運用主動出迎分診法對病人進行邊看、邊聞、邊問、邊尋、邊處理的初步評估，了解病人預約掛號需求，根據病人的就診需求分配預約掛號專區，在到達預約掛號專區之前將彩色卡片發送到孕婦手中，分診臺護士會根據孕婦手中的彩色卡片安排預約掛號，節省孕婦的時間。③分診臺預約掛號：護士站立服務，微笑接診，根據病人手中的彩色卡片為病人選擇預約掛號，首次就診需辦理本院的就醫卡或者提供身份證，填寫病人就診信息卡，填寫姓名、性別、出生日期、電話號碼、微信號等內容以便及時聯系。④預約掛號：紅色卡片——分診臺預約掛號：適用于要求預約次日出診的醫生，預約彩超各類檢查；黃色卡片——自助機預約掛號：適用于頭腦靈敏并且已有本院的就醫卡，卡內有現金的孕婦；綠色卡片——診間預約掛號：適用于復診病人預約下次看診醫生；藍色卡片——官網預約掛號：適用于高齡產婦保護個人隱私者；紫色卡片——掛號處預約掛號：適用于首次就醫無就醫卡和身份證者，要求在就醫卡內存款的孕婦。⑤預約掛號后在孕婦的彩色卡片上蓋上綠色通道的公章，孕婦手持公章在隨訪護士帶領下完成預約掛號。叮囑孕婦及家屬就診當天憑掛號收據提前半小時到產科門診等候大屏幕叫號。如有特殊情況不能如約就診，指導病人撥打護士站電話取消預約[4]，另改其他時段。⑥就診前提醒：隨訪護士提前1 d撥打電話確定孕婦次日就診信息。并將次日就診的孕婦信息轉交給現場就診專區的護士。⑦就診當日指引：由現場就診專區的護士對孕婦進行確認，并全程陪同就診，有效指引，就診結束后將孕婦轉交至預約掛號專區，為孕婦安排下一次預約掛號。⑧隨訪：了解孕婦及家屬對預約掛號的滿意度。

1.2.4護士有效溝通，誠信服務產科門診護士每日要核對醫生停診信息，如有更改立即與門診部聯系，更正信息，同時發短信或微信通知預約病人。病人就診后根據病情需要在診區護士站就可預約醫生，并與護士確認預約醫生是否出診，避免因醫生請假造成病人時間、精力、財力的損失[5]。護士每天查詢HIS預約情況：已取消、未取消、已取號，將明細打印出來備案以便核對當日病人的就診情況，安排病人有序進診。

1.3觀察指標包括預約掛號病人的滿意度、產科門診量的變化、預約掛號率。滿意度調查采用問卷法，針對護士答疑滿意度、就診環境滿意度、醫生滿意度方面進行全面調查，4分及以下為不滿意，5分～7分為比較滿意，8分～10分為非常滿意。并請病人描述就診預約掛號流程還有哪些不足，進行現場錄音和筆錄。問卷調查結束后播放錄音，將現場記錄制作成書面文字資料，反復聽取錄音，進行統計分析，利用信息化護理資源管理查詢系統對產科門診量進行查詢統計。

1.4統計學方法采用SPSS16.0統計軟件進行數據分析，計數資料采用χ2檢驗，以P<0.01為差異有統計學意義。

2結果(見表1～表3)

表1　2014年1月—4月產科門診滿意度比較　%

表2　2014年1月—4月產科門診預約掛號

表3　2014年1月—4月與2013年同期產科門診就診情況比較

3討論

產科門診實施首迎負責制無縫隙預約掛號流程優化能夠有效地分流病人，減少了病人反復排隊的時間，降低預約掛號流失率，提高了病人的滿意率，也增加了門診量和工作效率，進一步完善了門診預約掛號服務平臺。

3.1首迎負責制無縫隙預約掛號使“以病人為中心”的整體護理得到保證以往孕婦為了產前檢查，常在05：00～06：00就和家屬來醫院排隊掛號，有的家屬甚至更早來排隊；有的孕婦和家屬初次來院就醫到處詢問，得到正確的就醫指南時已經無號或者掛上號但需等待很長時間，護士只是站在分診臺等待病人詢問，“以病人為中心”的服務理念比較模糊。實施首迎負責制無縫隙預約掛號后，負責護士對病人進行個體化評估，采用出迎分診的多樣化預約掛號方式為病人提供就醫所需，杜絕了三長一短的看病弊端，突出了整體護理的優勢。

3.2首迎負責制無縫隙預約掛號體現產科門診人性化關懷溫馨可愛的彩色指引卡片為病人提供了有效的綠色通道，充分體現了以病人為中心的就醫模式，兩個掛號專區聯系緊密，牢牢地抓住每位病人的心，讓病人感受到護理人員的人性化關懷。

3.3首迎負責制無縫隙預約掛號保障孕婦就診期間的安全預約掛號避免了孕婦反復排隊掛號的擁擠場面，能夠為孕婦提供最好的就醫時段和孕期就醫指南。

3.4首迎負責制無縫隙預約掛號利于一醫一患就診模式護士借助系統進行預約服務，雖增加護士工作量，但病人到達醫院時間不同，減少候診廳人流量，大大縮短候診時間。病人及家屬心態平和，減少因焦急等待而反復提問，保證候診環境安靜有序，避免以往維護秩序中的矛盾，提高病人滿意度[6]。

3.5首迎負責制無縫隙預約掛號提高掛號正確率,減少無價值掛號由于人們生活水平和文化程度的提高，孕婦對孕期保健知識需求逐漸增多，產科分診臺每天要解答產婦及家屬關于胎兒及孕婦的相關性問題，更專業的知識得通過掛號醫生予以解答，通過首問負責制無縫隙預約掛號詳細了解病人及家屬的就診目的，才能避免因孕婦的無價值性就醫而影響真正患病就醫看診病人的就醫速度。

3.6首迎負責制無縫隙預約掛號促進護患溝通,建立良好的護患關系無縫隙預約掛號為護理人員和孕婦搭建了一個很好的溝通平臺，體現出“想病人之所想，急病人之所急”的服務理念。

參考文獻：

[1]王華.?？漆t院門診預約掛號服務模式及預約掛號滿意度探索與實踐[J].護理研究,2014,28(1C):309-310.

[2]戴谷音，孫康平，韋文生.綜合醫院優化門診流程的思路[J].中華醫院管理，2002,18(5):285-286.

[3]夏擁軍，李曉陽，董旭南.門診服務流程再造效果分析[J].醫院管理論壇,2013,30(10)：28-30.

[4]陳玉華，單耀娟，曹慶英.門診信息化管理內科護士職責定位[J].中華現代內科學雜志，2007,4(6):565-567.

[5]陳玉華，徐嵐，睦文潔，等.分時段預約掛號在血液科門診護士站中的應用[J].齊魯護理雜志，2012,18(33):101-102.

[6]陳玉華，單耀娟，陸云花．一醫一患就診模式的護理服務[J]．現代醫學與臨床，2004，4(6):668-669．

(本文編輯張建華)

收稿日期：(2014-06-26；修回日期：2015-01-15)

作者簡介:關麗麗，護師，本科，單位：110023，中國醫科大學附屬盛京醫院。

中圖分類號：R197.323

文獻標識碼：Bdoi:10.3969/j.issn.1009-6493.2015.05.040

文章編號：1009-6493(2015)02B-0614-03