共情技能在談心中的應用

謝小江

共情技能在談心中的應用

謝小江

共情技能是指在咨詢過程中，咨詢者要進入求助者的情緒和想法參照系統中，以求助者的心情去體會對方的心情，以求助者的想法去推理對方的想法。政工干部掌握共情技能，不但能較快了解官兵，與官兵產生同樣的感受和體驗，同時也協助官兵進行自我表達、自我探索和自我了解。政工干部在與官兵的談心中，要善于應用共情技能，以促進談心關系的發展和談心效果的提高。

一、融洽關系，使談心具備信任基礎

政工干部與官兵談心的過程是一個交心的過程，是心靈感知的輸出的過程。從官兵的角度講，是敞開心扉接受教育的過程，是“靈感”的輸入者。政工干部與官兵談心的實質是兩顆心的愉快碰撞，在雙方不斷地碰撞中，實現情感的交流、融洽、升華，由情知到理知。為達到情感融洽，政工干部必須以真誠的關愛贏得官兵的信任。政工干部不要把自己看成高人一等的專家，而應把自己與通常的管理干部角色區分開來，以平等的身份與官兵溝通，使官兵感受到安全、可信和理解，同時又使官兵感覺到政工干部是一個熱情和藹、平易近人、風趣體貼、可以信任的人。當政工干部獲得官兵信任后，官兵對政工干部的成見就會被消除，官兵會把政工干部看成是一個可以親近的人。只有達到這種信任平衡，才能使雙方心心相印，無話不談。同時要讓官兵感受到政工干部在傾聽他的述說，在尊重他。盡量使官兵意識到，政工干部對全面的真實的信息感興趣，而不喜歡片面的和弄虛作假；政工干部對工作認真負責，對官兵都很關心愛護；官兵若能反映真實情況，訴諸實言，便為政工干部表達共情，進而解決官兵的思想困惑提供了良好的開端。

二、突出重點，使談心圍繞問題聚焦

政工干部突出重點的共情，能夠較快了解官兵，與官兵產生同樣的感受和體驗，同時協助官兵進行自我表達、自我探索和自我了解。假若官兵的情感或經驗是其表達的主要內容，政工干部也可以有選擇地強調某一方面。比如，一位戰士：“我的班長這樣蠻不講理，有時候我真想跳上去揍扁了他！”政工干部：“班長的行為使你肺都要氣炸啦？”再如，一位排長：“連長有時說我管理太多太細，有時說我管理不夠嚴格。”政工干部：“這種自相矛盾的說法讓你挺反感嗎？”在以上兩例官兵的談心中，政工干部都能頭腦冷靜地抓住官兵的核心信息，對戰士強調情結應答，對排長強調體驗應答。政工干部快速簡捷、選擇重點的共情，使官兵感受到有人如此親近自己、理解自己，短時間內官兵在認識上會漸漸地接近自己真實的感受，找到真正的困擾所在，這樣才能使談心始終圍繞問題進行。

三、掌握時機，使談心深入官兵內心

政工干部在平時的生活和工作中要不斷進行自我察覺，努力錘煉自己，提高自己深入表達的能力，要學習在各種環境中訓練自己的敏感度和自覺，以提高對人和事物敏銳的感受力。在與官兵的交談中，對于官兵還不愿意涉及的敏感話題，政工干部應在共情中巧妙地暫時避開它，以免引發官兵的抗拒，阻礙談心的順利進行。例如，一位班長：“我女朋友讓我復員回家結婚，而我不同意，因為這事她已經好久不搭理我了。前天她終于和我說了，讓我安心在部隊工作，她會一直等我的。”政工干部：“看得出你擔心你們的關系會中斷，雖然要承認這一點也許不容易。”班長：“我也說不上來，實際上她還是在意我的。”政工干部：“你女朋友希望你在部隊安心服役，雖然她的口氣有點像教訓人，但你還是感到這是對你的關心，因為你覺得畢竟在部隊還會有發展，這也是你喜歡的工作，她接受你的選擇，也是對你最好的接受。”班長：“是的，也許我對戀愛投入了過多的激情……”可見，在政工干部與班長的談心中，政工干部第一次沒把握好時機，他的應答過早地觸及了班長的敏感點，反而使班長縮回到他的自我幻想中。政工干部第二次抓住了班長有所醒悟的一面，使班長更深入地進行自我玩味。因此，共情應服從于談心的目標，因勢利導地幫助官兵漸漸地袒露自己的心聲，使談心逐步地向前推進。政工干部不一定要對自己所察覺的官兵給出的全部信息做出共情，有些可以先“存檔”，待條件成熟時再結合官兵的其他話語進行反應。

四、表達準確，使談心形成良性循環

共情雖然不要求面面俱到，但應該盡量準確。然而，要做到每次共情都準確無誤是不可能的。政工干部不僅需要排除傾聽時的干擾，還要密切注意官兵的反饋，以便確定自己的共情是否擊中了要害，并決定下一步的反應。當自己的共情切中了要害，官兵往往會繼續深入探索自己或明確表示：“那正是我的意思。”否則他們或者沉默，或者話語不連貫，或者話題偏到其他方向，或者明確告訴政工干部：“那不完全是我的意思。”政工干部如果感到對自己的共情表達把握不大，往往可以加上諸如“也許我說得不太準確”之類的話，或者在察覺到官兵所給出的否定性線索后，進一步引出官兵的反應：“我希望你能告訴我，我的理解是否準確。”如果由于注意力分散等原因沒有聽清官兵的話，政工干部應該誠實地表示：“請原諒我沒有聽清你的話，能否再說一遍？”“嗯”“好”之類含糊其辭的敷衍是不明智的，準確的共情，再結合其他的溝通手段，可以使談心不斷深入，形成良性循環。

有時候我們不僅需要共情的準確達意，還需要語言的傳神。比如，一位副連長在是否轉業問題上猶豫不決，內心十分苦惱，于是找到了政工干部。副連長：“我父母要我轉業，能安排在L市（沿海城市），可我喜歡在部隊工作，我不愿意轉業到地方，可是也不想違背父母的愿望，我很煩惱。”政工干部可以有以下幾種表達：（1）“L市是個好地方，氣候好，環境好，多少人想去都沒機會呢。”（2）“你這么聰明能干，肯定會適應地方的工作的。”（3）“當兵的人，總有一天要面對轉業的，這沒什么了不起。”（4）“轉業到地方工作是會遇到很多困難的，但是要相信世上無難事，只要肯登攀。”（5）“你以前沒有這種經歷，現在突然要轉業到L市去，并要在工作和生活上很快適應是很不容易的，我能理解你心里的不踏實。現在讓我們來分析一下究竟會遇到哪些問題，你有什么優勢，針對這些問題你可以怎么來應對，然后你再來作決定，可以嗎？”

以上政工干部的共情表達，只有（5）是準確的，他的反饋傳達了副連長深深埋藏在心里不為人知的感覺，使副連長感受到自己被政工干部理解，同時，也使副連長意識到政工干部與自己是同一立場的人，二者良好的溝通關系便由此建立起來。而（1）的回答忽視了副連長的情緒，且語言不符合情理。（2）的回答似隔靴搔癢，沒能觸及副連長內心深處的苦悶。（3）的回答好像是一種高高在上的、根本不顧及副連長情感的評判。（4）的回答雖然表達了對副連長一定程度的理解，但是后半句顯得有些空洞，也不利于談心繼續進行。因此，共情的準確性比深度更加重要。若共情不準確，反而有破壞作用。通常情況下，如果共情沒有把握，就以準確性為首要原則，或者以嘗試性、探索性的語氣來表達。

共情是政工干部與官兵談心的最高境界。政工干部應不斷用新知識新理論武裝自己的頭腦，改變傳統的說教方式和居高臨下的姿態，善于應用共情技能，深入官兵的內心，用官兵的視角看世界，讓官兵感到自己被理解和接納，以提高談心的效率和水平，提高官兵的滿意度和幸福指數，從而使官兵健康快樂地成長。

【作者系65066部隊講師】