華潤萬家超市退貨逆向物流管理研究

□文/魏 昕

（南通航運職業(yè)技術學院 江蘇·南通）

一、華潤萬家超市退貨逆向物流SWOT分析

（一）華潤萬家實施退貨逆向物流的內(nèi)部優(yōu)勢

1、資金雄厚，有強大的力量作為支撐。華潤萬家連鎖超市是華潤集團旗下的一個子公司，距今已經(jīng)經(jīng)營了70多年了，在經(jīng)營管理方面已積累了很多優(yōu)秀的經(jīng)驗，可以為退貨逆向物流的發(fā)展提供大量支持資金以及在退貨逆向物流發(fā)展方面給予一些寶貴性意見。

2、華潤萬家的文化信仰和經(jīng)營理念比較先進。華潤萬家一直秉承時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價和便利的經(jīng)營理念，為廣大顧客謀福利。由于退貨逆向物流管理理念的出發(fā)點也是在于為消費者謀福利，因此華潤萬家對于退貨逆向物流管理理念的接受度和認可度會比較高。

（二）華潤萬家發(fā)展退貨逆向物流的內(nèi)部劣勢

1、門店數(shù)量多且分布較分散，管理信息平臺應用范圍有限。由于其特殊的分布區(qū)域以及各區(qū)域處理能力不平衡，華潤萬家的信息系統(tǒng)和配送系統(tǒng)等仍然處于獨立運行狀態(tài)，實現(xiàn)不了協(xié)同運作。

2、華潤萬家連鎖超市工作人員服務質(zhì)量不達標。華潤萬家對員工的工作能力要求較嚴格，對員工進行定期訓練和定時晨練，對收款項目設立了標準化流程，但是忽略了員工的素質(zhì)培養(yǎng)，在工作中與顧客發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生。另外，其員工處理事情的能力不夠靈活，應變能力不強，這些狀況將會導致客戶流失量增大。

（三）華潤萬家實施退貨逆向物流的外部機會

1、人們的消費觀念發(fā)生變化。人們的消費理念和消費結(jié)構(gòu)有了新的變化，不僅僅滿足生活需要，同時也開始注重生活品質(zhì)和追求現(xiàn)代化的生活方式。這一變化為華潤萬家退貨逆向物流的發(fā)展帶來了新的契機。

2、政策的推動以及企業(yè)利潤最大化追求。物流業(yè)相關政策的推動有利于華潤萬家發(fā)展退貨逆向物流；另一方面華潤萬家實施退貨逆向物流可以在很大的程度上利用資源，降低企業(yè)物流成本；同時實現(xiàn)環(huán)保，提高企業(yè)形象，增加企業(yè)的信譽度，從而獲得更大的利潤。

（四）華潤萬家發(fā)展退貨逆向物流的外部威脅

1、同行業(yè)的激烈競爭。近些年，零售業(yè)的隊伍逐漸壯大。其中，沃爾瑪就屬于競爭的強勁對手。沃爾瑪?shù)墓溝到y(tǒng)相對比較完善和成熟，其快速的信息反饋和較高的處理能力，有效地降低了物流成本。與沃爾瑪相比，華潤萬家還存在著很大差距。

2、顧客消費模式的轉(zhuǎn)變。隨著網(wǎng)上消費浪潮的興起，加之微支付等第三方支付為網(wǎng)上消費提供了便利和安全保障，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為居民消費生活的常態(tài)，在一定程度上給實體店帶來了沖擊，影響了連鎖超市的銷售業(yè)績。

二、華潤萬家超市退貨逆向物流存在的問題

（一）缺乏對退貨逆向物流的認識、且管理層對其重視度不高。華潤萬家連鎖超市對退貨逆向物流系統(tǒng)的認識程度較低，無論是管理層、物流從業(yè)人員還是相關部門，均將其視為物流供應鏈中的負擔并把其歸于附屬地位。因為管理層的不重視、管理制度不完善，使得退貨逆向物流在業(yè)務操作流程上出現(xiàn)混亂，責任權限不是很明確，導致了各種沖突的發(fā)生。例如：華潤萬家連鎖超市的各門店沒有明確設立相關的退貨部，退貨事宜皆有收貨部等部門統(tǒng)一處理；而門店之間商品的調(diào)撥也是由相關的采購部門負責。

（二）難以制定統(tǒng)一的退貨標準，缺乏標準的退貨業(yè)務操作流程制度。商品之間的屬性差異（比如家電和洗漱用具兩類商品）和顧客需求的不統(tǒng)一性使得華潤萬家連鎖超市難以制定統(tǒng)一的退貨標準，加大了退貨處理難度，退貨流程混亂。

缺乏嚴格的門店退貨原則和規(guī)范性作業(yè)要求，一些門店為了操作方便無視退貨商品的屬性和退貨原因，將不同性質(zhì)的退貨商品和退貨原因不同的商品混淆在一起裝入同一個回收袋，這種行為增加了后續(xù)分揀處理工作的難度，降低了配送中心分揀人員的分揀速度，致使整個退貨逆向物流的流程緩慢，增加了物流成本。另外，退貨作業(yè)操作流程沒有標準化的約束，容易造成重復工作，無效勞動，工作效率低下，回流產(chǎn)品周轉(zhuǎn)速度緩慢。

（三）退貨信息技術落后，以及營銷渠道單一。目前，華潤連鎖超市退貨逆向物流信息系統(tǒng)不夠完善。雖然新建的馬群配送中心設備先進，但電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)在華潤超市與供應商之間應用程度不高；且在處理退貨時主要靠人工處理數(shù)據(jù)，沒有專業(yè)的技術和管理手段，數(shù)據(jù)采集存在一定程度的缺陷，退貨處理耗時費力。另外，華潤萬家的銷售渠道比較單一，主要以實體店為主，缺乏市場洞察的敏銳度，無法準確把握商機，業(yè)務寬度拓展方向不足。

（四）與供應商、制造商缺乏合作。華潤萬家超市在處理退貨逆向物流方面很少通過與供應商、制造商合作來管理。一旦發(fā)生退貨就會造成華潤萬家與供應商關系緊張的局面，增加退貨的處理難度，同時因為超市對退貨的要求與其供應商退貨的標準有點不一致，這種差異依舊會對退回產(chǎn)品的狀態(tài)、產(chǎn)品的價格以及退貨處理的響應時間造成一定的負面影響；另一方面，雙方缺乏合作致使退貨信息很難及時反饋到供應商，就會導致供應商不能及時辦理退貨，一定程度上加大了超市倉庫的負荷量，增加了超市的倉庫成本。

三、華潤萬家退貨逆向物流解決措施

（一）提高華潤萬家高層管理者對退貨逆向物流管理的重視程度。華潤萬家超市的管理層應該提高對退貨逆向物流管理的重視程度，要意識到有效的管理退貨逆向物流可以降低企業(yè)的物流運作成本。另外，超市應有效提高內(nèi)部與外部的協(xié)調(diào)性，加強企業(yè)內(nèi)外部、供應商的合作，著力培養(yǎng)專門的退貨逆向物流管理人才，促使華潤萬家成立專門的退貨逆向物流管理部門，使企業(yè)的退貨逆向物流與正向物流協(xié)同發(fā)展，不斷為企業(yè)開拓新的利潤空間。

（二）制定詳細的退貨政策和規(guī)范的退貨作業(yè)操作流程。華潤萬家超市應對不同性質(zhì)的商品制定不同的退貨標準。采用正向物流與逆向物流相結(jié)合的方法，建立有效的供應鏈信息流，根據(jù)季節(jié)、環(huán)境、政策和經(jīng)濟等影響因素的改變及不確定性對配送進貨的影響來經(jīng)常變更商品的退貨標準。制定詳細的退貨政策，建立標準化的退貨操作流程，將商品退貨的要求清晰地展現(xiàn)在購物入口處，讓顧客在入店之前就可以了解超市的退貨要求。門店成立專門的退貨逆向物流部門，設立專門的退貨專區(qū)，規(guī)范退貨單據(jù)標準，專業(yè)處理退貨事宜，不斷改進退貨服務水平，以便提高退貨作業(yè)的效率。

（三）構(gòu)建合理的退貨逆向物流管理信息系統(tǒng)，開辟新的銷售渠道。華潤萬家超市應該在原有的基礎之上建立合理的退貨逆向物流管理信息系統(tǒng)，針對平臺對接漏洞及不足，深入調(diào)查并予以解決。同時，利用相關的管理信息系統(tǒng)追蹤回流物品，及時掌握單個商品退貨動態(tài)，加快處理退貨流程的速度，減少處理過程中的差錯，達到降低物流成本的目的，從而使退貨逆向物流作業(yè)達到自動化和高效化。最后在完善的管理信息系統(tǒng)基礎之上，華潤萬家應該將實體營銷和網(wǎng)絡營銷方法相結(jié)合，開通網(wǎng)絡營銷渠道以及引用第三方支付方式，利用線上線下相結(jié)合的方法為企業(yè)的利益創(chuàng)造更大的發(fā)展空間。

（四）與供應商建立戰(zhàn)略合作伙伴關系。華潤萬家超市應該加強與供應商的友好合作，提高與其的協(xié)調(diào)與溝通能力，以提升退貨逆向物流系統(tǒng)運作效率。實現(xiàn)共擔風險、共享利益，超市也可以與供應商協(xié)商制定一個合理的退貨政策和退貨約束條件，利用這些條件，使雙方的整體利益得到優(yōu)化。

五、結(jié)論

總而言之，華潤萬家連鎖超市要想取得長遠的發(fā)展，就必須全面提高對退貨逆向物流管理的重視程度，增強與其上游企業(yè)的管理合作，并不斷完善其信息系統(tǒng)。最后華潤萬家超市必須認識到退貨逆向物流中所蘊含的經(jīng)濟價值和社會價值。只有在可持續(xù)發(fā)展理念和遵循循環(huán)經(jīng)濟規(guī)律的基礎之上，華潤萬家超市退貨逆向物流的發(fā)展之路才會越拓越寬，從而為企業(yè)引入新的利潤源泉。

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［2］邱詩雨.基于西安市的華潤萬家連鎖超市SWOT分析［J］.商業(yè)流通，2010.

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