公共檔案館微博服務狀況調查研究

竇苡

1 ?調查設計

根據中國互聯網絡中心《第35次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至 2014 年 12 月，我國網民規模達 6.49 億，微博覆蓋率為 38.4%，手機微博用戶達1.71億，從《2014年中國社交類應用用戶行為研究報告》中的分析數據看，過去半年中，有超過2.76億的網民使用過微博，其中以使用新浪微博的網民比例最高，為 28.4%，且21.7%的網民經常訪問新浪微博，用戶忠誠度較高，其次為騰訊微博，經常訪問的網民占到了20.1%。因此，筆者采用網絡調查法的方式，選取了最具代表性的這兩大微博平臺為樣本，在其主頁搜索昵稱名含“檔案”的加“V”認證用戶，截至2014年11月27日，新浪微博平臺共計檢索到1019條與檔案相關的用戶信息，騰訊微博平臺檢索出413條認證結果，經對數據的篩查整理，剔除高校檔案館微博和無關冗余信息后發現，在新浪微博上開通的公共檔案館（局）官方微博196個，騰訊微博上已有的公共檔案館（局）官方微博達到94個。

2 ?公共檔案館微博服務基本情況調查

2.1 ?微博開通情況地區統計。調查發現，在新浪、騰訊等主流微博平臺上開通微博的公共檔案館目前已覆蓋了我國21個省、3個自治區、3個直轄市，開通率達到79.4%（見圖1），從地區分布來看，受地區政治、經濟、人文等因素影響，呈現出明顯的地區分布不均衡性。從圖2可見華東地區開通數量遠遠領先于其他地區，其次為西南、西北、華中和華南地區，東北和華北地區覆蓋率則相對較低，合計只占到10%。從省、自治區、直轄市覆蓋的角度來看，呈現出中間大兩頭小的態勢。以新浪微博為例，截至2014年11月27日，該平臺注冊開通的196個公共檔案館官方微博中，省級檔案館（局）僅有5家（山東、江蘇、浙江、湖南、四川），占到全國的21.7%，市級檔案館（局）82個，縣級57個，區級48個，州級3個，鎮級1個（東莞市大朗鎮），地區級公共檔案機構成為利用該平臺開展服務的主要部門。

2.2 ?微博運營情況統計分析

2.2.1 ?開博數量。微博開通機構數量呈逐年增長趨勢。2011年為中國微博元年，當年公共檔案館在新浪微博上開通官方服務平臺的機構僅有13家，廣東省佛山市南海區檔案局的“南海檔案”成為最早開通的官方微博（2011年3月16日），2012年迅速增加22家，2013年新增67家，2014年更是迎來了開博的“爆棚式”增長，新開通機構數量達到94個，如安徽、山東、江西、河南、黑龍江，吉林等省份新浪微博上的官方平臺均屬2014年新開通。

2.2.2 ?發博數量。調查結果顯示，新浪微博平臺微博發布數量在1000條以上的公共檔案館有23家，占11.7%，其中成都市雙流縣檔案局發布微博數量最多，截至調查日，發博數量高達7741條。發博數量介于百位數的機構70個;介于十位數的有55個;個位數的38個，其中20個為2014年新開通。騰訊微博平臺已開通的94家公共檔案館中與新浪平臺的52所機構重合，42家公共檔案館僅在騰訊開通了微博，發布微博數量在1000條以上的公共檔案館不足10家，說明當前新浪微博依然是公共檔案館開展微博服務的首選，為了兼顧不同用戶使用社交網絡的習慣，眾多公共檔案館盡最大努力開辟主流新媒體平臺作為服務陣地。

2.2.3 ?粉絲數量。調查結果顯示，新浪微博粉絲數量超過1萬的有11家，排名前三位的分別是湖南省檔案局、浙江省檔案館、昆明市檔案局。粉絲數介于1000～9999的機構有30家，介于100～999的75家。騰訊微博上公共檔案館粉絲數目前過萬的3家，分別是浙江寧海檔案局、四川省檔案局及佛山禪城區檔案局。介于千位數的5家，但從第九位開始微博粉絲數量呈現出銳減的趨勢，從數千名粉絲直落至200～500，形成了明顯的微博平臺的“二八”現象。

2.2.4 ?更新效率與內容設置。調查發現，新浪微博平臺粉絲過萬的公共檔案館機構中日均微博發布量超過1的有5家，分別是浙江省檔案館、江蘇省檔案局、甘肅省隴南市檔案局、湖南省檔案局、福州檔案局等。騰訊微博粉絲量過千的公共檔案館機構中日均微博發布量超過1的3家。從調查館微博發布最近時間來看，兩大微博平臺排名靠前的多數機構能夠及時更新微博內容，僅少數館存在更新滯后問題。從所調查公共檔案館微博服務的內容欄目來看，發布的主題主要涵蓋了：檔案館各類館務工作、檔案資訊、信息服務和微博轉發等幾方面，欄目形式相較傳統式檔案館服務更具靈活性和親和力。

3 ?公共檔案館微博式服務存在問題

3.1 ?開博容易、維繼難。從調查中呈現發博數量、更新速度等情況來看，多數微博服務存在發展后勁不足窘境。以新浪微博2014年新開通的20個公共檔案館微博為例，截至調查結束，仍有10個機構發博數量為0。從更新速度來看，即使是影響力排名靠前的公共檔案館也存在微博“斷檔”問題，兩大平臺上粉絲數量最多的浙江寧海檔案局更是近一年無更新信息。

3.2 ?主題不強、互動差。主要包括：①缺乏微話題分類意識。在原創微博前面未加“#話題#”標志予以突出，盡管讀者面對的是不足140字的內容，但第一感官還是無法迅速抓住重點，從心理學角度來說容易產生閱讀倦怠感。新浪平臺中排名靠前的11家平臺有7家采用了此方式。②轉發為主，原創匱乏。在微博內容中，黨務會議及政務新聞宣傳轉發占據了公共檔案館微博的主要內容，與檔案相關的相對較少，有特色的檔案主題欄目更顯匱乏。微博的活力一方面反映在發布者對博文內容更新的時效性，另一方面則體現在用戶對微博內容的興趣和反饋情況。從對兩個平臺粉絲量排名靠前的公共檔案館官方微博統計，近一個月用戶參與的轉發、評論及點贊數量卻沒有超過10的，大部分微博處于毫無互動的狀態。

3.3 ?檔案信息服務能力較弱。調查中發現，公共檔案館利用微博平臺開展信息服務的能力還發揮得很不充分。微博中涉及檔案咨詢的內容并不多見。對于簡單咨詢類問題微博可以@用戶的方式直接回復，較具深度和難度的問題，可以微博私信方式給予解答，但這些功能均未在檔案信息服務中得到廣泛應用。

4 ?公共檔案館微博式服務發展建議

4.1 ?因館制宜，科學制定服務規劃。不同級別的公共檔案機構在服務中面向的用戶群體不同，承擔的職能角色有所差異，因此在開通、運行微博，制定服務內容和計劃時首先需從檔案館藏實際情況和服務能力出發，對服務群體做以定位和分析，突出自身館藏和地域特色。合理的服務規劃直接影響著微博內容的選擇及風格的定位，從一個側面彰顯了機構微博的“性格”，因此，公共檔案館需結合自身的情況和特點為依據開展特色化的微博檔案服務工作，形成獨特的吸引點，弱化行政意味，樹立親民導向，為完善微博運營管理機制打下良好基礎。

4.2 ?完善微博運營規范。微博更新“斷檔”問題與人力資源不足和缺乏相應維護規范標準保障密不可分。微博服務是一項持久性工作，一朝懈怠，隨之而來的可能是被用戶遺棄，在微博運營中應制定完備的管理規則和計劃，安排檔案微博服務專員或團隊具體負責更新維護工作;注意微博發布的時間、數量和頻率的延續性和穩定性，保證該項服務可持續發展。

4.3 ?創立品牌微活動，建立微博有效溝通。公共檔案館應充分借助微博平臺，通過線上和線下相結合活動方式，開展系列微活動，提升自身品牌認知度，增加粉絲的關注度。充分考慮到不同用戶閱讀興趣，檔案微博內容設置上偶爾可以借鑒一些邊緣內容，如結合熱播影視劇、歷史劇，利用可公開的檔案信息解答歷史謎團，普及歷史知識，提升用戶的參與興趣;選取較具趣味性的話題，聯合上級檔案館，在“檔案日”等一些特殊節日，以用戶喜聞樂見的“微語言”、“微圖片”形式開展“尋找族譜”、“年代故事微檔案”等易走進草根百姓的微博有獎征集活動，逐步形成自有品牌活動。 在溝通技巧上還可以嘗試多與活躍用戶、轄區內名人、大V開設的微博賬號之間互動，有時候大V轉發一條@檔案館的微博，就可能一夜間吸引眾多粉絲，活動品牌認知度繼而進一步得到提升。

4.4 ?注重建立檔案微博聯合信息服務網絡。受各館財力、物力、人力等因素差異的影響，為了實現高效保質的檔案服務，公共檔案館間可嘗試“聯合模式”，統一規劃，多元整合。聯合微博服務可以是檔案館與檔案館之間建立“公共檔案微博群”的模式，也可以是檔案館與地區名人、檔案專家無縫鏈接的模式。如撫順市檔案局很多領導、專家也相繼開通了微博，檔案局官方微博可嘗試將其也納入“朋友圈”“微關系”，從而進一步擴大檔案信息源和檔案信息服務的效率。

5 ?結語

借助微博平臺開展檔案各項宣傳和信息服務突破了時間和空間的限制，使得用戶對于檔案信息的接收、利用和發布變得更加便捷高效;龐大的智能存儲和多樣性的信息傳播形式更是為公共檔案館打造“移動檔案館”“智慧檔案館”提供了獨厚的硬件條件，因此，公共檔案館應充分利用“微平臺”的優勢，重視此項業務的開展，有計劃有步驟地結合用戶特征提供更多個性化及聯合化的新型檔案服務，只有這樣才能進一步提升檔案館自身的品牌影響力和認知度，使得公共檔案館服務和發展邁向更高臺階。

（作者單位：西安應用光學研究所信息管理中心 ?來稿日期：2015-06-15）