PDCA循環在提高住院患者對健康指導滿意度中的應用

摘要：目的 探討應用PDCA理論提高住院患者健康指導滿意度的方法。方法 應用PDCA循環，找出影響健康指導滿意度的主要因素，制定切實可行的改進措施，檢查措施的可行性并整改，構建標準的健康教育模式。結果 實施PDCA 循環后，患者對健康指導的滿意度由81%提高至96%。結論 應用PDCA循環理論提高住院患者對健康指導的滿意度，效果顯著。

關鍵詞：PDCA循環理論；健康指導；患者滿意度

PDCA 循環管理方法源于 20 世紀 50 年代，由美國管理學家戴明提出，是按計劃（P）、執行或實施（D）、檢查（C）和處理（A）的原理，進行具有大環扣小環、螺旋或上升循環特點的管理過程，是程序化、標準化的一種工作方法，是全面、有效的質量管理方法[1]。我科在2013年度第三季度對出院患者進行電話回訪，結果顯示患者對健康指導滿意度為81%。針對這一結果，我科應用PDCA理論進行質量改進，取得良好效果，現總結如下。

1資料與方法

1.1一般資料 對2013年7月～12月在我科住院患者進行健康指導滿意度的調查，實施PDCA循環前調查240例，實施PDCA循環后調查240例，共480例。其中男性患者285例，女性患者195例，年齡15歲～82歲，平均年齡36.2歲。

1.2方法

1.2.1計劃（P）

1.2.1.1現狀調查 護理部組織的2013年第三季度患者滿意度調查中顯示我科患者對健康指導的滿意度較低，為81%。

1.2.1.2分析原因查找主要影響因素 全科人員集中學習，利用頭腦風暴法和魚骨圖分析法[2]，討論影響健康指導滿意度的主要原因。①人員方面：科室初級護士、新護士較多，在溝通技巧和專業知識方面都有所欠缺；部分護士缺少宣教的耐心，不重視，宣教力度不夠。②方法方面：宣教資料單一，不能引起患者興趣；缺少激勵機制，護士缺少工作熱情。③環境方面：創傷病房工作量大，護士宣教時間少；病房患者多，環境嘈雜，不能引起患者注意。

1.2.3確定目標 通過改進，住院患者對健康指導的滿意度由81%提高至95%以上。

1.2.2對策實施（D）

1.2.2.1制定五年內護士培訓計劃，加強護士培訓，提高護士綜合素質。培訓內容包括創傷骨科常見疾病護理、創傷骨科特殊疾病護理、創傷骨科危重患者護理、創傷骨科患者飲食指導、創傷骨科患者康復指導及護患溝通與技巧等。挑選教學經驗豐富的老師擔任教學，教學形式多樣化，如多媒體教學、分組討論、床邊查房等，帶教老師及護士長定期檢查教學的效果，并討論改進。經過培訓年輕護士的綜合素質有進一步提高。

1.2.2.2實施醫護同組，固定責護分管患者，每個護士分管患者不超過8個。每天固定時間為健康教育時間。每個患者住院期間都有固定的責任護士，負責住院期間的全部治療和護理。每天早晨8點～9點及下午15點～16點為健康教育時間，早上護士陪同醫生查房，了解患者病情進展，然后進行不同階段的健康指導。下午為反饋階段，了解患者掌握情況，進行強化。科室制定健康督導員，每天下班前檢查健康指導落實情況，收集問題，第2d晨會進行討論，提出整改措施。至此周而復始，提高健康指導的質量。

1.2.2.3宣教方式多樣化。科室設置宣傳欄，每月更新健康教育內容；更新健康教育處方、內容細化，責任護士每天發放疾病健康教育處方給患者和家屬學習，床邊指導功能鍛煉的方法；科室有多媒體滾動播放各種疾病功能鍛煉的方法；舉辦健康教育大講堂，每月1次，組織患者和家屬參加，促使患者主動參與。

1.2.2.4管理者關心護士生活，體現人文關懷。彈性排班，盡量滿足員工特殊情況休假需求；組織集體活動，增強護士歸屬感；護士生日為其送上小蛋糕及賀卡慶祝生日等，調動護士工作熱情。

1.2.2.5改善病區環境。加強陪護管理，保持病區安靜。提供良好的宣教環境。

1.2.3檢查（C） 建立護理質量控制小組，對質控對象進行檢查并整改。

1.2.4處理（A） 健康教育標準化。落實醫護同組，2次/d健康指導做到實處；創建健康教育園地，開展健康大講堂活動，每月1次。

2結果

實施PDCA循環前，調查患者240例，對健康指導的滿意度為81%。實施后，電話回訪240例，對健康指導的滿意度上升至96%，見表1。

經統計學處理，實施PDCA循環后患者對健康指導滿意度與實施前相比有極為顯著的差異（？字2值=26.20，P<0.01）。

3討論

持續質量改進是一種不間斷的活動過程。只有不斷進取、不斷創新才能滿足患者的需求[3]。PDCA改變了只注重結果的粗放管理模式，使其向注重過程管理和關鍵環節控制的精細管理模式轉變[4]。通過PDCA循環，護士學習到更為科學的管理方法，應用科學的工具來解決日常工作中的問題，提高了工作效率。同時，PDCA循環，幫組護士找出問題根本所在，意識到健康指導的重要性及必要性，采取更為規范的護理行為。總之，應用PDCA循環提高住院患者對健康指導的滿意度是行之有效的。

參考文獻：

[1]劉愛萍，陳國華，陳葉香.PDCA 循環在供應室帶教中的應用[J].齊魯護理雜志，2007，13（23）：105-106.

[2]章飛雪，于燕燕，徐枝樓，等.品管圈活動在精神科老年病房基礎護理質量管理中的作用[J].中華護理雜志，2013，48（2）：127.

[3]張平，杜燕萍，白素萍.持續質量改進在門診專科護理管理中的應用[J].全科護理，2009，7（7）：1753-1754.

[4]林文娟，付彥麗，章莉.持續質量改進在神經外科護理質量管理中的應用[J].吉林醫學，2010，31（18）：2934.

編輯/孫杰