醫院藥學服務的有效溝通技巧初探

摘要：目的 通過加強醫院藥師在藥學服務中的溝通技巧，從而充分發揮藥師對治療效果的作用。方法 討論溝通的意義，列舉了幾點有礙于藥師與護士患者溝通的原因。結果 在我國醫院藥學服務的現狀下，提出了有關加強藥師溝通技巧的方法。結論 在藥學服務中，醫院藥師與護士患者之間的溝通具有重要意義，我們應該給予足夠的重視。

關鍵詞：醫學服務；醫患關系；溝通技巧

溝通的目的是為了相互了解 ， 達成共識，它是人類社會中信息的傳遞、接收、分享和交流。當今世界醫院藥學服務的重點在于以護士為中心，開展藥學監護，為護士提供優質的服務[1-2]。因此加強藥師與護士的聯系，促進雙方信息的溝通，在當今形勢下顯得尤為重要。本文論述了藥患之間溝通的意義、特點和模式，分析我國藥師和護士之間的現狀和阻礙因素，提出了有關加強溝通的方法。

1溝通的意義[3-4]

1.1有助于間接指導患者合理用藥 隨著藥品種類的越來越多，藥物的不良反應也相應的增加，怎樣安全、有效、經濟地使用藥品已經成為人們關注的焦點。醫師不可能知道有關藥品的所有信息，也沒有太多時間為護士做詳細說明。身為藥學專家，藥師在這方面具備優勢。例如，藥師可以告訴護士藥品正確的用量用法；能夠詳細了解詢問護士的用藥史，從而防止發生過敏反應和藥物之間相互作用；也能告訴護士藥品可能的一些不良反應；還可以針對不同護士的經濟情況，采用藥物經濟學知識為護士提供費用低、療效好的藥物。

1.2有利于藥師獲得第一手資料 在與護士的交流中，藥師能夠積累豐富的用藥經驗，監測和發現新的藥物不良反應。此外，作為藥學專業人士，藥師能夠向藥品生產廠和藥品管理部門反映各種有關藥品的建議和意見，起到信息橋梁的作用。

2藥師與護士患者溝通的阻礙因素

《執業藥師制度》和《藥品管理法》的實施改善了我國醫院藥患之間的交流。有很多醫院專門開設了藥物咨詢窗口，還有些醫院讓藥師下臨床，參與查房，增強了藥患之間的溝通。總之，我國醫院藥患溝通仍然是以用藥指導和用藥咨詢模式為主要，互動溝通模式比較少，未能充分發揮藥師的專業知識。阻礙藥患溝通的因素主要有以下幾點：藥師精力有限、服務意識不強、藥師能力有限、藥師溝通的積極性不高、患者對藥師的專業地位認識不夠。

3改善和加強藥患溝通的策略[5]

3.1改變服務觀念，用\"以人為本\"的服務觀念代替\"以藥為本\"的觀念 藥劑科應該區分開專業技術性工作和事務性的工作，按照職稱和學歷兩方面將藥學人員的職責和崗位細分，這樣藥師就能有更多的精力和時間跟患者進行交流。

3.2供給適宜的溝通場所 作者認為一種有效的途徑是設立用藥咨詢室。選擇咨詢室的位置應該離藥房近一點，方便患者詢問。相比外界，在咨詢室內，干擾比較小，有利于藥患面對面的溝通，交流的內容能更深、更廣。另外，門診藥房可以使用柜臺式調劑模式，柜臺式調劑模式能拉近藥患之間的距離，增強相互信任，利于交流。

3.3提升藥師的積極性

3.3.1在藥物治療中明確藥師的責任 提議從立法的高度，如擬定《藥師法》，樹立藥師的職責和地位，對藥物治療結果藥師將承擔起一定的不可推卸的責任，這樣在責任感促使下藥師才會主動跟患者進行溝通。

3.3.2設立激勵制度，實行量化考核 每月或每季度在醫院或藥劑科中組織評選出服務模范，并在年度考核成績中加分；相反，那些對護士患者態度漠不關心冷淡者、與患者發生口角者、被護士患者投訴者和引起用藥事故者，將會按事件嚴峻程度在考核成績中扣分。

3.4提升藥師的溝通技巧[6]

3.4.1非語言的溝通技巧 非語言溝通指的是，人與人之間的信息交往是用非語言行為-肢體語言作載體。非語言溝通的特點是具有較強的吸引力和表現力，能夠克服語言不通的障礙，因此跟言語信息相比具有更強的有感染力。在藥學服務過程中如果藥師使用適當的非語言溝通技巧，能有效地加強藥師與護士之間的溝通，大大提高工作效率。

3.4.1.1注重藥師的個人形象 在日常工作中，藥師的裝著服飾會影響到藥師在他人心中的印象。雖然這種他人對藥師的感覺，藥師自己難以察覺到，但是在彼此間藥師的形象會是潛移默化的溝通手段，所以，藥師應該注重自身的修飾和著裝，保證能夠以整潔得體的服飾、有條不紊的舉止、端莊的儀表、落落大方的談吐給護士患者留下不錯的第一印象。

3.4.1.2適當的目光接觸 一般來說目光接觸就是表示尋求交流的意思。在溝通交流過程中，藥師與溝通對象相對而坐，保持雙方的眼睛在同一水平，這種姿勢能夠很好地體現出相互間的平等關系和對對方的尊重。另外，相互間目光的接觸，藥師能夠及時看到對方的表情和肢體動作，從而及時改變溝通方法。

3.4.2面部表情 面部表情（facialexpression）是指通過眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來表現各種情緒狀態。它是溝通中最豐富的表現方式，能表示一個人的真實情緒，也能夠掩飾真實情緒。在與他人的溝通交往中，藥師應該時刻注意到自己給對方展示出來的各種面部表情，并且盡量不要做出會給對方造成傷害的表情，如厭惡、不喜歡等。此外，藥師通過觀察對方的非語言信息，從而鼓勵對方用語言表達出來。

促進藥師與護士患者之間的交流，不僅是在新世紀對醫院藥學發展的需要，同時也是藥師提高自身形象、獲得尊重的必然需求。和諧醫院離不開和諧的醫患關系。藥師應該積極發揮主動性，在溝通中學習和總結，不斷提升自身能力和素質，此外也要努力贏得臨床科室的配合和支持，為參與藥物治療制造有利條件，真正地擔負起藥學服務的歷史使命。

參考文獻：

[1]劉輝，潘澤亞，劉勇.應用溝通技巧構建和諧醫患關系的探討[J].中國現代醫學雜志，2010，20（1）：155-156.

[2]孟麗娟.從中西方面淺談藥學服務的有效溝通技巧[J].中華醫學雜志，2011，4（3）：106.

[3]卞曉嵐，黃海，吳妍妍，等.溝通技巧在醫院藥學服務過程中的應用[J].中國藥師，2005，8（7）：575-576.

[4]李明杰，胡玉英.藥學服務的有效溝通技巧[J].宇航醫學，2010，21（9）：1604-1605.

[5]張抗懷，楊世民.淺論醫院藥師與患者的溝通[J].藥房管理，2003，14（4）：208-210.

編輯/張燕