淺談護患溝通技巧

良好的護患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護理過程中一個重要的部分。護理工作離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理患者的每一個環(huán)節(jié)中需要與患者進行溝通，有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度；減少護患矛盾。因此護理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應用十分必要。

1護患關(guān)系定義

護患關(guān)系是指護士與患者之間相互聯(lián)系、相互影響的交往過程。護患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，是以醫(yī)療、護理活動為中心，以維護患者健康為目的[1-3]。

2影響護患關(guān)系的因素

護士是護患溝通，維護和諧護患關(guān)系的主體。護士的服務意識、法律意識、職業(yè)道德、倫理道德、健康教育水平、自身整體素質(zhì)等方面都是影響護患溝通及建立良好護患關(guān)系的主要因素。

3護患關(guān)系基本原則及條件

3.1語言表達技巧 護理實踐中溝通的主要方式是語言性溝通，護士所用的溝通語言應該是親切、友好的，并與患者的身體狀況和心境一致。這樣會給患者帶來愉快感、溫馨感和對護理人員的信任感。

3.2注重形象，行實并重 不僅要給患者留下好的第一印象，還要在日常護理中始終保持\"白衣天使\"的美好形象，在服務中要文明禮貌，微笑服務，同時注重著裝整潔，舉止端莊。

3.3既要理解患者，又要堅持原則 醫(yī)護原則包括各項制度與規(guī)范，任何情況下醫(yī)護人員都不能放棄醫(yī)護原則，否則會后患無窮。患者畢竟不是醫(yī)護人員，他們了解的醫(yī)學知識是有限的，有時可能提出一些不符合制度、常規(guī)和規(guī)范的要求（例如：住院期間請假回家住宿，把幾頓藥同時取走自己分服，掛床等），這時就需要護士首先理解患者的要求，然后運用恰當?shù)恼Z言技巧和患者解釋清楚，說明自己的用意，并耐心細致的做工作，直到患者完全理解、接受和配合為止。

3.4具備過硬的技術(shù) 過硬的技術(shù)是維系護患溝通效果的紐帶，是建立良好護患關(guān)系過程中的重要環(huán)節(jié)，并且與語言交流是相輔相成的，當護理技術(shù)存有缺憾時，有效的溝通和優(yōu)良的服務態(tài)度是補償缺憾的重要手段，同時，技術(shù)過硬又可以增強患者的信任感和安全感。

4護患溝通技巧

4.1一般溝通技巧 傾聽--注意整體性和全面地理解對方所表達的全部信息。

與對方保持合適的距離，維持松馳的、舒適的體位和姿勢，保持眼神交流；

不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題，不評論對方所談內(nèi)容。可以輕聲地說\"嗯\"\"是\"或點頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。

核實--核對你的理解是否準確，即與對方所表達的是否一致。

復述：把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷；

澄清：將一些模棱兩可、不夠完整的陳述弄清楚，得到更多的信息；

小結(jié)：用簡單總結(jié)的方式將患者所述的重復一遍。

反映--將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述，對自己的講話和表現(xiàn)重新評估，進行必要的澄清。

應用引導性的談話，如\"你看起來好象…\"\"據(jù)我理解，您所說的是… \"；

將被交談者的\"言外之意，弦外之音\"擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感。

4.2解決問題的溝通技巧 收集信息--可通過啟發(fā)或向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴}來收集所需的信息。

根據(jù)患者的背景，用他能了解的語言把問題說得簡單清楚；

問開放式問題（答案直接明了，可使我們獲得豐富的資料，建立互相溝通的氣氛和評估對方的語言表達能力等）。

集中信息--幫助對方抓住重點，不要離題。

應在對方描述的基礎(chǔ)上，適當加以引導。

總結(jié)--是將談話中的一些感覺和想法串連起來并加以組織，使人感到問題有可能得到解決并明確了方向；在對一段談話進行總結(jié)之后，應允許對方發(fā)表意見。

4.3其它溝通技巧 沉默--在傾聽過程中，護士可通過沉默起到以下四個方面的作用：表達自己對患者的同情與支持；給患者提供思考和回憶時間、宣泄的機會；緩解患者過激的情緒和行為；給自己提供思考、冷靜和觀察的時間。

移情--在護患交談過程中，為了深入理解患者、準確掌握患者信息，護士應從患者的角度理解、體驗其情感。

自我暴露--一般人比較愿意和能開放自我的人相處，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，但要不帶判斷性和威脅性。

4.4提高護患溝通效果的技巧 尊重患者是保證護患溝通效果的基礎(chǔ)：深入了解就診者的就診動機；充分了解患者的需要；充分注意患者的背景。

運用語言的藝術(shù)是提高護患溝通效果的核心。掌握告知的要領(lǐng)是良好護患溝通的重要技能。學會安慰患者是提高護患溝通效果的重要手段。善用非語言溝通技巧提高護患溝通效果[4-7]。

五主動（主動關(guān)心、幫助、體貼患者；主動耐心安慰患者；主動熱情接診患者；主動巡視病房；主動相送出院患者）、六一句（入院時多介紹一句；操作時多說明一句；晨間護理時多問候一句；手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)后多安慰一句；出院時多關(guān)照一句）、十一點（微笑多一點；儀表美一點；語言甜一點；觀察細一點；操作穩(wěn)一點；照顧全一點；愛心多一點；要求嚴一點；效益高一點；服務誠一點）。是處理好護患關(guān)系的必修課。

5結(jié)論

護患溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術(shù)，是護理工作中的一個重要環(huán)節(jié)。良好的溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關(guān)系，是護理工作在友好的氣氛中進行。護士應通過有效的護患溝通，發(fā)展及促進良好的護患關(guān)系，及時滿足患者的身心需要，使患者真正接受科學的、整體的、全方位的現(xiàn)代護理，促進患者的康復。

參考文獻：

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[3]朱彩文，王婭麗.護士對護患溝通認知現(xiàn)狀調(diào)查[J].護理實踐與研究，2010（23）.

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[6]劉穎，周世平.護患溝通的技巧[J].中國實用醫(yī)藥，2010（25）.

[7]李桂英.淺談護患關(guān)系與溝通技巧[J].基層醫(yī)學論壇，2012（24）.

編輯/孫杰