QCC、PDCA在提升門診輸液室護理質量中的應用

摘要：目的 通過QCC的模式，利用質量環（PDCA）循環手段，提高門診護士能力、改善護患關系、提升門診輸液室護理質量。方法 成立質量控制小組（QC），運用質量環（PDCA）循環方法對患者滿意度、及護理人員工作狀態滿意度進行調查，綜合分析存在的問題、找出原因、制定計劃、開展工作。結果 患者的滿意度83.34%提升到96.91%、護士的滿意度由76.3%提升到99.2%。結論 用質量環（PDCA）循環方法明確服務目標，有效規范了護士的服務行為，人性化的管理激發了護士的工作熱情，建立了良好的護患關系，提高了護理服務質量和患者滿意度。

關鍵詞：QCC；PDCA；滿意度；護理質量

品管圈（QCC） 是采取發動員工自愿主動組合的方法開展質量促進活動的一種質量管理方式[1]。PDCA循環是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質量管理中得到了廣泛的應用。 隨著人們健康意識和健康需求的不斷提高，對護理服務質量的期望也越來越高[2]，門診患者來自不同社會階層，生活環境，文化素質也參差不齊，其接受能力有著較大差異；加之我科護理人員大多數是80后，接受能力較差，工作壓力大，極易與患者發生糾紛。因此，讓護理人員在輕松工作中提高護理質量和服務已成為護理工作的重要任務之一。我科自2013年9月開始通過QCC的模式，利用質量環（PDCA）循環手段改變了護理人員的工作態度，較好地轉變了護理人員的服務理念，使患者滿意度大大提高，現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 家屬、患者605例，其中患者男性265例、女性340例，年齡5～82歲，輸液時間1～5d。及全科室護理人員9人為調查對象。

1.2方法

1.2.1 QCC模式、 PDCA循環方法

1.2.1.1選定主題 制定計劃 現狀調查：對2013年9～2014年10月的門診患者及全科護理人員進行調查。存在的主要問題及原因有：①業務技術不過硬，服務態度差。②患者對治療環境不滿意。③護士自身方面存在：？訩心理承受差；？訪理論知識缺乏；？訫技術操作水平不高；？訬角色處在以自我為中心。目前制訂對策：通過調查分析，針對以上問題及原因制訂了改進措施；成立Qc小組，選拔在本科室護師2人及護士長為考核組長，本科室全體護士為小組成員；每月不定期對門診患者或家屬及本科室護士發放問卷調查表（問卷調查表由護理部設計），由患者或家屬及護士對護士進行考核評分，問卷表有9項考核指標，各項考核指標按護理工作中的重要性標有不同分值，由考核組長發放并當場回收，然后算出本科室各個護士平均滿意度及對單項考核指標的滿意度（平均滿意度=總體得分/調查入數×問卷總分×100%），放問卷共計605份，有效回收率100%。每月根據護士個人平均滿意度進行評星（≥95%分者為星級護士），在此基礎上找出科室存在的問題，制定整改措施，分析原因，提出方案，護理長進行督導、落實。

1.2.1.2落實計劃 轉變觀念，實行人性化管理，樹立人性化護理觀念。重視人的內心世界，根據情感的傾向性特點去進行管理，激發護理人員的積極性，尊重護士，合理要求對待護理人員。；強化服務意識，加強崗位練兵。按照預定計劃安排小組成員分工實施。召開護士會，教育全體護士增強責任心，自覺執行各項規章制度，做到不厭其煩，以 \"八聲服務\"、\"三前服務\"、\"四輕服務\"、\"十心服務 \"為護理宗旨。

1.2.1.3檢查 首先Qc小組自查，發現問題及時解決。Qc小組成員直接參與計劃措施實施，每周五小組集體活動1次，向患者發放問卷調查表，回收后計算機記錄調查數據，全面了解患者及家屬及護理人員對護理工作的反映，發現問題及時解決。護士長進行督導，最后進行綜合評估。

1.2.1.4鞏固 把各項措施落實到工作流程中，由護士長上報護理部，將每一調查項目的單項滿意度及綜合滿意度得分分別進行排序，指定獎懲措施，科室登記個人質控檔案。QC小組成員總結實施PDCA循環管理的經驗，使質量管理工作更加正規化、制度化，人性化，以便更好地進入下一輪PDCA循環。

2結果

護理人員業務水平及工作積極性明顯提高，護士滿意度及患者單行滿意度提高見表1。

3討論

醫院護理人員是直接服務于患者的，她們的一言一行代表著醫院，是醫院的代言人，門診輸液室是醫院的一個綜合性的重要的窗口。在進行護理管理時提高護理人員的自身覺悟是非常重要的。護理管理在制定和實施計劃、決策和激勵等制度的同時要注意：樹立人性化護理觀念；制定人性化護理規范；加強人性化護理培訓；落實人性化護理臨床應用。工作要充分考慮護理人員的家庭情況和自身能力，保證護理人員的休息，工作中要向護理人員征求建議，鼓勵他們提出合理化的建議，關鍵要予以重視。

參考文獻：

[1]馬駿.醫院質量管理實用教程第十七講：醫院的質控圈活動[J].中國醫院管理，1988，8（3）：61-63.

[2]劉春香，熊靖.我院《溫馨護理服務案例規范50例》的做法與成效[J].中華護理雜志，2005，40（9）：693-694.

編輯/孫杰