龐博思 永不妥協的標準

Q：凱賓斯基酒店是一家擁有悠久歷史的歐洲酒店，什么是凱賓斯基的核心價值觀？

A：凱賓斯基的核心價值觀是提供歐式奢華的服務，也是我們品牌的DNA，它幫助我們在全球樹立服務標準。我們的前CEO經常強調，我們的開店數量永遠不大于公司經營的年數。凱賓斯基酒店集團創立于1897年，到現在有118年的歷史，我們在全球只開了77家店，另有32家在籌建。因為奢華品質一定是稀缺的，我們要確保提供精致品質，如果店開到滿街都是，那就很難確保精致了。

Q：日出東方凱賓斯基酒店與湖對面的雁棲酒店構成了酒店綜合體，它離市中心較遠，如何吸引市區的客人來入住？目標客戶主要是哪類人群？

A：我們主要客源是兩部分人群：一部分是度假休閑的客人;另一部分是組織會議的客人。14000平米的會展空間，兩個大宴會廳，24個會議室，室內和戶外空間都非常寬闊，非常適合大型會議和婚禮。對于來酒店度假的客人來說，我們的周邊環境非常棒，雁棲湖的湖光山色，加上新鮮的空氣，讓人心曠神怡。

當然，要保持市場競爭力，我們就要不斷超越自己。不斷推出新穎的產品和活動來吸引客人來酒店體驗，單單憑借景色、建筑特色是不夠的。我希望有東西可以吸引客人專程來入住酒店，回頭率很重要，而不只是正好路過，到我們這里歇歇腳，下次就不來了。所以我們一年四季都在推出新的產品，有成人和兒童的廚藝課，有戶外活動項目，直升機體驗、游艇、BMW自行車環島游，冬天我們還會考慮與滑雪場合作。

冬季度假勝地圣莫里茨有非常著名的馬球活動，我打算也在這里組織馬球活動，但要看湖面結冰的情況是否適合，前年和去年我們都因為冰面太薄而沒能實現這樣的計劃。總之，我們會不斷帶來新的體驗。另外，我們還要把酒店打造成一個文化平臺，開展各項文化交流活動，比如音樂會、畫展、時裝秀、美食節、文藝頒獎晚會等等。

Q：日出東方凱賓斯基成功主辦了2014年的APEC會議，這個成績是驚人的，當時您們的酒店還沒有正式開業。一般而言，酒店從正式開業到完美運轉大約需要一年多的磨合期。您是怎么做到的？

A：能成功舉辦這樣規模的國際峰會得益于集團支持。與會嘉賓非常多，我們的人手是不夠的，我們從國內其他凱賓斯基酒店借調來450名員工，并且我們為這個會議準備了3個月，包括培訓、彩排等等。在正式開業前接待APEC是出于安保方面的考慮，我們為承辦這個會議開業時間推遲了兩個月，那時酒店員工已經到位了，在等待APEC召開的過程中，我們有充足的準備時間。我們每年都會承辦一場大型國際會議，11月份的“讀懂中國”是我們2015年規格最高的活動。

Q：您們的酒店在設計中融入了許多中國元素，您如何在體現地方特色的同時，讓酒店保持歐洲風格？

A：中國元素主要體現在硬件和建筑設計上，日出東方酒店的設計風格比較現代，島上的雁棲酒店是典型的中式設計。歐洲風格主要體現在軟件上，主要體現在服務和用戶體驗方面。我們的服務是一站式的，而且分為不同的檔次。如果客人想有超豪華的入住體驗，可以入住別墅;如果想體驗島上的幽靜，可以入住雁棲酒店的客房;如果想要現代風格的，可以入住日出東方。現代奢華的概念來源于歐洲，提到奢華這個概念，人們自然而然會想到歐洲的品牌，包括鐘表、珠寶、車、時裝等等，我們希望在服務方面帶給客人可以與歐洲奢侈品比肩的體驗，通過品質一致的人性化服務，讓住店成為客人的美好回憶，讓他們帶朋友們一起來這里。

Q：日出東方凱賓斯基酒店、雁棲酒店兩個酒店加在一起面積很大，您是如何確保每個細節都做到完美的？

A：我認為總經理親自動手是個很好的身先士卒的表率，這對團隊共同價值觀的建設是有很大幫助的。管理這么大的酒店，即使管理小一些的酒店，總經理也不可能事事都親自動手，所以團隊文化的建設太重要了。團隊建設我信奉兩點：第一、溝通時信息要透明;第二、要一碗水端平。我不提倡指導式的管理，我喜歡建議性的管理。我可以提供方向，但有些決定應該讓中層管理人員直接去決定，這樣大家工作更有成就感，更有主觀能動性。

Q：中國的互聯網和社交媒體發展迅猛，您如何把握這個趨勢？

A：如果完全不顧及互聯網的發展，那實在是太不明智了。在我看來，20世紀最偉大的發明就是互聯網，它是未來。這趟列車來了，你沒有上去，那么你已經被落下了，生活在過去吧。互聯網在徹底改變做生意的模式。前兩天我看了個酒店預訂方面的數據分析，人們在網絡平臺獲取信息，讀取產品的文章，如果產品是好評，80%的人會直接下單。網上的口碑非常重要，一家店如果口碑好，哪怕價格略貴，也會吸引更多的客人。20年前，這種事兒根本不可想象，那時我們還靠傳真收到投訴信或者感謝信。現如今，分秒間有人就會讓你火起，或者讓你臭名遠揚。這也是風險所在。我們在微信、臉譜等平臺都有曝光，這是不可回避的事，不占領這些平臺就意味著失敗。我們有電商部門的專門負責人。