論導(dǎo)游服務(wù)中常見問題對旅游經(jīng)濟(jì)的影響

摘 要：伴隨著中國旅游業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)在旅游體驗中的重要作用逐漸突顯。提供導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游員，被譽(yù)為是旅游業(yè)的“靈魂”，奮戰(zhàn)在旅游服務(wù)的一線。一次旅游活動是否成功，與導(dǎo)游員的個人能力密切相關(guān)。因此，導(dǎo)游員在對整個旅游活動的重要意義不容忽視。本文就導(dǎo)游服務(wù)中常見問題予以探討，詳細(xì)分析了導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因，并據(jù)此提出相對應(yīng)的合理化建議，以此來改進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù)；旅游；常見問題

一、導(dǎo)游員及導(dǎo)游服務(wù)的概念

（一）導(dǎo)游服務(wù)中的靈魂——“導(dǎo)游”

導(dǎo)游一詞簡單地可理解為“導(dǎo)路”并且引導(dǎo)他人游覽，在游覽過程中伴隨著相關(guān)知識的講解，這是其最基本的服務(wù)，而逐漸地隨著人們對現(xiàn)代旅游的深入理解，對“導(dǎo)游”的概念又有了新的詮釋。對導(dǎo)游員最科學(xué)、合理的理解則為：依照《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)服務(wù)的人員。

（二）導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表被委派旅行社，接待或陪同游客旅行，游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)存在于整個旅游接待的始終，主要體現(xiàn)在三方面?zhèn)€的內(nèi)容：一是導(dǎo)游講解服務(wù)；二是旅游生活服務(wù)；三是活動中的交通服務(wù)。

二、導(dǎo)游服務(wù)中易出現(xiàn)的常見問題

（一）導(dǎo)游員“引路”能力差

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容很廣泛，這就要求導(dǎo)游員必須是一名全能型選手，首先，導(dǎo)游員必須是一名合格的引路者，旅游者大多來自外地，對旅游目的地交通狀況和地理位置幾乎是一概不知，這就決定了導(dǎo)游員在整個旅行過程需要扮演“帶路”者的角色，而事實(shí)上，導(dǎo)游員首先也應(yīng)該掌握“帶路”的最基本要領(lǐng)。

（二）導(dǎo)游私自拿回扣

導(dǎo)游收回扣似乎成了旅游市場的敏感話題，很多旅游景區(qū)和旅行社經(jīng)常接到客人的投訴，明明旅游合同中約定好的旅游景點(diǎn)或游覽時間，可是在旅游活動中，導(dǎo)游員拋開合同的約定，不顧忌游客的體驗和感受，故意減少在景區(qū)逗留的時間，很容易使導(dǎo)游與游客產(chǎn)生分歧，影響到游客們旅游興致，造成心情不愉快，損害了他們的正當(dāng)利益，對旅行社和旅游地形象造成很大負(fù)面影響。

（三）講解水平偏低

導(dǎo)游工作客觀上要求從業(yè)人員具備多方面的專業(yè)基礎(chǔ)知識。因為游客的背景不同，文化層次不一，在為游客做導(dǎo)游講解時會用到許多不同領(lǐng)域的知識，在自由時間，客人也會提問一些問題，如果沒有足夠豐富的知識儲備，導(dǎo)游員將無法勝任這項高知識含量工作。

（四）缺乏個性化服務(wù)

隨著旅游者自身旅游經(jīng)驗的不斷積累，新時代的旅游者對導(dǎo)游人員提出了更為嚴(yán)格的要求。她們更渴望的是為其量身定做的貼心的個性化服務(wù)，個性化服務(wù)就是在旅游基礎(chǔ)服務(wù)上增加滿足游客不同需求的多樣性令旅游者喜出望外的服務(wù)。

三、導(dǎo)游服務(wù)問題產(chǎn)生的原因

（一）缺乏充分的接團(tuán)準(zhǔn)備

作為一名導(dǎo)游員應(yīng)該對自己將要接觸的旅游景點(diǎn)是非常熟知的，行程中出現(xiàn)自己不熟悉的地點(diǎn)在接團(tuán)前做好準(zhǔn)備工作，可以提前踩點(diǎn)，做到心中有數(shù)，而事實(shí)上，在旅游旺季時，許多導(dǎo)游員出團(tuán)前疏忽了這一點(diǎn)。

（二）薪酬得不到保障

在我國導(dǎo)游員的收入主要由每月的基本工資，甚至社會上有很多導(dǎo)游是沒有基本工資作為保障的，回扣，小費(fèi)這三者構(gòu)成，而只有在正規(guī)大型的旅行社才會有“險金”待遇和福利。

（三）導(dǎo)游員的自身文化水平低

都稱導(dǎo)游員是一名雜家，事實(shí)卻是如此，如何能順利完成導(dǎo)游活動，協(xié)助游客，都是一門重要的科學(xué)，每種服務(wù)都有技巧可言，而導(dǎo)游服務(wù)也不例外，真正能做到業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，游客心中的好導(dǎo)游就需要導(dǎo)游員自身整體素質(zhì)達(dá)標(biāo)。

（四）相關(guān)主管部門的監(jiān)管缺乏力度

導(dǎo)游服務(wù)過程中出現(xiàn)的許多問題是與旅游政府部門之間存在著很大的關(guān)系，面對這樣一個不成熟的市場，政府部門缺乏嚴(yán)厲的監(jiān)督，很多導(dǎo)游員的一些違規(guī)操作得不到制裁，長此以往，導(dǎo)游服務(wù)問題更突出，旅游市場更加混亂。

（五）導(dǎo)游員自主學(xué)習(xí)意識差

新時代的旅游，對旅游服務(wù)有了新的要求，面對游客個性化的要求，導(dǎo)游員的思想還是很陳舊，還是停留在傳統(tǒng)的旅游層面，只負(fù)責(zé)講解和導(dǎo)路，卻不能跟上時代的要求去主動掌握知識和技巧，忽視了不斷變化的個性化需求。長此以往，被市場淘汰將成定局。

（六）旅游企業(yè)缺少激勵性措施

有些導(dǎo)游員本身具備有充足的知識，但是在面對客人時就不愿意將其全部知識傳達(dá)給游客，缺乏激情的展示，因為他們喪失了工作的熱情，看不到自己未來發(fā)展的希望，甚至還是一直處于迷茫狀態(tài)，這樣的結(jié)果在很大程度上與旅游企業(yè)相關(guān)。

四、提高導(dǎo)服質(zhì)量的合理化對策

（一）建立合理的薪酬體系

旅行社應(yīng)該打破傳統(tǒng)低薪或者無薪的歷史，主動與旅游主管部門協(xié)商，制定合理的導(dǎo)游員薪資待遇標(biāo)準(zhǔn)，讓導(dǎo)游隊伍找到一種歸屬感，使導(dǎo)游的付出得到相應(yīng)的回報。

（二）完善導(dǎo)游員激勵機(jī)制

建立一種不但讓導(dǎo)游員收入得到穩(wěn)定，而且能激發(fā)導(dǎo)游人員的工作熱情和積極性的激勵制度，實(shí)行按勞分配，多勞多得的分配制度，進(jìn)而保證服務(wù)質(zhì)量。

（三）做好對導(dǎo)游員職業(yè)道德監(jiān)督工作

加強(qiáng)對導(dǎo)游隊伍整頓工作，完善社會監(jiān)督體系，充分發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用。四是嚴(yán)格把握導(dǎo)游資格考試這一關(guān)，適當(dāng)把參加考試者的學(xué)歷要求提高，五是建立公開透明的的導(dǎo)游服務(wù)報酬機(jī)制，旅游部門和勞動部門共同協(xié)商決定導(dǎo)游人員勞動報酬發(fā)放及社會保險繳納的標(biāo)準(zhǔn)，不壓、不拖欠工資，按時將導(dǎo)游人員工資發(fā)放。

（四）加強(qiáng)學(xué)習(xí)和繼續(xù)教育

旅游局在保證每年最低56小時培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，旅游企業(yè)更應(yīng)該針對本企業(yè)導(dǎo)游人員的現(xiàn)狀，予以適時，全方位的培訓(xùn)，使培訓(xùn)制度化。培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，需要加入考核這一環(huán)節(jié)，能讓學(xué)習(xí)成為他們的動力和興趣，并將所學(xué)知識付諸實(shí)踐，達(dá)到學(xué)以致用的目的。

五、結(jié)語

總之，導(dǎo)游人員，一個旅游目的地、一個地區(qū)或是一個國家的形象大使，因此要想創(chuàng)造旅游名牌，加快旅游業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)游隊伍建設(shè)不容忽視，而未來旅游業(yè)要求導(dǎo)游員不僅要有“伶牙俐齒”，而且更要有綜合全面的知識積累，能夠運(yùn)用自己掌握的知識和熱情周到的服務(wù)，滿足游客不斷變化的旅游需求，這樣導(dǎo)游人員才能勝任本職工作，才能形成自己的風(fēng)格，真正把服務(wù)做到有聲有色。

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