郭敏銳，衡耀付

（黃淮學院 電子科學與工程系，河南 駐馬店 463000）

隨著經濟的高速增長，汽車作為一種交通工具已經進入千家萬戶.人們在享受汽車帶來舒適、便利的同時，對于汽車維修服務質量也有了越來越高的要求[1].因維修質量引起的糾紛案例年年攀升，汽車維修企業人員素質參差不齊，嚴重阻礙汽車維修業快速、穩定、健康發展.如何規范管理并建立一套量化的、科學的評價體系，進而讓維修人員的素質逐步提高，對維修的質量加以改進，已成為汽車維修行業亟待解決的問題[2].

1 分析維修人員素質現狀

1.1 分析維修人員素質現狀

伴隨著汽車維修市場越來越激烈的競爭，汽車售后服務機構、汽車維修行業、汽車特約維修站必須提高汽車維修服務質量，增加顧客的滿意度來吸引顧客，汽車維修服務質量的重要性空前提高.調查顯示，2011年我國全年共收集并整理的汽車用戶投訴10618例，有效投訴9839例，其中汽車用戶因維修服務質量問題的投訴率達到32.5%[3]，用戶對于汽車維修的過程和質量不滿意程度較高.因此高素質的汽車維修人員數量缺口很大，它是保證用戶回頭率提高與顧客滿意度的關鍵，然而目前汽車維修人員的素質現狀卻不容樂觀，主要體現在以下幾個方面：

①維修人員文化程度偏低，接受過系統培訓的較少.2011年中國汽車維修行業協會曾做過這樣的調查：對831戶汽車維修企業展開調查，其中抽取40834名維修人員進行文化水平的進一步調查，在這些熟練的技術工人中，初中及以下文化程度的占38.5%，接受過維修基礎培訓的有38.7%，接受過汽車維修新技術培訓的僅為11.7%[4].維修人員文化水平不高，缺乏應有的專業培訓，很難保證汽車維修服務質量.

②維修人員不能掌握先進的維修技術，在維修的質量上大打折扣，這嚴重影響維修效率的提高.比如一些先進的汽車維修檢測儀器不能夠熟練操作，如發動機綜合檢測儀、汽車故障解碼器、車用示波器、汽車尾氣分析儀、輪胎動平衡機、四輪定位儀、燈光檢測儀、萬用電表等，這些現代化的信息檢測設備，可大大節約汽車維修的時間，提高汽車維修的效率，讓顧客更加滿意.它們是現代維修企業、4s店、汽車特約維修站的必備工具.根據中國汽車維修行業協會對全國部分一、二類維修企業展開調查，以他們的技術水平為調研對象，汽車維修人員中能夠操作先進檢測設備來檢測汽車故障的技術工人僅占20%，這與發達國家的比例相差甚遠（發達國家40%~60%、美國達到80%）[5].

③維修人員職業道德有待提高.要規范汽車維修市場秩序，讓汽車維修企業公平競爭，必須具有誠信的道德，過硬的維修技術.在維修汽車的過程中，不斷提高自身的職業道德，以此作為企業對員工考核的一項重要指標.現在市場上存在修理價格偏高、配件價格不合理、工時費過高、以次充好、假冒偽劣、誠信缺失等現象.具體表現在：一是對汽車故障內容過分夸大與渲染，增加維修項目和收費內容以達到盈利目的；二是配件以次充好，在維修過程中只換不修等.

1.2 汽車維修人員素質低下的原因分析

維修人員素質不高，嚴重阻礙了汽車維修企業的發展，給用戶和企業帶來較多麻煩.由于國內汽車工業發展過快，對汽車維修人員需求旺盛，汽車保有量急劇增長，出現故障的幾率和比例大幅攀升，汽車維修規模不斷擴大，導致大批低素質的汽車維修人員進入汽車維修市場，這些從業人員普遍缺乏專業培訓、文化素質參差不齊、專業知識、維修技能、職業道德遠遠滿足不了現代汽車維修企業維修要求.造成維修人員素質低下的原因主要有以下幾點：

①技術人才跳槽頻繁.現在汽車維修工人跳槽頻繁，人才無序流動現象頻繁，汽車維修企業不能夠很好的留住維修人才，缺乏先進的管理經驗，維修工人的工資水平偏低，主要是靠金錢的刺激，不能夠被用戶和企業尊重，企業之間挖人現象嚴重，不利于汽車維修企業吸引人才、留住人才、發展人才.企業之間形成了惡性競爭.如此，汽車維修企業只愿意招收熟練的汽車維修人才，不愿意花錢培養人才，因為即使人才培養出來，技術掌握熟練之后，就會另謀高就，結果不合算.

②從業人員考核制度缺失.由于企業對于汽車維修人員沒有規范的考核制度，以致一些嚴重違規，弄虛作假，品行低劣的維修人員不愿提高自己的綜合素質.沒有明確的獎罰措施，缺乏促進維修人員素質提高的運行機制，嚴重阻礙汽車維修人員素質的提升.

③行業管理力度不夠，培訓機制不完善.汽車行業管理部門采取的管理措施不到位，培訓上崗機制不夠完善.企業管理松散，員工流動過于頻繁，培訓工作缺乏連續性、針對性、快捷性，即使培訓過后，收效甚微.職業技能培訓機構的培訓設施、設備及培訓方式不能與汽車制造廠聯動，培訓出來的學員適應不了維修工作的需求.

④“師帶徒”的培訓模式制約著汽車維修行業的發展，導致人員的維修水平不能快速提高.以前汽車維修行業采取的師帶徒的培訓方法，師傅掌握了某些汽車維修技術之后，再傳授給徒弟.現在汽車信息技術、電控技術、互聯網技術等先進技術在汽車上廣泛采用，師傅的維修水平落后，機械故障可以排除，但是關于電控方面的技術故障不能排除，徒弟就無法從師傅那里獲取想要的維修技術，跟不上汽車維修技術的步伐.

2 影響汽車維修人員素質各級因素的構成

人員素質的高低是保證維修工作順利進行的基礎，其表征是多維度、多側面的.本文通過對我國汽車維修人員素質現狀及存在問題的梳理，并結合對某市部分汽車維修人員素質狀況的調查、統計與分析，將汽車維修人員的基本素質、知識技能、維修經驗和職業道德等方面確定為汽車維修人員綜合素質的主體構成要素.

良好的職業道德是汽車維修人員從事汽車維修工作的基本要求.一個維修人員如果沒有良好的職業道德，維修中以假亂真、以次充好，很難保證汽車維修服務質量.由于行業主管部門監管不力，維修企業及人員為了獲得利益最大化，仍有大約15%的維修人員使用劣質配件，同樣由于維修清單和維修問題不透明，依然有9%的顧客對維修工作不滿意[6].

伴隨著現代汽車技術快速發展，傳統單憑經驗修車已不適應時代要求，為此本文將維修經驗確定為汽車維修人員素質綜合評價體系的一級指標，并建立其相應二級指標體系.二級指標是一級指標的細化[7].根據影響汽車維修人員素質的各級因素（如圖2.1）確定評價汽車維修人員素質的一級指標、二級指標.權重是某一因素集中的重要程度，即評價的體系達到最優時各個項目的相對地位及作用.在評價指標體系中，合理的權重指標確定直接影響著評價的科學性和綜合性.

圖2.1 影響汽車維修人員素質的各級因素

3 汽車維修人員素質綜合評價體系的建立

汽車維修人員素質綜合評價是一個多指標綜合評價問題.所謂多指標綜合評價問題，就是指通過特定數學模型（或算法），將多個評價指標值“合成”為一個整體性的綜合評價值.對于汽車駕駛員素質的評價本文采用模糊綜合評價法.

(1)假設評價汽車維修人員素質的某項指標Ut，首先確定被評價對象Ut的評價因素集U和評價等級集V.設被評某項指標Ut有m個基本因素，可以看作一個集合，該集合中的元素包括各個影響因素，此集合為評價因素集，用U表示，則：

設每個被評價因素有n個等級，它構成一個集合，稱為評價等級集.每項等級是該集合中的一個元素，如用V表示，則：

(2)權重系數A的確定

在因素集U中，由于各因素的重要程度是不一樣的，所取的數值大小不一樣.為了表示各因素的重要程度，需要賦予各個因素一定的權重系數.設U1的權重系數A1，U2的權重系數A2，Um的權重系數Am，由各權重系數組成的集合稱為權重集，也即權系數向量，記為：

其中Ai為第i個因素指標的權重系數，且Ai∈[0,1].

(3)利用模糊矩陣的合成運算公式B=A·Rm對評價指標Ut進行模糊評價，即

其中向量 B={b1，b2，…，bm}即為指標 Ut最終求得的結果，可對結果進行歸一化處理.得，其中，根據最大隸屬原則判斷結果所在的等級.

為了價結果的直觀和準確，一般取具體數值來表示指標Ut評價結果.因此，往往對等級因素賦值，得賦值矩陣為：

則單層次指標Ut的綜合評價結果為：

4 實例應用

以某位汽車維修人員素質綜合評價為例.請10位專家對汽車維修人員素質進行評價.根據所列一、二級評價指標體系，先確定其評價指標權重，然后由專家集體討論，確定各級指標權重集.一級指標權重集 A={U1，U2，U3，U4}={0.4，0.2，0.3，0.1}；二級指標權重集 A1={U11，U12，U13，U14}={0.3，0.3，0.2，0.2},A2={U21，U22，U23，U24}={0.3，0.3，0.2，0.2},A3={U31，U32，U33，U34}={0.4，0.3，0.2，0.1},A4={U41，U42，U43}={0.4，0.3，0.3}.為讓廣大維修人員充分理解和接受評價信息，根據專家意見對評價等級進行賦值.

表4.1 專家賦分表

根據公式（3-1）至（3-4），可計算出該駕駛員綜合結果為68.286.對照表4.1說明維修人員的綜合素質“一般”.這為汽車維修企業選用和管理維修人才提供了依據，也可以為廣大汽車車主選擇維修人員提供參考.

5 結論

本文主要研究了汽車維修人員素質綜合評價體系，給出汽車維修人員素質的各級影響因素，借助模糊數學評價方法，構建了汽車維修人員素質綜合評價體系.它能較全面客觀反映出汽車維修人員素質的高低，為汽車維修人員的監督和管理提供幫助，提高廣大車主的滿意度.

〔1〕楊平．2011年度中國汽車產品質量與服務質量投訴分析報告[R]．北京：清華工程汽車研究院，2011．

〔2〕孟秋．當前我國汽車維修從業人員現狀及人才需求展望[M]．北京：交通部公路司，2004．23-26．

〔3〕王宏威．淺析我國汽車維修業現狀及發展策略[J]．科技資訊，2006(3)：12-13．

〔4〕郭長會．對現代汽車維修技術人才培養的探索[J]．科技與生活，2006(6)：22-23．

〔5〕Leonard L Berry．A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J]．Journal of Marketing，2007(8)：30-33．

〔6〕杜曉惠．淺議汽修從業人員素質的提高[J]．黑龍江交通科技，2006(2)：12-14．

〔7〕吳秋林．用模糊數學方法建立高校體育素質教育評價模型的研究[J]．北京體育大學學報，2002(3)：12-13．