導(dǎo)診護士在醫(yī)患糾紛中的心理應(yīng)急與對策

付晶晶

（赤峰市醫(yī)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

在醫(yī)院的門診護理工作中，常常由于多種因素的共同作用導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生，影響到門診護理工作的質(zhì)量.尤其是在醫(yī)院的導(dǎo)診環(huán)節(jié)，由于涉及到的患者較多，導(dǎo)診護士常常難于應(yīng)付，導(dǎo)致患者對導(dǎo)診護士不滿情緒的發(fā)生，導(dǎo)致矛盾的進一步增加，進而出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，一方面影響到醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，另外一方面導(dǎo)致導(dǎo)診工作無法順利的開展[1].而在出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的過程中，很多導(dǎo)診護士的心理應(yīng)急能力較差，無法快速的處理，導(dǎo)致矛盾的進一步激化，進而造成較為嚴重的后果.因此，需要對導(dǎo)診護士在醫(yī)患糾紛的心理應(yīng)急問題進行分析，并且采取有效的對策，以進一步提高導(dǎo)診護士的心理應(yīng)急能力，進而通過及時的解決糾紛，能夠確保對患者服務(wù)的質(zhì)量.

1 資料與方法

1.1 一般資料

選自2013年1月至2014年6月在我院門診發(fā)生的醫(yī)患糾紛37起，其中涉及到5名導(dǎo)診護士，年齡在25歲以下的有4名，25歲以上有1名.

1.2 方法

對37起醫(yī)患糾紛中涉及到的5名導(dǎo)診護士進行調(diào)查，了解導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的原因，當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛時候?qū)г\護士的應(yīng)急心理以及根據(jù)導(dǎo)診護士的應(yīng)急心理和調(diào)查的結(jié)果對導(dǎo)診護士的心理應(yīng)急情況進行評價，并且采取有效的對策進行解決.

1.3 臨床觀察指標(biāo)

觀察導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的原因及導(dǎo)診護士的心理應(yīng)急情況.

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 26.0軟件進行統(tǒng)計，對計數(shù)資料采用t檢驗，對計量資料采用卡方檢驗，P＜0.05具有統(tǒng)計學(xué)意義.

2 結(jié)果

表1 37起醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因分析表

由表1可知，在37起醫(yī)患糾紛中，其中有12起醫(yī)患糾紛是由于導(dǎo)診出錯導(dǎo)致的，15起醫(yī)患糾紛是由于導(dǎo)診護士服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致的，10起醫(yī)患糾紛是由于導(dǎo)診內(nèi)容不全面導(dǎo)致的.

表2 醫(yī)患糾紛發(fā)生后導(dǎo)診護士的心理應(yīng)急情況分析表

由表2可知，當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛后，其中有4名導(dǎo)診護士為正性心理，也就是通過采取有效的措施解決醫(yī)患糾紛，有1名導(dǎo)診護士為負性心理，與患者發(fā)生爭吵，導(dǎo)致矛盾進一步激化.

3 討論

3.1 導(dǎo)診護士在工作中出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的原因

從本次的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)診護士在實際的工作中出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的主要原因包括如下幾個方面.（1）導(dǎo)診出錯.由于導(dǎo)診護士在日常的工作中，會接待大量的患者，常常由于患者過多而出現(xiàn)導(dǎo)診出錯的問題，例如，患者需要到消化內(nèi)科就診，導(dǎo)診護士在導(dǎo)診的過程中，將消化內(nèi)科的樓層弄錯，導(dǎo)致患者無法及時的就診而出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，影響到導(dǎo)診工作的質(zhì)量.（2）服務(wù)態(tài)度差.由于導(dǎo)診護士受到自身的心情影響，在日常的導(dǎo)診工作中，由于受到環(huán)境及個人情緒的影響而出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差的問題，與患者交流的時候沒有注意語氣，導(dǎo)致患者對導(dǎo)診護士不滿情緒的出現(xiàn)，進而誘發(fā)醫(yī)患糾紛[2].（3）導(dǎo)診內(nèi)容不全面.很多患者由于第一次到醫(yī)院就診，對于醫(yī)院的環(huán)境、自身疾病所處的科室以及其他方面都非常不了解，需要詳細的咨詢導(dǎo)診護士，但是，導(dǎo)診護士由于提供的信息不全面，影響到患者順利的就診，最終誘發(fā)醫(yī)患糾紛.從導(dǎo)診護士在工作中出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的原因來看，其主要表現(xiàn)在自身的工作態(tài)度以及專業(yè)水平等方面，因此，導(dǎo)診護士應(yīng)該充分的了解醫(yī)患糾紛的原因，并且采取有效的措施解決醫(yī)患糾紛，確保良好的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和水平[3].

3.2 導(dǎo)診護士面對醫(yī)患糾紛的心理應(yīng)急

在本次的研究中，針對于導(dǎo)診護士在面對醫(yī)患糾紛情況下的心理應(yīng)急情況進行了有效的觀察，從結(jié)果上看，有4名導(dǎo)診護士處理醫(yī)患糾紛的過程中是正性心理，1名導(dǎo)診護士處理醫(yī)患糾紛的過程中是負性心理.所謂的正性心理主要就是指，導(dǎo)診護士與患者出現(xiàn)糾紛的時候，無論是誰對誰錯，導(dǎo)診護士都能夠先道歉，保持良好的態(tài)度，并且積極的解決問題，進而將大事化小，小事化無，使患者能夠順利的就診和治療，避免矛盾的進一步激化，提高了對患者的導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量[4].而負性心理主要就是指，導(dǎo)診護士與患者出現(xiàn)糾紛的過程中，出現(xiàn)辱罵或者是與患者爭吵等情況，導(dǎo)致導(dǎo)診工作無法順利進行，打亂了醫(yī)院正常的醫(yī)療服務(wù)秩序，影響到醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，不利于醫(yī)院的良好發(fā)展.而我院導(dǎo)診護士在處理醫(yī)患糾紛的過程中，主要以正性心理居多，說明我院導(dǎo)診護士具有較強的心理應(yīng)急能力及較高的專業(yè)素質(zhì).

3.3 解決措施分析

鑒于我院導(dǎo)診護士在日常的工作中出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛，通過結(jié)合導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的原因，應(yīng)該采取有效的解決措施，確保導(dǎo)診工作的質(zhì)量，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，實現(xiàn)導(dǎo)診工作的順利開展和高質(zhì)量的完成，具體導(dǎo)診護士應(yīng)該做如下幾個方面的努力.

（1）提高自身的專業(yè)素質(zhì).導(dǎo)診護士在為患者進行導(dǎo)診的過程中，應(yīng)該以專業(yè)化的語言與患者進行溝通，及時的了解患者的心理需求，通過對其進行專業(yè)化的導(dǎo)診幫助患者順利的就診.因此，導(dǎo)診護士應(yīng)該結(jié)合自身的實際情況，了解自身在專業(yè)素質(zhì)方面存在著的不足，通過加強自我學(xué)習(xí)以及參加培訓(xùn)等方式進一步提高自身的專業(yè)素質(zhì)，以便于更好的勝任導(dǎo)診工作，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生[5].

（2）與患者進行有效的溝通.導(dǎo)診護士在進行導(dǎo)診工作的過程中，通過與患者進行有效的溝通和交流，能夠了解患者在就診的過程中遇到的實際問題，進而通過幫其有效的解決，能夠提高患者對導(dǎo)診工作的滿意率.此外，導(dǎo)診護士在與患者進行溝通的過程中，需要注意溝通的語氣和態(tài)度，需要運用禮貌用語，并且交流態(tài)度要和善，使患者能夠感覺到導(dǎo)診護士的友好，進而確保導(dǎo)診工作的順利進行和良好完成.

（3）確保導(dǎo)診工作的具體和全面.由于患者前來醫(yī)院就診的過程中，對醫(yī)院的環(huán)境比較陌生，加之不了解醫(yī)院具體的科室分布，進而需要咨詢的問題很多，而導(dǎo)診護士在對患者導(dǎo)診的過程中，應(yīng)該將所有患者想要了解的信息全部告知患者，使患者能夠了解到自身疾病所在的科室，科室的具體樓層等等，這樣能夠減少患者的不滿情緒，確保患者能夠順利的就診，能夠有效的避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生[6].

總之，在本次的研究中，主要針對于導(dǎo)診護士在醫(yī)患糾紛中的心理應(yīng)急及對策進行了分析，從結(jié)果上看，導(dǎo)診護士在導(dǎo)診工作中出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的主要原因在于導(dǎo)診護士導(dǎo)診出錯、服務(wù)態(tài)度差、導(dǎo)診內(nèi)容不全面等，通過采取有效的措施進行解決，能夠進一步提高導(dǎo)診護士的心理應(yīng)急能力，確保處理糾紛中的正性心理，進而實現(xiàn)導(dǎo)診工作的順利開展和高質(zhì)量的完成，進一步提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和水平，提高醫(yī)院的市場競爭力，促進醫(yī)院的良好發(fā)展.

〔1〕郝小鵬.淺析護患糾紛產(chǎn)生的原因與防范對策[J].中外醫(yī)療，2013,12(32):123-124.

〔2〕張秀娟.基層醫(yī)院護患糾紛及其防范[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥，2014,01(11):223-224.

〔3〕竇瑞梅.導(dǎo)診護士在護患糾紛中的心理應(yīng)急及對策[J].醫(yī)學(xué)信息，2013,14(10):109-110.

〔4〕馬芙蓉.護患糾紛預(yù)防對策[J].中國醫(yī)療前沿，2014,14(20):153-154.

〔5〕隋樹.護士對護患溝通與護患糾紛關(guān)系認知調(diào)查[J].中國護理管理，2013,10(11):332-333.

〔6〕裴玉萍,王祉蘊,馮梅,劉志華,陳清,黃建華,陳少威,鐘雪珊,胡靜.護患糾紛的原因及防范對策[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2013,01(04):128-129.