國內衛星運營業建設國際化服務體系的思考

陳文勝 王暉 張帆（中國衛通集團有限公司）

地球靜止軌道通信衛星具有大覆蓋的特性，凡是衛星覆蓋范圍內的地區，都是衛星運營商的潛在市場。從目前國內在軌通信衛星波束的設計上看，C頻段有效載荷基本都是全球覆蓋，而Ku頻段的波束除覆蓋中國以外，多顆衛星攜帶了針對特定市場的波束，如覆蓋中東、非洲、印度尼西亞等地區的波束。另外，大多衛星都設計了Ku頻段點波束，其目標市場也大多是境外客戶。從市場角度看，上述地區都是衛星通信需求較活躍的區域。在這些境外市場，衛星運營業競爭異常激烈，參與競爭者有其本土的衛星運營商，還有一些區域的或全球的衛星運營商。

中國的衛星運營商想要沖破重圍，贏得合同，除衛星本身性能過硬、價格合理等因素外，轉發器售前售后服務是非常重要的一方面。隨著國內投入境外業務的衛星資源不斷增多，如何建設和完善符合境外客戶要求和習慣的通信服務售前、售后體系，變得日益重要。在服務內容、服務要求、服務標準和服務流程等方面如何逐步邁入業界較先進水平，都是需要重點考慮的問題，而且具有重要的現實意義。

1 國際業務售前售后服務的特點

轉發器售前工作包括與客戶溝通、優化技術方案、制定鏈路計劃、上星測試、簽訂合同、業務開通等環節。從業務開通開始，整個服務將轉入售后服務階段。

轉發器售后服務主要內容包括：①業務開通,包括天線對星, 極化調整, 電平調整；②業務開通后的載波監測；③出現業務傳輸質量下降情況下的處理；④對客戶各種技術問題的回答；⑤技術交流,包括對重要客戶的定期走訪；⑥對客戶技術人員的培訓。

國際業務的售后服務，與國內業務的售后服務相比，基本內容是一樣的。國際業務市場競爭激烈，國際客戶對于不同衛星運營商可選擇余地大，往往對售前售后服務提出一些更高要求。

1）對于國際業務，語言和溝通是最大的問題，由于各國文化背景不同，英語水平參差不齊，造成了溝通不便等問題。尤其對于那些英語非母語的國家，溝通的障礙更加大一些。

2）國際業務中大的項目，客戶往往通過招、投標完成采購，過程中需要大量說明文件，而且必須按照設定時間點完成，因此壓力較大；除按要求提供一般性衛星說明資料外，有時會要求衛星運營商提供一些專門的文件，如軌道位置在國際電信聯盟（ITU）的登記情況，提供服務衛星和其本國衛星的協調情況等。

3）國際客戶對轉發器的價格相對敏感，對于帶寬利用率要求較高。通信用戶普遍采用高階調制或者載波疊加技術同頻譜效率，而電視客戶普遍采用8PSK/DVBS2格式。

4）大多客戶都是第一次打交道，一般需要衛星運營商對轉發器進行測試。

5）客戶一般要求衛星運營商提供簡單、易用的標準化技術文檔，供其使用，如衛星技術手冊、衛星傳輸計劃、衛星售后服務說明等，服務過程中，往往需要提供在線技術支持。

6）從業務類型上看，目前階段的客戶業務以通信業務為主，載波調整頻繁，客戶網絡運營水平參差不齊，地面業務的遠端站往往位于偏遠地區。

7）從服務時間上看，由于時差或業務特點要求，部分國際業務的測試需要在夜間進行，根據統計，每次服務（如業務開通）花費時間相比國內業務，時間要長得多。

8）如果出現干擾，在問題解決后，客戶一般要求衛星運營商盡快提供正式的事故報告。

2 國際業務售前售后服務體系的建設

目前，國際上約有40家衛星運營商，其中有面向全球提供服務的，有向某區域/地區提供服務的，也有國家型的，但售后服務的內容大同小異。國內運營商可以在研究各家現有的服務體制基礎上，引進吸收一些先進的理念和工具，根據自身的特點，補充到目前的服務體系中。售前售后服務體系包括服務用軟件和硬件體系及人員支撐體系兩大部分。對于國際業務，根據其特點，可在以下各方面加強工作。

（1）建立有效機制盡量減少業務嚴重中斷發生的可能性

同國內業務一樣，減少業務受干擾和中斷是最重要的目標。從國際業務的類型來看，大量是GSM/IP 數據回傳及中繼業務，即服務于當地電信公司，屬于電信業務，對可靠性要求高。對于用戶來講，局部業務出現傳輸質量下降等還有辦法補救，如提高功率，換頻率；但對于嚴重干擾導致整個轉發器業務長時間受影響，甚至中斷，對于客戶來講，往往是不能接受的。作為運營商的一個重要任務，衛星公司要研究如何盡量減少此類事情發生的可能性，以及各種情況外一發生后，如何盡量采取補救措施，縮短業務中斷的時間。一些可能的措施包括：①客戶工程師應對轉發器載波嚴格管理，了解客戶業務情況，對客戶載波變動要特別注意，幫助客戶建立起一個較完善的載波管理制度。②充分了解臨星業務情況，了解是否有其他衛星飄移等，以便出現問題情況下，盡快判斷可能的干擾源。③預設一些業務中斷的場景，制定緊急預案，包括協調外部單位查找干擾源，轉發器切換方案、備份方案，甚至星間備份方案等，對預案要定期更新，對有關人員定期培訓。

（2）保持轉發器售后服務用軟件、硬件體系的先進性

應盡量采用與國際水平相當的轉發器服務用軟件硬件體系，保持載波管理、載波監測用軟件硬件的先進性，從而為轉發器服務提供必要的支撐：

1）采用基于數據庫系統的載波管理系統,以提高載波管理的規范性和科學性，并提高資源使用的效率。每個載波具有唯一標識，數據庫中詳細記錄載波特性，客戶聯系方式等；

2）建設完善的數字化的載波監測系統，充分利用該系統，對載波進行數字化監測和管理；

3）使用應用程序將載波管理軟件和載波監測軟件在數據庫層面實現同步，以方便日常監測工作，并為將來實現和完善業務監測的自動化打下基礎；

4）鏈路計算軟件、衛星性能數據顯示軟件國際化，采用“衛星大師”（SATMASTER），“衛星軟件”（SATSOFT）等國際上認可度較高工具完成鏈路計算，覆蓋圖顯示等；

5）采購一些測試用專用設備，如DVBS2調制器、各種節目的碼流發生器及解碼器等，以滿足客戶可能提出的搭建演示協同的要求；

6）建設干擾定位系統,已加快出現干擾后的干擾定位的速度；

7）通信手段的現代化，充分利用移動網絡、因特網等為客戶提供的方便、可靠的通信方式。

（3）建設專用轉發器服務平臺，提供轉發器售后服務

首先，應基于統一的業務平臺提供各類轉發器服務，特別是對于重要的轉發器售前/售后服務項，如業務的開通、頻率的調整、業務的終止、客戶干擾及投訴、測試、鏈路計算等。隨著衛星的增多,及服務人員的增多, 十分有必要建立統一的業務服務平臺，從而有利于服務的標準化和流程化管理；有利于服務水平的提高，做到服務過程可追溯，服務全過程的監督和管控，為工作量的評估、服務質量的 評估及問題分析提供基礎數據；有利于數據的共享,數據的管理。其次，逐步建立服務評估的機制，通過用戶的反饋，檢查服務質量。最后，逐步建立服務預約體制，提高通信轉發器服務的計劃性。

轉發器售后服務平臺示意圖（CPI：極化調整測試）

（4）加強全天時通信服務的能力

在傳統的服務模式下，對客戶的服務主要依賴于工程師完成。然而，在國際業務方面，考慮到時差問題，轉發器服務將更加依賴于全天時的值班人員。客戶遇到問題時已經比較著急，如果再遇到服務不及時、不到位的情況，很容易造成投訴，因此，要求值班人員有較強業務能力和英語溝通能力，熟練掌握載波開通業務流程，對載波開通過程中問題基本能夠直接指導客戶解決問題；對一般的干擾投訴應直接處理，處理不了的，及時提供解決方案（加功率，提供備份頻點等）；建立值班員“每日工作計劃”機制，加強通信工程師與值班員之間的溝通，提高值班員對客戶業務的預見性以及業務操作安排的合理性；建立類似呼叫中心的服務體制，將常見問題錄入數據庫中，通過錄音電話等手段記錄值班員客戶服務過程，定期檢查，對于出現的問題及時進行糾正。

（5）加強與國際客戶的溝通

應采用各種方式，加強與客戶的各個層面技術人員的溝通。對主要服務區大客戶定期的走訪，對國際客戶的技術人員提供培訓，針對特定的問題，提供專業咨詢意見，對重要客戶，提供運行情況的季度報告。逐步建立客戶分級，充分利用公司網站，使之成為信息服務平臺, 在提供普遍服務的前提下，對于重點客戶提供個性化的服務，建立私有的用戶園地，并最終和載波數據庫連接，以實現對載波的共同管理。

（6）加強轉發器服務相關制度建設

根據實際需要，對衛星接入程序（SAP）、操作指引（OI）及其他規范性文件等進行了修訂和完善。細化服務要求，如提供鏈路計算的時限要求，回答問題的時限要求。

（7）國際客戶衛星資料體系的建立

建立完整的衛星資料數據庫，包括衛星操作手冊如衛星說明書（G/T,EIRP,城市列表） 和主要針對VSAT業務的衛星接入指南等。

3 人員體系的建設

要想提供優質的國際業務，最重要的因素是人員體系建設，服務人員應建立以客戶為中心的理念，客戶的合理要求應得到及時的反饋。

（1）值班員隊伍的建設

每個班組至少配備一位英語流利，技術熟練的值班人員。熟悉掌握各種轉發器服務用工具、嚴格按照流程提供各種服務。

（2）工程師隊伍的建設

售后工程師隊伍應與售前隊伍緊密配合完成售后服務，對衛星應用和地面設備有全面了解，同時要求英語流利，業務精通、溝通組織能力強。售后工程師可分區負責，如亞太區、中東北非區。對某一跨區客戶, 應安排一位工程師負責，在重要單一市場，可考慮雇傭本地人員提供售前售后服務

4 結束語

目前，國內衛星運營業已經開始國際化的進程，我國衛星運營業走出去是衛星公司自身發展的需要，也是國家經濟發展的必然結果。“打鐵還需自身硬”，國內衛星運營業還要加緊自身能力建設，努力打造中國衛星綜合服務的一流品牌。