提高商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的有效策略

徐 越

（天津財(cái)經(jīng)大學(xué)，天津 300222）

伴隨經(jīng)濟(jì)社會(huì)的逐漸發(fā)展，為銀行發(fā)展創(chuàng)造了非常良好的契機(jī)，同時(shí)使其面臨諸多挑戰(zhàn)。為實(shí)現(xiàn)自身競(jìng)爭(zhēng)力的逐漸增加，許多商業(yè)銀行開始改進(jìn)自身的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)階段，一些商業(yè)銀行在運(yùn)行時(shí)存在網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)難、服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較低等困境，在很大程度上制約著商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量。鑒于這一個(gè)方面的原因，本文指出商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題，提出提高商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的有效策略，以期為商業(yè)銀行不斷改善自身服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)發(fā)展提供指導(dǎo)和借鑒。

一、商業(yè)銀行服務(wù)工作面臨的主要問題

（一）服務(wù)理念落后

缺乏先進(jìn)的服務(wù)理念，成為影響商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵所在。因服務(wù)理念的落后，使其服務(wù)方式相對(duì)落后。現(xiàn)階段，許多商行中管理層對(duì)服務(wù)缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，具體的實(shí)踐之中并未主動(dòng)提高職工的服務(wù)意識(shí)，例如，部分職工把服務(wù)問題視為銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的問題，具有相對(duì)薄弱的服務(wù)意識(shí)，并未在職工內(nèi)部形成顧客至上的服務(wù)理念，存在“銀行服務(wù)是可有可無的”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，從而在很大程度上影響到商行服務(wù)水平的提升。

（二）和顧客存在信息不對(duì)稱

因商行和顧客雙方的交流互動(dòng)嚴(yán)重不足，顧客根本不能理解銀行的許多條款、文件，使他們對(duì)銀行形成誤解，產(chǎn)生一定的不滿情緒，還能夠制約到雙方的信任與尊敬。

（三）服務(wù)方式?jīng)]有和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的節(jié)奏保持一致，管理滯后

首先，當(dāng)前中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入轉(zhuǎn)型階段，傳統(tǒng)商行的經(jīng)營理念、管理模式、企業(yè)文化等根本不能滿足當(dāng)今社會(huì)的市場(chǎng)化發(fā)展需求，商行必須盡快更新觀念、創(chuàng)新管理模式，始終堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，以確保轉(zhuǎn)型升級(jí)順利進(jìn)行。

其次，現(xiàn)階段，我國商行的管理滯后。隨著服務(wù)質(zhì)量的日益提升，切實(shí)強(qiáng)化管理已經(jīng)成為必然選擇，然而，其服務(wù)管理仍然停留在起步時(shí)期，不注重統(tǒng)籌規(guī)劃各種服務(wù)管理內(nèi)容，例如相關(guān)制度、投訴應(yīng)對(duì)等，缺乏足夠的細(xì)致性與專業(yè)性，所以，一些商行的服務(wù)管理質(zhì)量相對(duì)較低，有待于加強(qiáng)。

（四）商業(yè)銀行職工的素質(zhì)有待于提升

現(xiàn)階段，一些商行之中，職工的綜合素養(yǎng)相對(duì)較低，嚴(yán)重影響到其服務(wù)管理質(zhì)量的提高。工作過程中，職工在服務(wù)方面存在許多問題，例如不熟悉許多新產(chǎn)品，業(yè)務(wù)能力相對(duì)偏低，和各種顧客交際的技巧缺乏，無法重復(fù)滿足他們的需求，不能妥善處理工作中的突發(fā)問題等，均反映出職工綜合能力相對(duì)不足，從而對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的提高產(chǎn)生嚴(yán)重阻礙。

二、提升商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的有效策略

（一）切實(shí)強(qiáng)化服務(wù)文化建設(shè)

文化是一個(gè)組織得以健康持續(xù)發(fā)展的前提條件，加強(qiáng)文化建設(shè)，對(duì)于商業(yè)銀行發(fā)展具有非常重要的作用。文化建設(shè)中，應(yīng)當(dāng)注重服務(wù)文化的建設(shè)，對(duì)內(nèi)部管理人員與普通職工開展思想教育，通過這種方式使其可以掌握服務(wù)的內(nèi)涵，積極主動(dòng)的投身于服務(wù)建設(shè)工作之中。具體來說，應(yīng)當(dāng)通過理念教育和考核有機(jī)融合的方法，提高他們的積極性。應(yīng)當(dāng)在堅(jiān)持以客戶為中心的基礎(chǔ)上建設(shè)服務(wù)文化。

（二）切實(shí)加強(qiáng)和顧客的交流互動(dòng)

科學(xué)合理的溝通是提高顧客忠誠度的良好方法。首先，有效的交流和良好的服務(wù)兩者相互促進(jìn)，服務(wù)同樣能夠推動(dòng)和顧客的交流。平時(shí)工作過程中，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以客戶需求為核心，積極研究他們的具體需求，同時(shí)加上熟練的業(yè)務(wù)操作能力，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，從而能夠使客戶滿意度不斷提升。其次，交流互動(dòng)可以進(jìn)一步提高客戶服務(wù)體驗(yàn)感。通過合理的語言是提高交流效果的行之有效的方法，同時(shí)，職工一定要始終保持嚴(yán)謹(jǐn)，所以，應(yīng)當(dāng)運(yùn)行準(zhǔn)確、精煉的語言，并且具有較高的親和力，輔助上科學(xué)合理的肢體語言。

（三）創(chuàng)新銀行服務(wù)模式

第一，提升服務(wù)意識(shí)。尤其是對(duì)于管理層，應(yīng)當(dāng)徹底擺脫傳統(tǒng)思想，構(gòu)建起以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向的新的服務(wù)理念，提高自身能力，從而能夠?yàn)轭櫩吞峁└觾?yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，促使廣大職工形成良好的服務(wù)責(zé)任意識(shí)，形成整體的服務(wù)氛圍。第二，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)機(jī)制。服務(wù)是商業(yè)銀行的長期工作，必須高度重視每一個(gè)細(xì)節(jié)，所有職工同心協(xié)力，逐漸優(yōu)化服務(wù)機(jī)制。第三，不斷改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)方法，創(chuàng)設(shè)多樣化服務(wù)方法。嘗試著對(duì)過去的柜臺(tái)服務(wù)進(jìn)行改善，進(jìn)一步將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式拓寬，為客戶提供網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)，構(gòu)建起一個(gè)科學(xué)合理系統(tǒng)全面的信息化服務(wù)平臺(tái)，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

（四）提升職工綜合素質(zhì)

在具體的工作過程中，應(yīng)當(dāng)切實(shí)強(qiáng)化對(duì)職工的培訓(xùn)教育，內(nèi)容涉及職業(yè)道德與業(yè)務(wù)理論與技能等范疇。招聘的時(shí)候需要對(duì)他們開展一系列的考核，在平時(shí)也應(yīng)當(dāng)經(jīng)常性的對(duì)職工實(shí)施培訓(xùn)，使他們能夠應(yīng)對(duì)各種問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、結(jié)束語

綜上所述，為提高商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)切實(shí)強(qiáng)化服務(wù)文化建設(shè)，切實(shí)加強(qiáng)和顧客的交流互動(dòng)，創(chuàng)新銀行服務(wù)模式，提升職工綜合素質(zhì)。

[1]張劍.我國城市商業(yè)銀行服務(wù)營銷存在的問題及對(duì)策淺析[J].對(duì)外經(jīng)貿(mào)，2014年02期.

[2]于丁一.吉林銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升策略研究[D].吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文，2012年.