袁春燕 在眼淚中求變

李娜

在沒有來安徽采訪之前，袁春燕就引起了記者的特別關注，因為資料中介紹：“黃山大廈最有活力和創(chuàng)新精神的團書記”，“最年輕的、進步最快的中層管理干部”，“酒店管理的推動者”……

2007年參加工作，兩年后，她從一名普通的文員調整至總經理辦公室行政主管崗位，如今29歲的她已成為黃山大廈酒店管理集團董事會秘書、黃山大廈城市酒店綜合管理部主任。短短幾年的時間，她成為安徽農墾青年中的佼佼者。

見到袁春燕，與記者想象的精明干練、氣場強大的“御姐”范兒不同，她是有些可愛的“萌妹子”，嬌小的身軀，甜甜的笑容。聽她說還有20多天就是預產期了，但卻堅定又不慌亂地忙著工作，記者似乎感覺到了她這么年輕就能脫穎而出的原因。面對稱贊，她只重復一句話：“我只是以最認真的態(tài)度，盡力把工作做好。”

“我與‘黃山很有緣”

2007年，袁春燕從黃山學院漢語言文學專業(yè)畢業(yè)，有著教師資格的她卻意外通過校園招聘會，加入了黃山大廈城市酒店。當記者問起，你覺得酒店看上你什么特質？袁春燕想了想說：“這個我還真沒問過呢。”她笑道，“說明我和‘黃山很有緣！”

雖然當時進入黃山大廈城市酒店是“意外”，但是能夠讓袁春燕從畢業(yè)至今一直留下來，從黃山大廈城市酒店一名基層員工成長為黃山大廈酒店管理集團的中層管理者，她把這里當成自己為之奮斗的事業(yè)，卻是“必然”。

一路走來，她漸漸了解并熟知了酒店的歷史，并對這家酒店產生了深厚的感情。“我們酒店很有生命力，因為我始終覺得我們集團的思想和做法是走在安徽省內同行業(yè)的前列，這讓我很有信心。因為我們本來的業(yè)績就很好，在三星級的時候就一直在全省星級酒店評比中名列前茅，我們到四星做服務品牌推進之后，一度拿下了整個城市酒店經營的最高峰，而且在全省旅游行業(yè)中排名也在前面，所以，我覺得很有希望，再加上不斷地會有一些新的學習，新的改革，我覺得企業(yè)不敗，我就不會敗。”袁春燕說，但是任何一項事業(yè)的堅持都絕非易事，任何企業(yè)的發(fā)展也都要經歷改革，在黃山大廈城市酒店的改革中，袁春燕和酒店一起經歷過“不易”，才有了這么深厚的歸屬感。

“我在眼淚中成長”

2010年，酒店從三星升級到四星，面臨改革，需要有“先頭兵”推動這項工作，但是這項工作的艱辛和困難又是可以預見的。在酒店領導的一致認可下，最終確定由袁春燕來擔任這個“先頭兵”的角色，擔任黃山大廈城市酒店服務品牌推進辦公室主任。

改革總是要“流血流淚”的，改革總是要推陳出新的，雖然短短的幾個字，但是要打破傳統(tǒng)的工作格局和工作形式，乃至動搖整個大環(huán)境，實在不是一件容易的事情。自服務品牌推進辦公室成立以來，領導的期望，同事們的關注都很多，作為這個新部門的負責人，做不出成績就不會被認可，做出成績的同時又會將自己推到“風口浪尖”上。

“挑別人毛病”這項工作從來都不是好干的，這個工作一推進就遇到了很大的阻力，同事之間的指責和不認可，一度給袁春燕帶來很大的壓力。那段時間，除了工作上的艱難，正趕上袁春燕的母親意外摔傷了腿，她白天要工作，晚上要照顧媽媽。面對這些，當時只有24歲的她幾度落淚，也讓她在短短幾個月的時間體重從110斤暴瘦到不足90斤。“當時工作很費心，很多制度都要爛熟于心，因為在工作中看到就要馬上知道是哪里存在問題，員工會不斷和你去爭執(zhí)，在爭執(zhí)中想要讓他明白，想要說服他，讓改革順利推進，就要拿制度說話。”

所幸，所有領導都很重視這個部門工作，也給予了很大支持，于是部門開會著手推動“服務流程建設”“用心服務”“質檢制度”“二線部門服務一線部門”等眾多管理理念。整個過程最艱難的是建立部門“質檢制度”，即從服務流程等方面對各部門各區(qū)域進行檢查通報。從而推進這個部門作為酒店領導和部門之間的第三方，對各部門進行檢查、監(jiān)督。

“當時，改革對于我們中層最大的改變，就是到位檢查。為了整個服務品牌建設的推進，要讓所有的人都動起來，來關注自己部門所管轄區(qū)域的情況。我們實行的是三級走動管理。這個概念就是我們在每部門的每一個區(qū)域，都會有一個到位檢查表，每一個部門都有定量，部門經理每天要到位檢查幾次。”

“當時我們推進的服務，不僅僅是對客人，還有二線部門服務一線部門，我們當時所說的顧客，既有入住的外面的顧客，更有內部的顧客，改革是從內到外、從上到下的改革。比如：工程部對客房部，主要是維修，我們就推出限時服務，緊急維修必須三分鐘之內到，修完之后還要反饋，并且維修時都需要帶鞋套墊布，修后大面上的衛(wèi)生要處理掉；安保部要配置一些雨傘，方便客人和員工使用。我們的網站上也會每周發(fā)布一些用心服務的小故事，還會評選，召開用心服務的表彰大會。我們面對客人的服務，員工很用心，收到很多感謝信。我們離省立醫(yī)院很近，我記得很清楚，當時有一個兒子帶著媽媽來看病，住在我們酒店，后來老人想要洗澡，母子倆在談話的時候被打掃衛(wèi)生的服務員聽到了，主動說如果不方便的話我們兩個服務員可以幫助洗，這個兒子聽了非常感動。”

因為領導的肯定和酒店整體管理環(huán)境的改善，讓袁春燕堅持將這項工作做到了最后。也確實取得了很大成效，使城市酒店成就了歷史上經營的最高峰，在省旅游局幾項評比中都名列前8。這也讓袁春燕體會到了巨大成就感。

經過3年服務品牌推進工作的沉淀，因為酒店發(fā)展的需要，2013年袁春燕被調入酒店集團工作，擔任董事會秘書兼綜合管理部主任，屬總監(jiān)級別。這個新部門的主要工作是協(xié)助總經理“以項目為抓手”在各公司之間推進工作，并負責管理酒店集團本部人力資源工作。通過“六常管理”“流程復制”“人事規(guī)范化管理”等項目的順利推進，袁春燕的工作能力得到了集團的一致認可，成為年輕人學習的榜樣。

“這里是我最幸福的地方”

黃山大廈酒店管理集團作為安徽省農墾集團有限公司的三大支柱產業(yè)之一，工作8年的袁春燕深深地感受到了安徽農墾人的精神烙印。“農墾精神，我感覺就是務實。這種氛圍讓我在工作中也很務實，按照領導的要求和提示，努力做到我認為可以做到的最好。”

袁春燕說這份工作讓她感到很幸福，“我們會經常學習一些新的東西，會有一些新的想法，有想法就有空間發(fā)揮，這是讓我很幸福的地方，讓年輕人說話，鼓勵年輕人說話，說錯了也不要緊，領導會幫你改進。所以每當做成一件事情，我們的成就感會翻倍。”

就在今年10月，敬亭山五星級賓館將要開業(yè)，這是黃山大廈酒店管理集團第一次被委托管理的五星級酒店，“這又將是一次挑戰(zhàn)，對于服務等又有了更高的要求。”袁春燕說，“我們集團這一年多都在摸索著改革的路，包括這一次酒店要面臨的五星級的合作，包括子公司和珠海的合作，都是在摸索的過程當中。每一次改革給我的感覺都很興奮，每一次改革實際上也都很成功，改革給我的感受就是一定要堅持學習，因為每一次改革的前奏都是經過了大量的學習。還有，改革會讓企業(yè)甚至每個參與其中的人感受到生命力，雖然過程中會遇到各種困難和阻撓，但是我覺得還是要勇敢一些。從我個人的角度來說，雖然在上一次的改革中經歷了很多困難，甚至現(xiàn)在想起來還有想要流眼淚的感覺，但是我希望在今后改革的過程中，依然可以承擔挑戰(zhàn)的角色。”