高校圖書館服務滿意度研究

王兒

摘要：本文首先分析影響高校圖書館服務滿意度的影響因素，然后通過對高校圖書館服務滿意度的調查，分析高校圖書館服務存在的問題，并基于管理學的視角，提出提升高校圖書館服務滿意度的建議。

關鍵詞：圖書館；服務；滿意度

中圖分類號：G647 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）52-0068-02

高校圖書館服務于學校教學和科研工作，其服務滿意度的高低直接影響到服務效果，服務滿意度是學校總體水平的重要標志。我們通過對高校圖書館服務滿意度的調研，發現高校圖書館服務中存在一些與教學和科研不相適應的問題，一定程度上影響高校到圖書館的服務效果，為此，我們提出提升圖書館服務效率的建議。

一、高校圖書館服務滿意度概念

滿意度的概念最早起源于營銷學領域，是指目標顧客群體感到滿意的比率，單個顧客的滿意程度。近年來，滿意度概念被應用于服務行業的各個領域，高校圖書館服務滿意度是指師生接受信息服務時的滿意程度，表示師生對圖書館所提供服務的認可程度。高校圖書館服務滿意度和商業服務滿意度同屬于顧客滿意度的范疇，兩者之間在總體上存在一定的共同之處，但兩者也存在一定的差異和特殊性，主要表現在以下幾個方面。

1.服務主體差異，即兩種服務的提供者不同。商業服務的主體是企業，由于能提供同一服務的企業可能存在很多家，這樣顧客有比較多的選擇空間；高校圖書館服務的提供方是圖書館，由于一家高校一般只有一個圖書館，因此不存在競爭。

2.服務對象差異，即兩種服務對象的角色不同。商業服務對象是顧客或者潛在消費者，他們是企業利潤的來源與保障，有直接利益關系，因此，顧客是商業服務提供方的上帝。而高校圖書館服務對象為教師和學生，兩者沒有直接經濟利益關系，可能不如商業服務盡心盡力。

3.服務內容差異，即兩種服務的主體提供的產品、服務的業務流程不同。企業提供的一般是有形的產品和相關服務，可以用價格衡量的；而圖書館提供的服務是一種無形服務，無法用價格進行衡量。

4.服務動機差異，即兩種服務的出發點不同。企業以利潤為導向，利潤的多少取決于顧客的滿意度，企業為了提高利潤會逐步提升其服務滿意度；而圖書館服務的動機是提高教師的科研教學能力和學生的課外學習能力，由于不存在利益關系，圖書館不會對滿意度特別在意，除非有相關部門將滿意度作為圖書館的考核指標。

5.服務效果差異，即兩種服務的結果反饋與時效性不同。商業服務滿意度的評價結果直接對企業產生影響，是正反饋的過程，企業會對滿意度快速做出反應。而圖書館服務滿意度的評價結果則一般需要學校其他職能部門的協調，過程相對比較慢。

二、高校圖書館服務滿意度影響因素

影響高校圖書館服務滿意度的因素很多，我們在前人的研究基礎上，結合對高校在校學生和老師的訪談，得出四個主要影響圖書館服務滿意度的因素，即文獻資源、館員素質、網絡服務和環境因素等。

1.文獻資源。文獻資源是影響圖書館服務滿意度的最主要因素，文獻資源因素包含文獻的總量、結構和先進性。文獻的總量，是指圖書館的藏書量是否滿足教育部對高校圖書館人均擁有圖書數量的要求；文獻結構是，指文獻學科分布是否合理、文獻的專業分布是否合理、中外文獻的比例是否合理等；文獻的先進性，是指新書的購買率，對電子文獻而言，是指數據的更新速度和頻率，以及每年新增數據庫數量等。

2.館員素質。館員素質是影響圖書館服務滿意度的第二主要因素，館員素質因素可以細分為服務態度、服務水平和服務效率。館員服務態度好，師生學習的心情就比較好，學習的效率就會提高；館員的服務水平直接影響到其服務效率，可以使師生在較短時間內得到所需要的服務。

3.網絡服務。隨著計算機和現代通訊技術的不斷發展，網絡已成為電子信息傳播的重要媒介，不僅使得影像、圖形、聲音、動畫、視聽資料的傳遞和交換比過去容易且快速，同時也使得圖書館的館藏觀念、角色定位等發生了根本性的變化。圖書館網絡服務包括圖書館的計算機檢索系統、圖書館門戶網站、圖書館網絡咨詢系統等。對網絡服務的評價因素，包括界面友好性、易用性、及時性。

4.環境因素。環境的好壞會對師生產生很大的影響，一個優雅的環境，可以提高學習的效率；而在雜亂的環境中，人就不會有學習的欲望，學習的效率就會降低。圖書館的環境因素，主要包括閱覽室的整潔度、獲取書籍的方便程度、空間布局的合理性、閱覽室的光線是否適宜、空間是否寬敞、空氣是否流通等。

三、高校圖書館服務滿意度的調查分析

我們以問卷調查的方式對寧波一所全日制普通高校圖書館服務滿意度進行抽樣調查，調查對象包含在校大學生和教師。本次調查共發出問卷300份，其中教師50份，學生250份，回收問卷270份，有效問卷260份，回收率為90%。調查結果如下。

1.圖書館服務滿意度。圖書館服務滿意度為65%，表示一般滿意。其中，老師對圖書館的服務滿意度相對較高，達到80%，而學生的滿意度只有50%，說明圖書館對老師與學生采取差異化服務方式。4個維度的得分統計表明，高校圖書館文獻資源、館員素質、網絡服務滿意度比較低，而圖書館環境的滿意度相對比較高，表明圖書館具有良好的學習氛圍。

2.文獻資源滿意度。文獻資源的滿意度比較低，滿意度為58%。其中，76%的受訪者認為文獻總量能夠滿足需求，50%的受訪者認為文獻的結構分布比較合理，46%的受訪者對文獻的先進性比較滿意。其中，對于文獻結構分布的滿意度，教師的滿意度明顯低于學生。這說明，文獻學科分布不是很合理，文獻的專業性程度不是很高，中外文獻的比例失調，特別是工科文獻比例比較低，外文文獻比較少；同時，由于經費的緊缺，導致圖書的更迭速度慢，仍然保留了那些時代久遠，已不符合時代要求，很少或幾乎沒有使用價值的圖書資料，文獻的先進性很低。endprint

3.館員素質滿意度。館員素質滿意度為55%，相對比較低，其中，老師的滿意度明顯高于學生。主要原因是高校圖書管理人員大部分為人才引進家屬，學歷普遍偏低，因此導致圖書館的服務質量不高，由于專業知識的缺乏，館員與師生基本沒有互動，不能為師生推薦對口的圖書。

4.網絡服務滿意度。網絡服務滿意度相對較高，為65%。目前，高校圖書館的數字化建設已經從理論走向實踐，各圖書館通過硬件設備購置、軟件開發、數據加工、網上利用等措施，基本完成了從傳統圖書管理向信息管理方式的轉變。

5.環境滿意度。環境滿意度是4個維度中滿意度最高的，達到80%，表明圖書館是師生最佳學習場所，有很好的學習氛圍。由于目前的圖書館都實現開放式管理模式，借書、閱讀、自習一體化，為師生學習創造了良好的環境。

四、提升高校圖書館服務滿意度建議

高校圖書館服務滿意度相對來說比較低，不能滿足師生的需求，因此圖書館需要從影響圖書館服務滿意度的主要因素，即文獻資源、館員素質、網絡服務和環境四個方面下功夫，進一步提升圖書館服務滿意度。

1.優化文獻結構，提升文獻先進性。為了優化文獻結構，圖書館可以分別建立與老師、學生溝通交流的信息平臺，了解老師和學生的需求，因為老師比較了解專業需求、外文文獻需求，他們選取的書籍具有專業水準；而學生是圖書館最主要的服務對象，現在的學生課外獲取知識的愿望特別強烈，并且很多學生都參加專業證書考試，他們的需求不僅具有廣泛性的特點，并且具有專業性。通過交流平臺的建立，使得圖書館在購買圖書的時候減少盲目性，并有針對性，可以更好地為師生服務。目前，一般學校圖書館的館藏量基本上都滿足教育部關于人均圖書量的最低標準，但過時的圖書占有比較大的比例，由于經費比較緊張，一般院校圖書館的更新速度比較慢，建議加大對圖書館的投入力度，保持圖書的先進性，更好為師生服務。

2.強化館員培訓，提升館員素質。圖書館館員整體素質普遍不高，一定程度上影響了圖書館服務的滿意度。提升館員素質是各高校圖書目前要解決的主要問題，通過對館員思想道德教育、圖書情報專業教育、外語及學科專業知識教育，提升館員的專業素質。

3.加強圖書館門戶網站建設，重視圖書館網絡咨詢。目前，各高校都提供了圖書館網絡服務，并且服務滿意度相對比較高。但大多數圖書館門戶網站更新的速度比較慢、沒有及時維護；同時對于圖書館網絡咨詢系統重視不夠。因此，圖書館應完善網絡界面的友好性、易用性、及時性，重視網絡咨詢系統，有效提高網絡服務效率。

4.進一步優化環境，提升師生學習效率。理想的學習環境離不開外在環境的美。因此，館員應每天搞好圖書館的衛生，不允許師生帶食物進入，保持著裝的整潔性，提醒男女生的親昵行為。另外，適當增加圖書館閱覽室座位，特別是在考試期間，緩解閱覽室擁擠現象，排除學生搶占座位而引發沖突的安全隱患。加強圖書館的安全，降低圖書館中的失竊現象。

5.加強師生入館教育，提升師生利用圖書館效率。圖書館定期對師生進行圖書館教育，引導師生利用圖書館的圖書資源。讓師生了解館藏布局、借還書程序以及在使用圖書館中須要注意的相關問題。幫助他們了解和學會利用圖書館的各種文獻資源；開展《文獻信息檢索與利用》的指導，既培養師生的信息意識與運用信息資源的技能，提高文獻資源的利用率。

6.加強圖書館考核，提升服務滿意度。考核雖然不是最好的方法，但是最有用的辦法。將圖書館服務滿意度作為對圖書館考核的最主要指標，考核結果直接和圖書館崗位工資福利掛鉤。

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