健康管理中心提高體檢者滿意度的做法與探討

李磊

南陽市中心醫(yī)院體檢部，河南南陽473000

健康管理中心提高體檢者滿意度的做法與探討

李磊

南陽市中心醫(yī)院體檢部，河南南陽473000

目的分析影響體檢者滿意度評價(jià)的影響因素，探討提高健康管理中心體檢者滿意度的措施及效果。方法隨機(jī)抽取2013年1月—2014年1月在該院進(jìn)行健康體檢的250例體檢臨床資料，采取問卷調(diào)查的方式總結(jié)分析影響體檢者滿意度的相關(guān)因素，隨機(jī)分為兩組，研究組給予專業(yè)的健康教育服務(wù)，對照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理干預(yù)，評價(jià)兩組總體滿意度情況。結(jié)果體檢環(huán)境差、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識差和健康教育不夠是影響體檢人員滿意度的主要因素。經(jīng)干預(yù)后，研究組總體滿意率為93.8%，顯著高于對照組的80.8%（P＜0.05）。結(jié)論影響體檢者滿意度評價(jià)的因素較多，重視體檢者滿意度體驗(yàn)，營造人性化、專業(yè)化的服務(wù)和環(huán)境有助于提高體檢者滿意率，促進(jìn)關(guān)系和諧。

健康管理中心；健康體檢；滿意度；影響因素

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活質(zhì)量的提高，人們對健康的需要越來越多，保健意識也日益增強(qiáng)，隨之而來的健康體檢的主動(dòng)性和積極性日漸強(qiáng)烈[1-2]。作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)特殊服務(wù)內(nèi)容之一，健康體檢對早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療起著重要的警示和參考作用，據(jù)WHO調(diào)查顯示，全球1/3人群的疾病是通過健康體檢獲知的。另一方面，健康體檢對促進(jìn)健康知識傳播、強(qiáng)化自我保健發(fā)揮著重要的平臺作用[3]。體檢者滿意度是評價(jià)健康體檢中心護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)，通過了解體檢者滿意度有助于倒查體檢工作中存在的問題，進(jìn)而幫助制定完善措施。該研究選取在該院接受體檢的250例體檢者作為研究對象，探討影響體檢者滿意度評價(jià)因素并提出完善措施，取得滿意效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)抽取2013年1月—2014年1月該院健康管

理中心接收的250例健康體檢者作為研究對象，排除妊娠及哺乳期婦女、心肝腎功能不全和精神疾病患者。體檢人員構(gòu)成：政府機(jī)關(guān)工作人員57人，普通群眾107人，退休人員44人，軍隊(duì)干部、戰(zhàn)士42人。隨機(jī)分為研究組130例和對照組120例，其中研究組男75例，女55例；年齡13～68歲，平均（45.1+3.2）歲；文化程度：研究生13人，大專及以上69人，高中（中專）35人，初中及以下13人；對照組男67例，女53例；年齡12～65歲，平均（44.2+ 3.0）歲；文化程度：研究生11人，大專及以上70人，高中（中專）28人，初中及以下11人。2組年齡、性別、文化等方面比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 滿意度影響因素評估方法由健康管理中心自行設(shè)計(jì)“健康體檢人員的滿意度調(diào)查表”，調(diào)查表包含接待、導(dǎo)引、文明用語、體檢環(huán)境、流程設(shè)置、醫(yī)療設(shè)備、專業(yè)性及此次體檢總體滿意度評價(jià)等8大項(xiàng)目內(nèi)容，每項(xiàng)設(shè)5級滿意度評價(jià)，即滿意、較滿意、一般、不滿意和非常不滿意。健康管理中心設(shè)立專人負(fù)責(zé)隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷，并確保受訪對象清楚問卷內(nèi)容。250例體檢人員體檢完畢后獨(dú)立填寫調(diào)查問卷，交到制定的收集處。體征填寫問卷過程中避免人為因素感染，確保填寫達(dá)到的客觀性、真實(shí)性。

1.2.2 體檢滿意度干預(yù)對照組給予常規(guī)的體檢服務(wù)，包括：①體檢者入院后及發(fā)放體檢表格，并指導(dǎo)其填寫表格內(nèi)容，簡單介紹體檢內(nèi)容和注意事項(xiàng)；②引導(dǎo)體檢者開展項(xiàng)目的體檢，及時(shí)回答體檢者提問。待體檢結(jié)束后再次告知體檢者結(jié)束后注意事項(xiàng)，如體檢結(jié)果發(fā)布時(shí)間、結(jié)果查詢方式、結(jié)果咨詢方式等；③健康知識宣教。利用體檢中心大廳、候診室、體檢區(qū)域等公共場所開展常見疾病保健知識宣教，形式可以有圖片、展板、LED等；還可以向體檢者發(fā)放健康知識小冊子，并鼓勵(lì)提問和互動(dòng)交流[4]。此外還可定期舉辦健康知識講座，邀請名醫(yī)專家舉辦常見疾病知識宣教，引導(dǎo)體檢者正確認(rèn)知疾病。

研究組在上述基礎(chǔ)上結(jié)合體檢滿意度評價(jià)結(jié)果，實(shí)施人性化、專業(yè)性的體檢服務(wù)和健康教育，具體如下。

（1）成立滿意度管理小組，明確責(zé)任分工。健康管理中心組建滿意度管理小組，由護(hù)士長、資深護(hù)士和醫(yī)生構(gòu)成，護(hù)士長擔(dān)任小組組長，體檢中心負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長。明確責(zé)任分工，包括領(lǐng)導(dǎo)、組織、執(zhí)行、監(jiān)督等。定期召開體檢服務(wù)和健康教育實(shí)施情況專題會(huì)，分析問題，推動(dòng)落實(shí)。

（2）“頭腦風(fēng)暴”，強(qiáng)化人性化服務(wù)意識。健康體檢作為特殊的醫(yī)療服務(wù)，體檢者的滿意度是最根本的評價(jià)指標(biāo)，而滿意度評價(jià)畢竟是當(dāng)事人主觀體驗(yàn)，因此體檢機(jī)構(gòu)的服務(wù)態(tài)度、理念等對提升體檢者滿意度評價(jià)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量有著重要的導(dǎo)向意義。一是針對體檢中心醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行體檢理念的培訓(xùn)教育，強(qiáng)調(diào)以體檢者為中心，服務(wù)人性化，以體檢者滿意為唯一出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)；二是服務(wù)公開透明。明確體檢項(xiàng)目及相應(yīng)的體檢費(fèi)用，嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價(jià)，確保體檢者明明白白消費(fèi)，享受到應(yīng)有的服務(wù)；三是人性化護(hù)理。針對不同年齡段、不同人群有區(qū)別性地?cái)M定體檢套餐，避免無必要的體檢項(xiàng)目。針對老弱病殘?bào)w檢者實(shí)施“一對一”全程陪護(hù)服務(wù)，確保特殊體檢者順利完成體檢。四是細(xì)節(jié)管理。開辟體檢導(dǎo)診臺，挑選知識全面、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任導(dǎo)診人員，全面掌握當(dāng)日體檢人數(shù)和體檢項(xiàng)目，優(yōu)化體檢順序，確保體檢者體檢流程緊密，縮短體檢時(shí)間。同時(shí)，熱情地與體檢者溝通，及時(shí)解答體檢者疑問。

（3）營造良好的體檢環(huán)境。一是空間環(huán)境寬敞、明亮、干凈和整潔，杜絕雜亂無章、光線暗淡環(huán)境。研究發(fā)現(xiàn)，外界環(huán)境對人的主觀感受有著直接的影響，良好環(huán)境會(huì)使人產(chǎn)生積極、愉悅的心理感受和體檢[5]；二是醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度優(yōu)良、熱情會(huì)感染到體檢者，有助于拉近與體檢者的心理距離，進(jìn)而形成滿意性感受；三是優(yōu)化檢查科室，將檢查頻率高的抽血、化驗(yàn)、B超等科室集中，婦科、外科等可相對分散。對檢查時(shí)間相對較長的婦科、B超等科室適當(dāng)增加工作人員，擴(kuò)大停留空間。

（4）提高體檢人員專業(yè)素質(zhì)。專業(yè)性是體檢者尤為看重的指標(biāo)之一，也是滿意度評價(jià)的主要參考指標(biāo)。健康管理中心應(yīng)配備有技術(shù)實(shí)力雄厚的體檢隊(duì)伍，上崗前應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的健康體檢知識和技能培訓(xùn)。護(hù)理人員應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識，業(yè)務(wù)嫻熟以及良好的職業(yè)操守。

（5）建立體檢中心與體檢人員溝通渠道。開辟體檢者與醫(yī)院（專家）溝通渠道，如設(shè)立定人交流咨詢平臺，每日抽調(diào)專家或資深護(hù)士接待或接聽體檢者提問，并耐心給予解答。

此外，延伸體檢服務(wù)，強(qiáng)化出院后跟蹤服務(wù)，對體檢結(jié)果不是理想的患者或老年患者進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，采取電

話回訪或上門服務(wù)的形式了解患者健康知識貫徹情況；發(fā)揮信息平臺作用，建立體檢者公共交流群（QQ群、微信群等），定時(shí)發(fā)布健康保健知識、常見問題及注意事項(xiàng)等，鼓勵(lì)大家交流[6]。

1.3 評價(jià)方法

于體檢結(jié)束后發(fā)放滿意度調(diào)查問卷評價(jià)滿意度情況。250份調(diào)查問卷均成功回收，有效率100.0%。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 15.0統(tǒng)計(jì)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 滿意度評價(jià)較差的評價(jià)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)

體檢環(huán)境差、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識差和健康教育不夠是影響體檢人員滿意度的主要因素。見表1。

表1 滿意度評價(jià)較差的評價(jià)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)

2.2 滿意度評價(jià)

研究組總體滿意率為93.8%，對照組為80.8%，觀察組滿意率顯著高于對照組，對比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組滿意度評價(jià)[n（%）]

3 討論

3.1 影響體檢者滿意度的相關(guān)因素

體檢環(huán)境差是影響體檢者滿意度評價(jià)的主要因素，該組占8.4%。作為一種醫(yī)療服務(wù)，體檢者更加重視體檢環(huán)境體驗(yàn)，如空間環(huán)境、科室分布、服務(wù)設(shè)施等硬件。醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識和健康教育也是滿意度評價(jià)的重要影響因素，二者均占7.2%。醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)服務(wù)意識不滿意，多體現(xiàn)未及時(shí)、充分考慮體檢者需求，未依據(jù)體檢者個(gè)體情況提供相適應(yīng)的服務(wù)等。服務(wù)意識差與體檢者服務(wù)理念、人員素質(zhì)等有一定的關(guān)系。體檢流程不合理導(dǎo)致滿意率差，占6.8%，主要是醫(yī)院體檢指導(dǎo)不到位，導(dǎo)致體檢者對體檢細(xì)節(jié)不熟悉，造成程序無序，浪費(fèi)大量時(shí)間。

3.2 體檢者滿意度干預(yù)

該研究從人性化、專業(yè)化的健康體檢和健康教育出發(fā)，針對滿意率較低的項(xiàng)目實(shí)施針對性干預(yù)，包括強(qiáng)化服務(wù)意識、營造良好體檢環(huán)境、優(yōu)化體檢流程、提升專業(yè)素質(zhì)等，同時(shí)在體檢過程中重視患者的體驗(yàn)和主觀感受，強(qiáng)化醫(yī)院與體檢者更多的交流，滿足體檢者心理需求[7,8]。此外延伸服務(wù)，利用現(xiàn)代化的交流工具對體檢者實(shí)施院外指導(dǎo)和督促，從而實(shí)現(xiàn)了內(nèi)外的和諧。該組資料顯示，經(jīng)干預(yù)后，研究組總體滿意率為93.8%，顯著高于對照組的80.8%，對比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），顯著說明人性化、專業(yè)化的體檢服務(wù)和健康教育能顯著提高體檢者滿意度評價(jià)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

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The Practice and Experience of Improving Health Care Satisfaction by Health Management Center

LI Lei
Department of physical examination,Nanyang Central Hospital,Nanyang，Henan Province，473000 China

Objective To analyze the influencing factors of the satisfaction degree of physical examination,and to explore the measures and effect of improving health management center's physical examination.Methods The clinical data of 250 cases of health examination in our hospital from January 2014 to January 2013 were randomly selected,and the related factors affecting the satisfaction degree were analyzed.The patients were randomly divided into 2 groups.The study group received professional health education service.The control group received routine nursing intervention,and the 2 groups were evaluated.Results The main factors affecting the satisfaction of medical personnel were the poor physical examination environment,poor health care and health education.After intervention,the overall satisfaction rate of the study group was 93.8%,significantly higher than that of the control group(P＜0.05).Conclusion There are many factors that affect the satisfaction degree of physical examination,and pay attention to the satisfaction degree of physical examination,to create a humane,professional service and environment to improve the satisfaction rate and promote the harmonious relationship.

Health Management Center；Health examination；Satisfaction；Influencing Factors

R8

A

1672-5654（2015）08（b）-0147-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.23.147

2015-05-15）

李磊（1985.9-），女，河南南陽人，護(hù)師，研究方向：健康管理。