車險查勘定損崗位人員所需知識調查與分析

趙長利　李方媛

摘要：查勘定損是汽車保險理賠的重要環(huán)節(jié)，其工作質量取決于查勘定損人員的素質。本文從學生培養(yǎng)和公司員工培訓兩方面調研，分析了車險查勘定損人員所需的知識結構及內容，可使教師在有限的學時內優(yōu)化課程內容，以培養(yǎng)符合汽車保險行業(yè)需求的高素質應用型人才。

關鍵詞：查勘定損；問卷調查；企業(yè)培訓；知識模塊

中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）12-0216-02

一、引言

汽車保險是指以車輛為保險標的保險，其保障范圍涵蓋車輛本身損失及使用車輛發(fā)生意外事故所負的賠償責任。自1980年國內保險業(yè)務恢復至今有30余載，汽車保險業(yè)務取得了長足進步。2000—2013年，我國汽車保險行業(yè)保費收入與賠款支出如圖1所示。承保汽車保險業(yè)務的公司數(shù)量急劇增多，由最初的中國人民保險公司一家，到現(xiàn)在發(fā)展為40余家。各家保險公司在各省、市、區(qū)等設立的分支機構數(shù)量更是龐大。公司性質有綜合型的、專業(yè)型的，有全國性的、地域性的，有中資的、外資的。行業(yè)的發(fā)展與機構的增設，促使車險行業(yè)對人才的需求不斷擴大。

車險理賠是保險損失補償、被保險人享受保險權益的環(huán)節(jié)，也是保險公司控制經(jīng)營風險的重要環(huán)節(jié)。因此，保險理賠涉及被保險人和保險公司的兩方利益，做好理賠工作對雙方都有積極意義。而在車險理賠實務中，查勘與定損工作至關重要。為此，許多交通類院校紛紛開設了汽車保險方面的課程，以培養(yǎng)該方面的人才。

車險查勘與定損是一門實踐性很強的技術，在教學中應注重培養(yǎng)學生有效解決問題的思維方式，既具有較強的動手能力，又能滿足保險公司查勘與定損崗位的實際需求。這就要求任課教師能在有限的學時內把查勘與定損的相關教學內容合理安排，使學生了解查勘與定損的過程，掌握查勘與定損的工作要求和技巧，從而能在該工作崗位上及早上手、頂崗。然而，目前各院校在查勘與定損人才培養(yǎng)過程中，教學內容的安排仍處于摸索階段，究竟采用何種教學方式、理論教學內容與實踐教學內容如何安排等，仍沒有成熟的思路。

二、問卷調查與分析

機動車輛保險查勘定損人員到底應該具備哪些知識，保險公司比較有發(fā)言權。基于此，課題組對山東省開展車險業(yè)務的10家保險公司進行了問卷調查。

1.調查問卷的設計。課題組在與相關保險公司人員、在保險行業(yè)工作的畢業(yè)生、目前學習本專業(yè)的在校生等多方面人員進行交流的基礎上，將機動車輛保險查勘定損人員應具備的知識分為11個模塊：風險知識、保險基礎知識、機動車輛保險知識、法律知識、車輛知識、事故分析知識、人傷鑒定與賠償、推銷知識、保險職業(yè)道德知識、人際交往知識和其他知識。被調查者首先對問卷已設定的知識模塊進行評估，然后對知識模塊中應去掉的內容或應增加的內容進行填寫，并根據(jù)工作需要表明是否有必要在培訓中開設此類課程。此外，問卷中還設計了讓被調查者表達自己想法的空間，如果被調查者感覺所列知識模塊還不夠全面，可以補充新的知識模塊和提出其他建議。

2.調查對象。被調查的對象均為保險公司里從事多年工作、熟悉保險業(yè)務的人員。限于課題組的精力和經(jīng)費，調查對象僅限于山東省范圍的保險公司，包括省級公司和市級公司。同時，為了能獲得不同方面的意見，調查從兩個角度展開：公司的管理者和查勘定損員。為能集思廣益，每個公司被調查的查勘定損員一般為3～4名。

3.調查結果分析。從問卷反饋情況看，30家保險公司均對調查問卷的內容進行了仔細地分析，并給予了充分肯定，也同意在培訓中開設相關課程。其中，認為所列知識模塊比較好或非常好的人所占比例比較大。認為不應保留的內容有：保險發(fā)展史、車險費率及推銷知識模塊；應補充的內容有：風險管控、道路事故處理程序、訴訟知識、強制三者險條例、車輛先進技術、維修工時、車輛故障分析；其他建議中數(shù)量最多的是：增強學生的實踐能力。

通過調查發(fā)現(xiàn)，比例較低的知識模塊，如人傷鑒定與賠償、相關法律知識等。課題組分析其原因，認為調查人員的工作崗位為車險查勘、定損崗位，再加上對車險查勘與定損專業(yè)優(yōu)勢的印象，所以有比重較大的人員不贊成。針對此結果，課題組陸續(xù)與人保、太保、平安三家公司的高層負責人進行了電話調查，他們均認為，該模塊知識非常重要，并且在保險公司中對該崗位工作也是非常看重的。如果想拓寬專業(yè)面可重點開設此類課程，若為完善汽車專業(yè)或車險理賠專業(yè)學生的知識結構，可簡單開設一門課程，讓其了解該知識。

三、培訓計劃調查

為掌握車險查勘定損人員所需知識結構的情況，課題組對多家保險公司針對車險查勘定損人員的培訓內容進行了調查，包括新員工培訓、技能提升培訓等，表1為某保險公司培訓學時占比。

四、知識模塊構成分析

綜合調查問卷的結果和多家保險公司的培訓計劃，查勘與定損人才應具有的知識結構主要包括：保險知識、車輛知識、道路交通事故處理知識、相關法律知識、職業(yè)道德知識、人傷鑒定與賠償知識等。

1.保險基礎知識，包括風險含義、風險要素、風險種類、風險特征、風險管理含義、風險管理程序、風險管理方法、保險定義、保險要素、保險特征、保險分類、保險功能、保險發(fā)展史、保險合同、保險原則、保險銷售、保險承保、保險理賠等內容。

2.機動車輛保險知識，包括車險概述、車險條款、車險費率、車險承保流程、車險核保業(yè)務、車險理賠、車險事故現(xiàn)場查勘、車險事故損失確定、車險賠款理算、車險理賠案例分析、車險風險控制等內容。

3.法律知識，包括《中華人民共和國保險法》、《保險代理機構管理規(guī)定》、《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國消費者權益保護法》和《中華人民共和國反不正當競爭法》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國海商法》、《中華人民共和國道路交通安全法》等內容。

4.車輛知識，包括車輛構造、車輛電器、車輛維修、診斷檢測、車身修復、汽車配件、車輛管理、報廢標準等內容。

5.事故分析知識，包括車輛事故類型、事故成因分析、事故現(xiàn)場印跡分析、正面碰撞事故分析、車輛追尾碰撞事故分析、車輛側面碰撞事故分析、車輛傾翻事故分析、車輛墜落事故分析、車輛水災事故分析、車輛火災事故分析、車輛碰撞事故損失分析、車輛水災事故損失分析、車輛火災事故損失分析、車輛盜搶事故損失分析、免責事故損失分析等內容。

6.人傷鑒定與賠償知識，包括人體結構、醫(yī)療救治、傷殘鑒定、賠償標準等內容。

7.保險職業(yè)道德知識，包括職業(yè)道德形成與發(fā)展、地位、基本理念、基本規(guī)范、實施與監(jiān)督等內容。

8.其他知識，包括推銷知識、禮儀知識、交談技巧、攝影知識、繪圖知識、駕駛技能等內容。

五、調研結果對高等院校汽車保險課程教學的影響

目前，很多高等院校的交通運輸、汽車服務工程、汽車檢測與維修技術、汽車技術服務與營銷、汽車運用技術等專業(yè)均開設了汽車保險與理賠課程。在教學中碰到的最大問題是任課教師如何在有限的學時內把查勘與定損的相關教學內容合理安排，讓學生了解查勘與定損的過程，掌握查勘與定損的工作要求和技巧，從而能在該工作崗位上及早上手、頂崗。該調研結果對高校教師明確學生培養(yǎng)目標、優(yōu)化教學內容、合理安排課時等具有非常明確的指導意義，這對高素質車險查勘與定損人才的培養(yǎng)是一個極大地促進。

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