我國電子商務環境下消費者權益保護問題研究

黃家偉

（河源市廣播電視大學，廣東 河源 517000）

我國電子商務環境下消費者權益保護問題研究

黃家偉

（河源市廣播電視大學，廣東 河源 517000）

隨著電子商務的迅猛發展給社會帶來了巨大的社會效益，同時給消費者權益保護帶來了極大的挑戰。我國電子商務起步晚發展尚未成熟，交易平臺商家和商品良莠不齊，消費者權益受到了一定程度的損害。消費者是電商的主體，只有保障了消費者的合法權益，電子商務才能有序健康的運行。本文通過對電商環境下消費者權益保護的研究，對網絡購物立法進行分析，提出電商消費者權益保護制度的建議。

電子商務；消費者權益；保護

一、電子商務的概念和特征

電子商務是在因特網開放的環境下，買賣雙方通過網絡進行各種商貿活動，實現消費者網上購物的一種商業運營模式。

電子商務有以下幾個特征：

1.電子商務的虛擬性，是一對一的主導消費者的一種低成本與人性化的促銷，借助圖片和廣告宣傳等信息傳遞給消費者，通過信息提供與交互式交談，在線咨詢和洽談的方式達成協議完成交易。

2.支付手段電子化，網上訂購，網上支付，代消費者查詢，可傳送的信息數量與精確度， 通過互聯網進行信息交換，代替以前的實物交換，消費者采用儲蓄卡或信用卡賬號進行支付，利用電子賬戶來完成金融服務，通過網絡銀行能夠全天候地存取賬戶資金、查詢信息。

3.交易的廣泛性和全球性，電子平臺脫離時空限制進行交易變成可能，不受時間和地域的限制，消費者可以每周7天，每天24小時隨時隨地的買到全球性自己喜歡的商品。

二、我國電子商務環境下消費者權益保護面臨的主要問題

網絡購物利用其價格便宜，送貨上門等吸引消費者，消費者希望通過虛擬的方式滿足物美價廉的需求，電子商務的虛擬性和開放性及信息的不對稱性，卻讓消費者權益保護面臨以下主要問題：

1.消費者知情權面臨挑戰。電商虛擬性讓買賣雙方擺脫了“面對面”的交易，在交易過程中商品信息和交易過程的真實性是消費者最關心的問題。有部分商家利用虛假信息進行欺詐，虛假信息欺騙消費者，夸大性價比，以次充好，刻意隱瞞消費者完整信息，消費者的認知能力達不到專業知識水平，往往被網絡平臺的促銷影響了判斷。隱藏大量免責條款不進行充分解釋，導致消費者維權難度加大。消費者收到商品與網絡平臺公布的信息不符，質量問題出現嚴重反差。更有甚者，消費者交易后根本得不到商品。在電子商務中一些商家對于交易過程中自己對于消費者的承諾不負責， 不承擔，使消費者在交易過程中受到損失、損害。消費者艱難維權，很多都是不了了之。

2.消費者隱私權保護面臨的難題。電商支付手段電子化，要求消費者提供個人聯系方式和出生年月日，個人消費習慣和愛好，甚至信用卡和密碼，不輸入以上下信息根本無法進行下一步操作。事實上經營者肆意將客戶個人信息轉賣，時常以短信或電子郵件的方式對消費者正常的生活進行騷擾和電子空間的侵占，甚至直接盜取消費者銀行卡中的錢財，給消費者帶來了極大的困擾和損失，嚴重侵犯了消費者的隱私權。

3.消費者維權艱辛萬苦。電商交易的廣泛性和全球性，讓消費者通過購物平臺隨時可以買到需要的商品，但很多是沒有實體店的非商業性特征交易，也沒有出具發票，導致相應法律制度的缺失，交易后商品出現質量問題，退貨退款只能依賴于店家的誠信進行線下解決。然而買賣雙方沒有正規的合同，“維新朋友圈營銷”甚至沒有第三方交易保障，存在安全隱患，消費者對相關條款選擇不如商家，發生消費糾紛時維權帶來極大的困難，甚至找不到侵權方，侵權責任難以認定，處理糾紛機制不健全，訴訟方式面臨取證、舉證困難，面對較小的損失，消費者只能忍氣吞聲，即使遭受到大的損失，消費者上訪維權也難見效果。

三、我國電子商務消費者權益保護制度的建議

1.電商發布商品信息應在《產品質量法》做出詳細規定，商品的"三證"管理，杜絕假冒偽劣商品管理、誠信建設質量服務承諾和高效處理投訴流程等制度，堅持消費者的權益保護，堅守公平交易原則，接受消費者的監督，實行無障礙退換貨服務，在不影響二次銷售的前提下，可調換，免收任何費用。消費者對商品存在重大誤解和顯失公平前提下，可以無理由退貨，而且時間應放寬到15天。當家用電器類商品有半年的退貨期限，出現質量問題時，消費者不懂專業商品知識及相關技術信息，商家也應提供相關瑕疵證明，方便消費者維權。

2.《消費者權益保護法》明確個人信息要受到保護，個人資料及隱私或其他不愿被公眾所知悉的信息規定了消費者信息不被非法泄露和未經同意另作他用。網絡平臺也應加強監管，共同保護消費者個人信息。消費者信息被非法披露所造成損失無法估量，因此對侵害消費者個人信息行為要承擔相應的民事和行政責任，甚至是刑事責任。對于惡意轉賣消費者個人消息的商家建立信用檔案并及時在社會上進行公布，進而制止惡性行為的發生。消費者在需求法律保護的同時，要提高個人信息保護意識，不能輕易將自己信息留在網絡上，從而減少個人信息被非法收集的可能。

3.訂立電商行業運營的自律原則，加強對商品銷售手段的規范，完善消費者的賠償權和索賠制度。法律應建立懲罰性賠償制度，一旦發現惡意經營行為，要做到“退一賠三”，懲罰性賠款無上限，這樣才能對商家有威懾性。消費者在健康有序的環境下與商家發生糾紛，可以通過協商，投訴，仲裁和起訴等方式來維護自己的權益，這樣更有利于電商環境下的理性消費。

網絡平臺都是依賴于互聯網技術來完成交易，消費者權益要得到保護，政府加大消費者利益委員會的權利，實時地公布網絡上不誠信的廠家和商店商品，消費者通過查詢知道商家被列入黑名單而提高警覺，將避免造成不必要的損失。消費者應增強自身風險意識防范，保護消費者權益也需要大家的共同努力完成。

[1]朱麗娜．電子商務環境下我國消費者權益保護問題研究[D]．河南大學，2012。

[2]段軍權．網購平臺消費者權益保護的研究[D]．鄭州：鄭州大學，2013。

[3]馮玉軍，林海．我國消費者權利保護體 系完善研究Ⅱ．法學雜志，2014。

[4]唐先鋒．電子商務法律實務[M]．北京：清華大學出版社，2014。

D923.8

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1671-864X（2015）12-0082-01