提升用戶調查質量，協助讀者明確需求，促進高校圖書館服務

李小花

（溫州大學圖書館 浙江 溫州 325035）

提升用戶調查質量，協助讀者明確需求，促進高校圖書館服務

李小花

（溫州大學圖書館 浙江 溫州 325035）

高校圖書館未來將更多地注重服務范圍和服務質量。為此，高校圖書館要不斷地設計和開發服務并及時告知讀者用戶，同時通過尋求對讀者用戶需求的理解，尤其是少數群體用戶，協助讀者更好地對未來做好計劃。目前圖書館通常使用調查儀器設備來與客戶交流而提供服務，為了確保調查結果具有最好的質量，以保障給讀者提供優質服務，圖書館員一方面尋求用戶的參與和投入，組成工作小組來滿足學術人員和學生的需求，另一方面以圖書館作為主體，通過聚集客戶和收集利益相關者的反饋，為圖書館的未來服務提供一個更為廣泛的審查。為此，本文將著重從提升用戶調查質量出發，以協助讀者明確需求，達到是高校圖書館未來服務要求。

圖書館；調查研究；用戶參與；服務質量

曾經有人在圖書館信息協會會議上展示了一個關于醫學圖書館用戶調查的研究報告，對圖書館文獻方面調查結果報告全面評估，以便闡明調查設計的哪些方面影響著調查回應率以及調查結果的有效性。結果發現，在過去的幾年里觀眾所在的組織100%進行了至少一次以上的用戶調查，但只有一位觀眾知道用戶調查的回應率及回應率在70%以上。為什么？因為很多的調查就像是在只有一個觀眾的監獄性圖書館里進行的。很明顯的一個問題就是調查獲得100%回應率的關鍵是什么？雖然所有的圖書館都有責任參與協助他們的客戶明確他們的需求，但很少圖書館是真正處于為那些被迫對調查作出回應的用戶服務的狀態。因此，未來的高校圖書館應該更多地以其服務計劃的覆蓋范圍和服務質量加以區分，就像長期以來圖書收藏的廣度和深度一直是高校圖書館的特點。為此，高校圖書館應不斷地設計和開發服務計劃，并及時告知用戶。同時，服務也必須進行持續的評估以測評對客戶的影響、評估用戶滿意度，并鼓勵改進服務以回應測評。

圖書館和信息專業人員過去一直是以他們認為讀者需要什么，而不是用戶說他們實際想要什么為依據來設計圖書館的各項服務，因為他們給自己已假定了一個家長式的角色，認為用戶總是不知道自己的需求。也可能是基于對用戶調查負反饋的過多擔心，不愿意與用戶交流，從而未能找出讀者們真正的需要。事實上，高度負反饋更有價值，因為它非常好地集中了讀者的真實需求。因此，圖書館應積極地與讀者一道真誠地尋求圖書館服務的改善，因為讀者才是圖書館全面了解其服務對象真實需求的信息來源。那么圖書館如何才能從讀者用戶那里得到他們的信息需要并如何給以滿足呢？圖書館在過去的近二十年一直在逐漸擺脫建立在傳統統計措施基礎上的服務質量評價，因為這種評價方式基本上沒有讀者用戶的實際參與。如今的圖書館正在尋找方法來評估他們給讀者用戶所提供的圖書館服務在多大程度上滿足了用戶群體的需求，并通過由此帶給讀者的影響來衡量圖書館的服務價值。這樣做需要圖書館與讀者用戶實際接觸。圖書館就像其它以顧客為中心的組織一樣，有各種各樣的方法收集和處理讀者客戶的信息，如使用用戶數據、調查結果、重點小組、面對面的接觸等。當然，甚至都不需要與讀者直接接觸，圖書館也可以借助網絡技術與網絡在線資源收集到大量的讀者信息。其中，調查研究是圖書館收集和處理讀者用戶信息的最為常見的技術手段，而圖書館學或信息學的主要研究策略則是調查研究的方法。鑒于目前圖書館更多地是使用調查儀器設備與客戶交流而提供服務，那圖書館員如何能確保它們的調查結果具有最好的質量，以保障給讀者提供優質服務？

調查促進接觸，交流提高質量。調查研究通常被認為是一個簡單的研究方法。但與使用其它方法一樣，人們卻很容易把調查研究做成一個低質量而毫無真正意義的研究。有些高校，各個部門因為經費資助等各種原因經常做些調查（甚至多達每年十幾次），容易引起調查疲勞，導致調查研究的回應率低及回應質量差。高校對該問題的回應通常是實施涵蓋大學生各個方面的更為廣泛的大型調查，反而限制了高校圖書館給讀者客戶提供圖書館相關問題的數量，因為人們容易吳認為高校的那些調查水平更高。

圖書館員如何能夠確保收集的信息證據是高質量的？“證據”的水平（或“層次結構的證據”）是循證實踐框架的一個重要方面。層次概念能使判斷研究質量或應用于循證實踐中證據的標準明確。循證圖書館學九個層次的證據依次為：（1）多嚴謹研究的系統評價；（2）多但不嚴謹調查研究的系統評價；（3）隨機對照試驗；（4）比較研究；（5）隊列研究；（6）描述性調查；（7）案例研究；（8）決策分析；（9）定性研究。如果圖書館員試圖通過調查與讀者接觸以確定讀者客戶的需求，他們必須盡可能確保設計最好的調查研究，以便收集可靠和有效的信息證據。有關圖書館高質量調查研究的設計常見于文獻報道。Pickard博士強調“調查問卷的設計是一件非常嚴肅的事情，它將意味著一個很高反饋率，為您提供詳細的數據；或者反饋率高，但悲哀的是缺乏數據，對你想要了解的研究問題只字不提”。要達到最大限度地讓讀者客戶參與并提高讀者反饋率和反饋質量，下面幾點值得考慮：

①明確調查目的。明確調查研究的理由和需要回答的研究問題是圖書館設計一個高質量服務調查研究非常重要的第一步。好的圖書館服務調查研究特點體現在其目的是為了解決一個單一清晰明確的研究問題。

②調查方法與傳遞。調查方法和傳遞將根據調查目的、尋求的信息量和類型而變動，甚至還依賴于圖書館為此提供的資源、財力、人力和調查研究時間。盡管存在這些影響因素，圖書館應該牢記他們設計調查工具以及選擇調查方法和傳遞目的就是最大限度地從預期的參與者中得到反饋。在過去的15年中，互聯網技術

像影響其他研究人員和機構一樣，及大地改變了圖書館開展調查研究的方式。網絡比傳統的紙張調查具有多方面的優勢，包括方便、成本低、傳輸速度更快、反饋速度更快、數據輸入錯誤少等。網絡調查容易傳輸使得研究人員能夠從廣泛的地理位置上群體收集到信息，促進讀者客戶的更加廣泛性。

③預試驗。預測試或預試驗對任何調查設施都是很重要的，尤其是使用開放式的問題時，更要在調查研究全面實施前預測研究問題發給參與者后可能的效果。因此，需要仔細地選擇測試組，比如利用圖書館助理測試就可能不是一個好主意，因為這些學生助理通常比普通讀者用戶對圖書館的行話有更深入的了解。

④采樣與篩選。向整個人群發放調查問卷通常不現實，也難以操作。因此，采樣提供了一種從一組有代表性群體中收集信息的方法。在圖書館調查研究中，非概率抽樣是最常用的方法。當然，隨機樣本比概率樣本通常更容易獲得，代價也更低，如果焦點在于樣品本身，甚至可能是相當充分的。網上調查的受訪者可能是自己選擇的，這意味著這些志愿者很有可能并不能代表他們所歸屬的整個群體。

⑤調查表。如果你想激勵調查者的響應，調查表的外觀和內容是同等的重要。問卷要好看、好讀，指令要明確、合理。對在線調查報告格式來說，問題應該呈現在一個單一的滾動頁面（單項目屏幕）或一系列鏈接的頁面（多項目屏幕）。與輸入框相比，單選按鈕的使用可以減少丟失的數據。過去設計圖書館調查通常是假設只有一個交互和數據采集模式，比如手機、或紙張、或在線。而現在讀者用戶完成一項網上調查使用了各種各樣的方式，包括從一個電話到筆記本電腦去再到家里的游戲控制臺。因此，科學的調查表設計需要全面考慮這些因素。

⑥問題類型和排序。調查設施中設置的問題類型和質量對讀者用戶的響應速度和有效性影響很大。調查中通常使用兩種主要類型的問題，“開放式”和“封閉式”。“開放式”的問題有自由文本式的答案，而“封閉式”的問題有一個結構化的響應選項，包括是/否的格式，或者一個相當規模的或排序的項目列表，或從列表中選擇項目。但無論怎樣，如果想要讀者滿意，就必須要讓讀者用戶陳述自己對問題的意見，而不是讓他們只做騎墻派。給讀者用戶一個提供不確定響應的自由選擇可能會讓受訪者跑題，但在某些情況下，比如測試受訪者的知識而不是態度的時候，提供這樣的選擇還是很重要的。因此在設計調查問題時，提供一個“其它”或“其它評論”的選擇方式，收集未預料到的答案，可能有助于發現新問題。要受訪者用自己的話完成大段的空白行，費時費腦，通常難以達到目的，因此，給讀者用戶一個“拒絕回答”的選擇，而不是留空白，可能更恰當些，調查者能由此知道這個問題并不是錯過了回答。提問順序對調查的響應和完成度也有重要影響。建議將直觀性的問題放在在調查的開始，比較模糊的問題留在后面。要避免行話、縮寫并保持問題簡單明了。問題盡量以文化敏感性、性別中立的方式出現。伯恩斯等人建議問題的主體應少于20字，容易理解和解釋，客觀而不帶偏見。避免“從不”或“總是”等絕對性字眼。為防止受訪者產生厭煩，最好綜合設計開放式和封閉式的問題。

⑦回應率。調查問卷的高回應率是低概化的保障，因此，一個調查研究理想的目標響應率至少應在75%以上。跟蹤調查是提高回應率的重要方法，雖然依賴于相關預算，但這確實是一個具有成本效益的方式。

⑧激勵。研究表明大多數情況下，激勵對讀者用戶響應率有積極作用。更多事實表明，在調查期間而不是調查完成后提供適度的貨幣激勵，對回應率更具有積極影響。

最后要強調的是，無論設計出多么高質量的調查，實施后，圖書館應及時地向讀者證明：圖書館已根據讀者客戶們的反饋信息了作出了相應的服務改進。依據以上所述，調查及所得調查報告都將具有相當的準確性和嚴謹性，因而能用于循證決策。正如戈登所言：“我們的目標是洞察讀者用戶與圖書館服務之間的聯系，并將洞察付諸行動”。

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