情緒智力培訓對臨床護士溝通能力影響的研究

郭 婷，隋樹杰，于 方，聶世俊

隨著醫學技術水平的快速發展，人們對健康的關注日益增強，對護理服務質量的需求也逐漸增長，但醫療衛生服務與人們日益增長的健康需求不相適應的矛盾也逐漸增大，“護患糾紛”問題日益突顯。病人及病人家屬毆打、辱罵醫務人員，甚至“殺醫”事件在我國各地區也時有發生［1］。有研究指出，導致這些問題發生的原因80%是由溝通不良或溝通障礙引起的［2］。眾所周知，護士與病人之間的溝通效果能夠直接或間接影響臨床工作的順利開展及病人的健康恢復情況。護士在人際交往中合理有效地控制情緒，選擇正確的認知方式，可以在很大程度上影響溝通的成效，更能使個體人際關系更加和諧，心理更加健康［3，4］。情緒智力與“智商”不同，情緒智力是指個體識別和理解自己與他人的情緒狀態，并利用這些信息來解決問題和調節行為的能力。有研究表明，情緒智力經過后天環境的影響與培訓是可以不斷發展的，學習其相關的技巧與方法可以逐漸提高情緒智力［5，6］。本研究以情緒勝任力和理性情緒療法為理論基礎，以臨床護士為研究對象開展情緒智力團體培訓，并對培訓效果進行分析與探索。

1 對象與方法

1．1 對象 通過目的抽樣方法選取哈爾濱市某三級甲等醫院的心內科、神經內科、普外科及泌尿外科各兩個病區，最終共計8個病區的護士為研究對象，病區均由一位科主任統一領導，科室整體文化、工作流程、收治病人病種等方面基本相同。以抽簽方式決定科室進入的組別，其中試驗組4個科室各一個病區共64人，對照組4個科室各一個病區共60人。試驗組按情緒智力設計培訓方案對其進行團體培訓，對照組不給予情緒智力干預。在干預前對所有研究對象進行問卷測試，結果兩組護士情緒智力及護士臨床溝通能力差異無統計學意義。試驗組以接受7次及以上干預作為接受干預后測試的入組標準，共59人；對照組全部接受干預后測試，共60人。

1．2 團體培訓干預方法

1．2．1 培訓教師選擇 選聘具有豐富心理學、溝通學及護理學教學經驗的專業教師進行集中培訓，為實現預期目標奠定堅實的基礎。

1．2．2 培訓時間與方式 試驗前研究者閱讀大量文獻資料，對各科室有關培訓內容、形式及時間等問題進行調研。本次培訓形式由傳統的理論授課改為以活動為主、講授為輔的方法。同時，為便于參與護士自由選擇培訓時間，同一單元組織兩次，培訓地點、培訓教師不變，每次時長約為1h，整套培訓共分成8個單元。

1．2．3 具體培訓方案（見表1）

表1 團體培訓方案

1．3 研究工具

1．3．1 自編一般狀況調查問卷 包括護士年齡、婚姻狀況、學歷、科室、工齡、工作性質、職位、技術職稱等人口學資料。

1．3．2 情緒智力問卷 本研究采用我國臺灣孫育智和葉玉珠根據Goleman的情緒智力理論所編制的量表［7］。該量表由5個維度構成，包括了解自身情緒、管理情緒、自我激勵、識別他人情緒及經營人際關系，其中了解自身情緒5個條目，管理情緒4個條目，自我激勵6個條目，識別他人情緒3個條目，經營人際關系9個條目，共27個條目。量表總分為各選項得分累計相加，其中條目5，6，7，8，9選項為反向計分。總分越高，情緒智力越高。該量表的Cronbach’sα系數為0．860［7］。

1．3．3 護士臨床溝通能力量表 護士臨床溝通能力量表包括建立和諧關系、敏銳傾聽、確認病人問題、共同參與、傳遞有效信息和驗證感受6個維度，共計28個條目，總量表的Cronbach’sα系數為0．84，量表總的重測信度為0．84［8］。

1．4 統計學處理 采用統計軟件SPSS 17．0分析處理，應用獨立樣本t檢驗對數據進行統計分析。

2 結果

2．1 干預后護士情緒智力測試結果比較（見表2）

表2 干預后兩組護士情緒智力得分比較（±s） 分

表2 干預后兩組護士情緒智力得分比較（±s） 分

組別 人數 了解自身情緒 管理情緒 自我激勵 識別他人情緒 經營人際關系 總分對照組 60 15．40±2．42 12．05±1．77 20．28±3．96 9．55±1．68 35．21±4．55 92．50±8．63試驗組 59 19．22±2．29 13．18±2．27 25．30±3．42 10．64±2．13 38．72±4．55 107．08±9．86 t值 －8．823 －3．025 －7．931 －3．104 －4．207 －8．586 P 0．000 0．003 0．000 0．002 0．000 0．000

2．2 干預后護士臨床溝通能力測試結果比較（見表3）

表3 干預后兩組護士臨床溝通能力量表得分比較（±s） 分

表3 干預后兩組護士臨床溝通能力量表得分比較（±s） 分

組別 人數 建立和諧關系 敏銳傾聽 確認病人問題 共同參與 傳遞有效信息 驗證感受 總分對照組 60 15．88±2．30 15．63±2．76 16．88±2．96 9．93±1．84 7．03±1．84 14．31±2．59 79．68±7．85試驗組 59 18．23±2．78 17．47±2．54 20．45±2．58 10．22±2．22 8．62±1．91 16．45±2．20 91．47±7．71 t值 －5．028 －3．035 －7．010 －0．767 －4．634 －4．845 －8．258 P 0．000 0．000 0．000 0．445 0．000 0．000 0．000

3 討論

3．1 進行情緒智力團體培訓有助于提高護士的情緒智力 團體培訓作為一種新興的教育與培訓方式，既能促進個體的成長，又能起到提高護士情緒識別、管理和運用能力。同時在團體培訓中培訓教師更多時候不是以說教式教育者身份出現，而是與被輔導者作為平等的朋友或是團體的“局外人”，使護士發現自己的問題、認識問題并解決問題，更能激發參與者的學習興趣，促使他們感到培訓的內容與工作、生活息息相關，促進參與者專注于情緒智力知識的理解和運用上。本研究結果顯示，試驗組情緒智力總分高于對照組（P＜0．05），說明團體培訓的教育方式能夠提升護士的情緒智力。臨床護士大多有過情緒識別、情緒管理不佳的情況［9］，也存在處理好護患關系的共同目標，針對此問題采用團體培訓的教育方法可以使參與者和輔導者緊緊地結合在一起。大家的心靈觀念在團體內都是開放的，如何妥善協調好自己的情緒與繁忙瑣碎的工作矛盾是每個臨床護士需要面對的，每位護士的管理情緒方法不一樣，通過討論、分析乃至爭論能夠讓參與者更好地學習他人的成功經驗，從別人的討論和分析中得到啟發，對自己及他人情緒管理、識別等情緒智力知識理解更加深刻，掌握更為扎實。

3．2 進行情緒智力團體培訓有助于提高護士的溝通能力 心理學家Baron［10］認為，情緒智力是決定一個人在生活中能否取得成功的重要因素，并直接影響人的整個心理健康。國外有學者研究證實個體的情緒智力會直接影響他們的溝通技能和沖突管理策略，同時也會間接影響工作效率、工作滿意度［11，12］，越是能善于觀察和識別自己與他人情緒，則越會正確理解對方的信息，對溝通效果越會起到積極的作用［13］。表3結果顯示，試驗組在建立和諧關系、敏銳傾聽、確認病人問題、傳遞有效信息、驗證感受得分及總分均明顯高于對照組（P＜0．05），說明情緒智力團體培訓能夠提高護士的臨床溝通能力。當臨床護士未接受過專門的心理健康教育和訓練時，在工作或生活受挫時不會運用心理學知識科學地進行自我心理的平衡，易造成護患沖突、溝通障礙。而團體培訓教師除滲透理論知識外，會通過比喻、激勵等方式指導參與護士調整心中的不良情緒，學會換位思考。當角色分析陷入僵局時，培訓教師更能重點分析產生矛盾的根本原因及其必然性，使參與的護士從中找到避免矛盾的方法，讓護士在每次活動中不斷強化正向的自我激勵方法，漸漸掌握并固化正確的認知、態度及行為，從而提高護士的臨床溝通能力。但是，共同參與項目得分改變不大，其最大原因可能是研究對象雖然意識到自己在護患溝通中存在不足，可能由于自身工作任務繁重、病人個人理解偏差或病情差異等原因使其在短時間內無法完全參與到與病人的溝通中，未來還需臨床護士結合所學知識不斷強化溝通意識，以期取得更為滿意的溝通效果。

3．3 本研究的局限性 現階段我國有關溝通技能培訓的研究大多針對理論授課，對在職護士情緒及溝通技能培訓的研究也相對較少，對培訓效果未見足夠的重視［14］。本研究應用情緒智力理論培訓臨床護士的溝通能力僅僅是初次嘗試，雖然受到研究對象及相關科室的肯定與好評，但培訓細節還需在以后的研究中不斷加以規范和完善，以提高活動的趣味性和有效性。同時本研究只限于研究對象的自評式調查，并未開展病人或科室領導的他評方式，雙方的評價是否有差異，主要差異是什么有待進一步探討。

綜上所述，在臨床護理隊伍中開展系統而有針對性的情緒智力培養，可以幫助臨床護士保持健康的心態，提高臨床溝通能力，有利于護患溝通的順利進行和醫院病人滿意度的提高。

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