應用急診優先管理系統提高門急診病人護理質量和滿意度

熊 丹

急危重癥病人由于病情危重、病情發展迅速，病人及其家屬就診時常表現出焦慮及擔心的情緒，加之近年急診量持續增加，常導致病人滯留在急診搶救室，尤其在醫院病床緊張的情況下，病區需要妥善安排急診門診及專科門診病人，因此導致門急診病人等候時間過長，容易引起病人及其家屬不滿，增加醫療糾紛事件的發生［1］。盡管不少醫院針對上述情況已采取措施并根據經驗對現場進行調整，但這只屬于臨時性采取的微調措施，并不能達到持續性發展的效果［2］。為了更好地解決門急診病人搶救室滯留問題，提高門急診病人分診效率，本院于2013年6月—2014年6月建立了急診優先管理系統，并取得了階段性的成效。現報告如下。

1 資料及方法

1．1 臨床資料 分別于急診優先管理系統實施前后1年各抽取門急診收治的250例病人進行護理質量和滿意度調查，入組病人年齡＞18歲，均自愿參與調查研究，同時排除精神疾病史、閱讀功能障礙、聽力功能障礙、不愿意配合調查及搶救無效的病人。實施前：男132例，女118例，年齡20歲～78歲（48．3歲±3．4歲），病種：重癥肺炎72例，哮喘急性發作期62例，急性心肌梗死52例，呼吸窘迫綜合征40例，其他24例；實施后：男135例，女115例，年齡20歲～76歲（49．2歲±3．8歲），病種：重癥肺炎70例，哮喘急性發作期60例，急性心肌梗死54例，呼吸窘迫綜合征44例，其他22例。兩階段病人性別、年齡、病種差異無統計學意義（P＞0．05），具有可比性。

1．2 方法 未建立急診優先管理系統前按門急診常規管理流程及要求對病人實施搶救及管理。急診優先管理系統是由本院信息中心與門急診科室共同開發，實現了對醫院信息系統（HIS）中病床動態實時管理及病床的有效控制及安排。該系統共包括HIS、實驗室信息系統（LIS）、醫學影像存儲及管理系統（PACS）、手術麻醉信息系統等相關信息平臺。由信息處理和記錄的主機組成，主機上分別連接了掃描獲取病人信息的掃描槍、顯示需要輸液病人信息的電子屏、打印病人藥品的打印機。護士利用掃描槍對病人處方上的條碼進行掃描或輸入病人的識別碼即ID號，提取和采集病人的基本信息，并打印出病人的輸液治療信息。護士可利用電子屏的顯示以及揚聲器呼叫提醒病人需要進行輸液。輸液時，護士根據打印出的條碼即輸液卡選藥，不會受手工轉抄導致字跡不清晰、潦草、費時等影響。整個裝置可以記錄下病人輸液過程的過敏、藥物不良反應信息等，病人再次輸液時系統內存儲的信息主動提醒，避免了病人再次發生不良反應的危險以及再次配制其過敏藥物的同時能通過有效的信息機制將病人信息及時發布在院內的網絡平臺上，讓病人及其家屬及時了解病人就診情況。當急診病人需要住院時，該系統能及時阻斷HIS中對床位的安排，從而確保門急診病人能優先住院。此外，為了更好地應用急診優先管理系統，科室制定出急診優先管理系統應用流程圖，并嚴格按照流程圖操作系統。

1．3 觀察指標 ①護理質量：采用由調查人員自行設計的護理質量調查問卷進行調查，問卷內容包括基礎護理（5個條目）、專科護理（5個條目）、危重病病人護理（5個條目）、護理記錄（3個條目）、病房環境及安全（4個條目）、急救藥品及器械（4個條目），每個條目采用Likert 4級評分方法，1分（差）～4分（優），總分為各條目得分之和，評分越高，護理質量越理想。本問卷Cronbach’sα系數為0．863，表明問卷具有良好信度。②護理滿意度：采用由調查人員設計的滿意度調查問卷進行調查，問卷包括住院環境、護理技術、護理服務、危急情況處理、溝通能力及情感支持6個條目，每個條目采用Likert 5級評分，分別計1分（不滿意）～5分（非常滿意），總分為各條目得分之和，分數越高，滿意度越高。本問卷Cronbach’sα系數為0．796，表明問卷具有良好信度。③由責任護士記錄病人住院期間實施前后護理差錯率、護理投訴率及護患糾紛事件發生情況。

1．4 調查方法 分別于病人出院時向其發放護理質量及病人滿意度調查問卷，發放問卷前向其解釋調查的目的及意義，讓病人當場填寫并提交。兩階段各發放問卷250份，回收有效問卷250份，有效回收率為100%。

1．5 統計學方法 采用SPSS 17．0進行數據統計，計量資料采用均數±標準差（±s）表示，組間計量資料比較采用t檢驗；計數資料采用率表示，組間計數資料比較采用χ2檢驗。P＜0．05為差異有統計學意義。

2 結果

2．1 應用急診優先管理系統前后門急診護理質量比較 與應用急診優先管理系統前相比，應用后基礎護理、專科護理、危重病人護理、護理記錄、病房環境及安全、急救藥品及器械及總分顯著提高（P＜0．05），見表1。

表1 應用急診優先管理系統前后門急診護理質量比較（±s） 分

表1 應用急診優先管理系統前后門急診護理質量比較（±s） 分

時間 例數 基礎護理 專科護理 危重病人護理 護理記錄 病房環境及安全 急救藥品及器械 總分應用前 250 9．36±0．98 10．32±1．85 10．98±2．14 9．86±1．52 10．69±3．45 10．82±2．52 59．89±3．89應用后 250 18．13±2．89 18．96±3．05 18．23±4．11 18．17±3．86 19．02±3．56 17．98±2．89 110．25±5．75 t值 －6．986 －6．452 －6．378 －6．212 －6．528 －6．710 －6．331 P 0．000 0．000 0．000 0．000 0．000 0．000 0．000

2．2 應用急診優先管理系統前后病人滿意度比較與應用前相比，病人對住院環境、護理技術、護理服務、危急情況處理、溝通能力、情感支持及總分顯著提高（P＜0．05），見表2。

表2 應用急診優先管理系統前后病人滿意度比較（±s） 分

時間 例數 住院環境 護理技術 護理服務 危急情況處理 溝通能力 情感支持 總評分應用前 250 2．89±0．98 1．68±0．96 2．12±0．87 2．41±0．981．98±0．86 2．32±0．96 11．52±3．86應用后 250 4．62±1．23 4．32±1．54 4．62±1．38 4．63±1．48 4．30±0．96 4．33±1．05 26．36±4．98 t值 －3．785 －3．612 －3．798 －3．225 －4．852 －4．252 －6．232 P 0．015 0．018 0．011 0．020 0．008 0．009 0．000

2．3 應用前后護理差錯、護患糾紛事件及護理投訴情況比較（見表3）

3 討論

急診科是醫院的重要窗口，是救治危重癥病人的主要通道，是院內外救治實現無縫隙連接的主要場所。醫務人員急診救治及處理危急重癥的能力可反映醫院的整體醫療水平及管理水平［3］。臨床上由于急診搶救室對病人分診時間過長，導致病人在搶救室滯留時間過長，從而增加搶救室病人數量，影響搶救效率，導致醫護人員及搶救室床位不足，從而影響滯留病人最佳救治時機，容易埋下醫療隱患及引起醫患糾紛［4］。引起急診搶救室病人擁堵的因素較多，其中床位緊張是主要的原因［5］。尤其對于發展相對滯后的基層醫療機構，醫療設備的發展跟不上病人日益增長的個人需求。此外，對于病情特殊的病人，基層醫院缺乏持續有效的處理能力，導致病人個人需求得不到滿足，容易引起醫療糾紛及醫患矛盾［6］。當前急診科室常面臨危重病病人治療方法、疾病診斷及處理能力存在差異，導致科室間存在拒收、相互推諉的問題，需要花費大量的精力及時間進行協調，影響醫療秩序及病人救治效率［7］。

謝傳輝［7］研究指出，改善急診病人在急診室滯留時間過長將有助于急診科持續性發展。孟玲妹等［8］指出，在現有醫院床位不變的情況下，縮短病人住院時間，將有助于保證急診危急癥病人能優先入院。目前現有的急診住院制度執行較困難且成效不大，這需要從流程及資源配置等方面尋求合適的路徑對病人進行管理，以消除急診服務系統中存在的瓶頸［9］。目前本院開發的急診優先管理系統是為了更好地解決急危重癥病人優先住院的問題，該系統通過利用醫院現有的信息管理平臺系統實行二次整合，是對一些信息軟件進行整合創新［10］。該系統一方面在院內網急診搶救室接待病人發病窗口上實時發布各科室急診病人接待情況及病人信息，使各科室能及時了解本科室接診病人滯留情況，從而對病人做好相關安排［11］。另一方面優先將各科室中需要搶救的病人信息錄入系統中，通過阻斷HIS對病人床位實行優先安排。此外，通過制定出急診優先管理系統流程圖，使急診病人搶救做到有章可循。本研究結果顯示，急診優先管理系統應用后急診科室護理質量及病人滿意度均高于應用前（P＜0．05），這可能由于急診優先管理系統的應用能有效提高急診病人分診效率及妥善安排病人住院，縮短了病人在急診室的滯留時間，提高了病人搶救效果。應用后護理差錯、護患糾紛事件及護理投訴發生率均低于應用前（P＜0．05），進一步表明急診優先管理系統在急診搶救病人中應用是有效的，達到了預期目的。

綜上所述，急診優先管理系統能有效提高急診病人護理質量和滿意度，降低護患糾紛事件及投訴事件的發生率。

［1］ 陳兵，林挺，張瓊瑤，等．急診優先管理系統在解決急診搶救室患者滯留中的作用［J］．中華急診醫學雜志，2012，21（12）：1396－1397．

［2］ 王永坤，潘菲，唐嬋懿，等．急診輸液管理系統的設計與應用［J］．護理管理雜志，2012，12（12）：893－894．

［3］ 馮霞，趙雪飛，李華，等．急診患者信息化管理系統的設計與應用［J］．中華現代護理雜志，2014，12（3）：1444－1446．

［4］ 李碩，呂宏宇，李進，等．醫院門急診手寫病歷質量管理系統信息化建設探討［J］．西南國防醫藥，2011，21（10）：1138－1140．

［5］ 陳朝霞，易天江．數字化醫院管理系統在急診科全程導診服務中的應用［J］．護理實踐與研究，2012，9（23）：13－14．

［6］ 張小莉，孫愛玲．醫院內護理應急管理系統的組建與運作［J］．護理學雜志，2012，27（20）：13－15．

［7］ 謝傳輝．移動輸液管理系統在門診護理工作中的應用［J］．護理管理雜志，2011，11（1）：67－68．

［8］ 孟玲妹，項海青．信息化管理在優化急診心電圖流程中的應用［J］．中國實用醫藥，2013，8（32）：266－267．

［9］ 聶海鑫．醫院管理系統應急方案的制訂［J］．中國管理信息化，2013，16（3）：48－49．

［10］ 季劼，劉偉，巨亮，等．院前急救系統管理及發展策略的探討［J］．中國臨床研究，2011，24（6）：546－548．

［11］ 王榮欣，秦儉，費曉璐，等．急診信息系統的設計與實施［J］．中國病案，2012，13（11）：38－40．