消費投訴報告

消費投訴報告

“天價拖車費”“有關部門”不能置身事外

2015年9月，《消費者報道》共收到各類投訴285件次。

在87件投訴案例中，阿里巴巴扛下了電商行業的半壁江山。馬云先生，這榜首，如你所愿？

HTC826這款手機碎屏現象嚴重，商家拒絕退貨、賠償，消費者維權尤艱。手機“召回”有多難？“召回”的標準是什么？如果商家“裝死”，誰來促成“召回”？

有些消費者的遭遇則相當危險：在天貓買的集成灶炸了、蘇泊爾炒鍋炸了、小米手機電池要炸了......炸！炸！炸！你們是來做生意的，還是來斗地主的！

問：“天價拖車費”事件頻出，交警能否以“別的拖車公司不能保證安全”為由指定拖車公司？物價局能否以“市場的事兒不在我們職能范圍內”為由不予處理？

——消費者報道

肖文彬律師：拖車公司必須由交警部門指定沒有法律依據，違背了交易自愿、交易自由的基本規則，“天價拖車費”侵害了消費者的公平交易權，消費者可以“顯失公平”為由向法院或仲裁機構申請撤銷或變更。

根據《價格法》第十八條第（四）項的規定，對于重要的公用事業服務價格，政府在必要時可以實行政府指導價或者政府定價。由此可見，公共交通顯然屬于重要的公用事業，各地的價格行政主管部門（物價局）應當制定出關于拖車費的政府指導價或政府定價，并負責貫徹實施，對于消費者的投訴舉報，應當依法查處，而不是以“市場的事兒不在我們職能范圍內”為由瀆職卸責。

退一步說，如果物價局關于拖車費由市場調節的說法成立的話，那么拖車公司由交警指定的說法就不能成立。根據市場自由競爭的基本原則，拖車公司就應當放開競爭，由消費者自由選擇，由市場決定價格，而不應由交警指定壟斷。

另一方面，依據前期設計方案進行概預算的編制，可為后續工程造價控制提供有效的依據。概預算設計文件是工程承包方現場造價控制的主要依據，因此在概預算編制后，應就概預算的合法性、時效性、適用范圍及深度進行審查。其中概預算深度主要是通過對概預算編制說明、范圍及完整性進行全面探究。同時，為了保證概預算實際效力的充分發揮，承包方還可以利用對比分析、主要問題復核、標準預算審核的方法，對概預算主要內容進行審查。

問：許多消費者反應HTC826這款手機屏幕失靈，有的兩個月后出現問題，有的買了兩天就失靈。目前消費者與廠家仍在拉鋸戰，廠家拒絕賠償、退換，部分返廠維修的手機也一直在無限期拖延中。“召回”是自愿的還是強制的？如果廠家不愿意，誰來促成召回？召回的標準是什么？

——消費者報道

肖文彬律師：目前我國還沒出臺專門針對缺陷手機的召回制度，但并不意味著對缺陷手機無法可依；如果手機廠家不愿意自動召回，消費者根據法律適用的基本原則，可以參照《缺陷汽車產品召回管理條例》第四條、第五條的規定，要求國務院產品質量監督部門或省、自治區、直轄市人民政府產品質量監督部門、進出口商品檢驗機構負責缺陷產品召回的監督管理工作。由此可見缺陷產品的召回是強制性的，強制召回的標準是產品存在缺陷，即產品中普遍存在的不符合保障人身、財產安全的國家標準、行業標準的情形或者其他危及人身、財產安全的不合理的危險。

問：這是在蜜淘全球購買的coach女鞋，穿了兩次就這樣了，他家的解決態度是（鞋子）在美國不享有三包法，對于商品質量問題無能為力，這樣的騙子商家怎么就沒有管理部門管呢？

——@丨一根頭發丨

肖文彬律師：消費者在蘭蔻專柜買到了假貨，作為執法部門之一的天津市場和質量監管委員會在消費者舉報的情況下應當依法進行查處，而天津市場和質量監管委員會“踢皮球”讓消費者去找廠商已涉嫌瀆職，應承擔相應的法律責任。根據《消費者權益保護法》等法律法規，消費者在買到假貨之后，有權向相關執法部門舉報、向廠家退貨或索賠，還可以向法院提起訴訟來維護自己的合法權益。

消費者在蜜淘網上買了一雙鞋子、穿兩天就破了，這顯然屬于質量瑕疵問題，蜜淘網既然在中國銷售產品，就應當受到中國相關法律的規制，蜜淘網以該商品在美國不享有三包法為由推卸責任于法無據。消費者可根據《消費者權益保護法》、《產品質量法》等法律規定要求蜜淘網或廠家退貨，并可要求其賠償相應的損失。蜜淘網或廠家如果涉嫌欺詐的，消費者還可以主張三倍于購物款的懲罰性賠償責任。

問：我在建設銀行 ATM取了4張100元人民幣，在超市消費付款時經老板娘提醒才發現有一張假幣。但我取款時并沒有打印憑條。這種情況下我該怎么辦？

——@代國輝cofve

肖文彬律師：因為等到消費者去購物的時候才發現假幣為時已晚，銀行往往否認假幣從他們那里流出，消費者也苦于無證據證明，對消費者來說，這就是一個難題。

從法律上來說，消費者需要提供初步的證據證明假鈔是從銀行ATM上流出，這就意味著消費者光打印取款憑條也無濟于事，因為取款憑條只能證明取款金額及取款關系的成立，但無法證明取款中存在假幣的事實。據此，消費者還需要提供進一步的證據才行。

能否將假幣的舉證責任由銀行方承擔？很多人認為銀行方不僅實力強大而且具有舉證的優勢，根據公平原則，理所當然由他們承擔舉證責任。換言之，只要消費者出現假幣的問題，銀行方就應該承擔證明自身沒有提供假幣的舉證責任。這道理在理論上可行，但在實踐當中，卻無法操作。

問：在找到承租人的情況下，房東雖然退了押金，但不退當月租金（比如我這個月的租金交到了25號，但10號有人愿意轉租，后15天的房租房東不退），這合法嗎？法律中有無關于租房的相關規定？租房協議有無法律效力？

——第11條昵稱

文莉莎律師：《合同法》第224條規定：承租人經出租人同意，可以將租賃物轉租給第三人。承租人轉租的，承租人與出租人之間的租賃合同繼續有效，第三人對租賃物造成損失的，承租人應當賠償損失。承租人未經出租人同意轉租的，出租人可以解除合同。

由此可見，我們生活中常說的"轉租"與法律規定中的"轉租"還是有本質區別的。生活中的"轉租"其實是承租人與出租人之間提前結束原租賃合同的同時，新的承租人與出租人之間重新建立新的租賃合同。

在民商法領域，一條重要的原則即法無禁止即可為。只要雙方均有民事行為能力，且都是真實自愿的意思表示，雙方約定的租房、"轉租"以及相關的違約賠償等內容則均是有效的。如果發生爭議，可以直接憑雙方直接的協議向法院起訴。

問：我在攜程訂了酒店，孩子出發前生病，行程不得不取消，第一時間告知了Agoda（某酒店）和攜程。Agoda1封郵件1個電話1個人1天就解決了，攜程7封郵件20個電話5個人4天都沒解決。

——@Rise張小山

肖文彬律師：根據《合同法》的意思自治原則及合同相對性原則，在合同內容沒有違反法律、行政法規的強制性規定的情形下，商家Agoda酒店與代理商攜程之間的權利義務應遵循其相互之間簽訂的合作合同或合作協議，以合作合同（合作協議）約定的權利義務、法律責任為依據。

消費者在攜程網上對商家Agoda酒店下訂單，如未履行付款義務，這在合同法上是預約合同；如果沒有不可抗力的事由，消費者單方面取消行程，根據法律規定，需要承擔相應的違約責任。消費者因小孩生病，第一時間通知了商家Agoda酒店，并未給商家Agoda酒店造成損失，Agoda酒店也同意了消費者的請求，也未向消費者主張違約責任。

作為消費者，根據《合同法》“合同必須嚴守”的基本原則，“孩子生病”只是一個意外事件，不屬于合同法上可以免責的不可預見、不可避免、不可抗拒的不可抗力事由。因此，一般來說，消費者應對商家Agoda酒店承擔違約責任，賠償商家期待利益的損失。但商家Agoda酒店主動放棄消費者承擔責任的除外。

肖文彬

《消費者報道》特約投訴咨詢律師,擅長于承辦復雜、疑難、重大的刑事案件和民商事案件。現任職于廣東廣強律師事務所；

文莉莎

《消費者報道》特約投訴咨詢律師,畢業于西北政法大學，現就職于上海虹橋正翰律師事務所，有豐富從業經驗，郵箱：wenls777@126.com

《消費者報道》投訴渠道

A、微博：將您的遭遇編寫成微博后@消費者報道 ；

B、微信：發送關鍵字“消費投訴”到消費者報道官方微信（微信號：consumerreport）,再填寫相關信息；

C、消費投訴QQ群號：242604111；