四川省廣安市人民醫院：優質醫護構建和諧病患關系

本刊記者 周淼葭 潘興揚 文/圖

四川省廣安市人民醫院：優質醫護構建和諧病患關系

本刊記者 周淼葭 潘興揚 文/圖

從廣安市老城區跨過中橋，沿著濱河路一路往前，便能一眼看到醒目矗立在河岸邊的廣安市人民醫院。醫院占地170余畝，正門前平坦開闊，規整的綠化將建筑樓圍繞起來，疑是置身于花園別墅。

廣安市人民醫院是市里唯一的一所國家三級甲等綜合醫院，是川北醫學院教學醫院及非直管附屬醫院，也是廣安市醫療急救和技術指導中心，廣安市繼續醫學教育基地及全科醫學培訓臨床實踐基地。2009年7月，廣安市人民醫院從城北舊址整體搬遷至濱河路新址，自東向西分布有市傳染病醫院、住院大樓、門急診醫技大樓、辦公樓、腫瘤放療中心、市緊急救援中心，形成一個現代、和諧的醫院建筑群，成為四川省地市州房屋硬件一流的市級醫院。

近年來，廣安市人民醫院秉承“以人為本、服務社會”的宗旨，大力實施“依法治院、民主管院、科技興院、專科強院”戰略，造就了一支愛病人、精業務、勤服務、尚醫德的職工隊伍，僅2014年就獲得“市直機關先進基層黨組織”“四川省五一巾幗標兵崗”等多項殊榮。

PART 1醫療質量日漸提升

長久以來，醫療水平都是醫院的核心競爭力之一，該院作為廣安市唯一的一所國家三級甲等醫院，更是高度重視醫療水平以及服務水平的提升。

副院長楊寧在接受《當代縣域經濟》記者采訪時說，在醫療質量方面，廣安市人民醫院非常重視醫療基礎質量的管理。為適應臨床工作需要，按照《四川省醫院復查及管理評價標準（試行）》，結合醫院自身的實際情況而制定下發了11項醫療規章制度，進一步完善了醫療質量管控體系和考核標準。2014年，還對全院246名醫生實施了培訓及現場考核，以此來提高他們的臨床技能。

此外，強化醫療環節質量管控也是醫院近年來的工作重點。堅持日常檢查監管與不定期對重點部門、關鍵環節實行抽查相結合的方式，以病歷書寫與管理、三級醫師查房、醫患溝通知情同意、危重患者搶救、疑難和死亡病例討論等規范化記錄及相關核心制度落實情況作為重點，做到每周有檢查、檢查必通報、月月有簡報，有效把控了環節質量。

再則，在實施醫療終末質量評價上也取得了顯著的成效。每月上旬完成前一個月全院終末指標、醫療質量監測資料的收集整理，為質量控制建立基礎數據庫；開展終末病歷評比、處方點評、兌現獎懲，以此促進基礎質量、環節質量的不斷改善。

醫院還大力加強病案質量管理。著重病案首頁規范化填寫與疾病編碼培訓，對出院終末病歷的完整性及內涵質量逐份進行認真審閱、評分評級，及時錄入病案質量控制系統，返修率有明顯下降。

同時，醫院在2014年將臨床路徑工作作為重點工作狠抓落實，取得了突破性進展。全院20個實施臨床路徑的科室的56個病種均已納入信息化管理，全院總體的入徑率和完成率均已達標。為順利完成此項工作，醫院主要采取了“三步走”計劃：4—6月份為第一階段，以一個科室的一個病種作為重點來抓；在達到預期效果后，7—8月份又選擇了6個科室的6個病種作為第二階段的重點加強推進；9月份以后則為第三階段實行全院推進，先是各實施科室選擇一個病種進行試點，在能順利完成后再接著推進剩余病種。

PART 2 優質護理常態化

在提高自身醫療水平的同時，廣安市人民醫院轉變觀念，在護理服務方面走在了前面。在門診大廳，隨處可見身著紅色引導服的醫療服務人員，她們承擔著為病人答疑解惑、引導就醫等方面的職責，大大節約了患者的就診時間，避免了一些重復無效的流程。

1.病房中醫護人員為患者服務

“以前來醫院，就像個無頭蒼蠅一樣，不知道該去哪里?，F在有了服務引導員，有需求的時候就可以去問她們，她們不僅能幫我答疑解問，還能帶我去相對應的窗口?！眮磲t院看病的患者李大哥滿意地說。

自開展“優質護理服務”以來，廣安市人民醫院始終堅持以“改模式、重臨床、建機制”為目標，認真落實責任制整體護理，用情融入護理，用心匯聚服務。

2.醫護人員專注工作

醫院門診大廳的醫療服務引導人員為患者答疑解問

4.建設和諧病患關系，為患者提供優質護理服務

所謂的“優質護理服務”工作，實行護理部——大科護士長——護士長三級護理管理體系及目標責任制。醫院各病區實行責任制整體護理，而護士則分層次使用，責任護士包干到床，責任明確，以確保各項工作要求落實到位。護理部將“優質護理服務”工作納入年度工作計劃中，制定持續開展方案，而醫院的護理質控小組將定期、不定期進行督查、指導，不斷提升優質護理服務的質量，將之作為今后的常態工作。

不僅如此，醫院對細節的關注也升華到了前所未有的高度。護士實行包床責任制，科室根據病人數彈性分成4—6個小組，每組1—2名責任護士，責任護士需要熟悉分管病人病情、相關治療及護理措施，為病人提供適宜、個性化的健康知識宣教。在工作中，要求護士堅持“仁心、嫻術、關懷、方便”的護理服務理念，認真做到“四到”“四問”“四多”，即眼到、口到、手到、心到；問好、問病情、問需要、問效果；多巡視、多溝通、多微笑、多解釋，用心為病人提供全程、優質、貼心的護理服務。

規范管理亦成為護理工作的重點，需要完成醫院電子護理記錄上線工作，提高護理人員工作效率，真正做到“將時間還給護士、將護士還給病人”，嚴格執行APN、彈性排班模式，確保重點時段、重點環節的護理人力資源，確保優質護理服務落實到每個細節。在醫院各病區啟用預留醫囑和費用電子查詢系統，合理用藥，透明管理；成立病人服務中心，負責護送住院病人輔助檢查和標本的收送，方便患者就醫；與護工管理公司簽訂管理協議，全面啟動護工規范化管理，為患者提供及時、廉價、方便的陪護服務。

自推行“優質護理服務”以來，醫院取得了突出的成績，得到病人的書面表揚100余人次，收到錦旗50余面，病人滿意率高達96.9%。