五星服務(wù)樹(shù)起行業(yè)標(biāo)桿探訪四川龍馬潭農(nóng)商銀行文明服務(wù)示范單位創(chuàng)建活動(dòng)

王利娟 本刊記者 陳天航

五星服務(wù)樹(shù)起行業(yè)標(biāo)桿探訪四川龍馬潭農(nóng)商銀行文明服務(wù)示范單位創(chuàng)建活動(dòng)

王利娟 本刊記者 陳天航

銀行工作人員進(jìn)課堂為學(xué)生講解金融知識(shí)

寬敞明亮的大廳、整齊劃一的柜臺(tái)、親切動(dòng)人的微笑、優(yōu)美舒適的環(huán)境，這便是四川瀘州龍馬潭農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)部給人留下的深刻印象。作為全行的“門(mén)面擔(dān)當(dāng)”，營(yíng)業(yè)部用實(shí)際行動(dòng)詮釋著“敢于擔(dān)當(dāng)、踏實(shí)守信、榮譽(yù)與共、奮勇?tīng)?zhēng)先”的四川農(nóng)信精神。2015年1月5日，四川龍馬潭農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部被中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“千佳示范單位”及“五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”的稱(chēng)號(hào)，成為了銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的標(biāo)桿。

服務(wù)能力：三個(gè)“優(yōu)”

梅開(kāi)斗雪候春雷，花木入夢(mèng)待晨曦。一切的發(fā)生并非偶然，為獲得該項(xiàng)榮譽(yù)，營(yíng)業(yè)部早早地做好了準(zhǔn)備，以精細(xì)化管理為依托，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為理念，不斷創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，提升綜合服務(wù)能力。

——業(yè)績(jī)優(yōu)。作為龍馬潭農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)拓展的排頭兵，營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)業(yè)績(jī)蒸蒸日上，綜合考評(píng)名列前茅。截止到2014年底，存貸規(guī)模7.86億元，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)4217萬(wàn)元，人均創(chuàng)利440萬(wàn)元，成為全行創(chuàng)利最高的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)。

——團(tuán)隊(duì)優(yōu)。成績(jī)的背后，凝聚著汗水，汗水背后是一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。為了建設(shè)一支有凝聚力和戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍，營(yíng)業(yè)部結(jié)合實(shí)際制定出員工培養(yǎng)計(jì)劃，加強(qiáng)崗位技能練兵，提高柜員的業(yè)務(wù)處理能力。一是積極開(kāi)展禮儀服務(wù)和技能培訓(xùn)，以提供高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，加強(qiáng)服務(wù)技巧訓(xùn)練，培養(yǎng)員工優(yōu)秀服務(wù)的習(xí)慣；二是加強(qiáng)銀監(jiān)會(huì)“七不準(zhǔn)、四公開(kāi)”條例學(xué)習(xí)，做好柜面收費(fèi)解釋工作；三是通過(guò)開(kāi)展趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、道德講堂、文藝匯演等豐富多彩的活動(dòng)，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的向心力和戰(zhàn)斗力。

——服務(wù)優(yōu)。為強(qiáng)化管理水平，更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，營(yíng)業(yè)部積極探索服務(wù)創(chuàng)新工作，在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，注重客戶(hù)服務(wù)水平的持續(xù)提升、精神文明建設(shè)的不斷推進(jìn)。在服務(wù)規(guī)范方面，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入、每日晨會(huì)的練習(xí)、定期調(diào)閱監(jiān)控點(diǎn)評(píng)等方式，對(duì)柜員的話術(shù)、動(dòng)作和姿態(tài)等進(jìn)行檢查和糾正。

寬敞明亮的營(yíng)業(yè)大廳

銀行工作人員為商戶(hù)介紹金融業(yè)務(wù)

服務(wù)環(huán)境：舒適+便民

提高文明規(guī)范服務(wù)，還要從打造服務(wù)環(huán)境入手，近年來(lái)，一系列的改造升級(jí)，為創(chuàng)建“千佳”奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

——內(nèi)外環(huán)境整潔。營(yíng)業(yè)廳外部標(biāo)牌醒目、干凈，無(wú)障礙通道標(biāo)識(shí)清晰；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)形象標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、整潔，自助設(shè)備區(qū)機(jī)具布放整齊、有序。通過(guò)合理擺放綠色植物、花卉，營(yíng)造出清新、明亮的營(yíng)業(yè)氛圍。

——便民設(shè)施充足。在營(yíng)業(yè)廳外，設(shè)置了無(wú)障礙通道和機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，設(shè)置了老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)、排號(hào)機(jī)、便民醫(yī)藥箱、雨傘架、擦鞋器、碎紙機(jī)、嬰兒座椅、24小時(shí)直撥客戶(hù)電話等便民設(shè)施；在柜臺(tái)上，設(shè)置了愛(ài)心、雙語(yǔ)、手語(yǔ)等便民服務(wù)窗口。

——營(yíng)業(yè)環(huán)境舒適。在布局方面，通過(guò)仔細(xì)研究功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶(hù)分層等問(wèn)題，設(shè)置出合理的布局分區(qū)，努力為客戶(hù)提供安全舒適的服務(wù)環(huán)境。統(tǒng)一設(shè)置了咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行服務(wù)區(qū)、個(gè)人理財(cái)服務(wù)區(qū)、公眾教育服務(wù)區(qū)、客戶(hù)休息等候區(qū)，開(kāi)辟了中高端客戶(hù)專(zhuān)屬的VIP客戶(hù)“綠色通道”，為客戶(hù)提供多層次、全方位、差別化的金融服務(wù)。

服務(wù)理念：三個(gè)“一”

——一張笑臉。細(xì)微之處見(jiàn)真情，為了把“微笑服務(wù)”做得更好，營(yíng)業(yè)部的每位員工都會(huì)在晨會(huì)時(shí)用兩分鐘的時(shí)間練習(xí)微笑，以親切自然而不矯揉造作的微笑給客戶(hù)帶來(lái)如沐春風(fēng)般的感受。

——一句問(wèn)候。“您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”這是每位柜員每接到一筆業(yè)務(wù)時(shí)最平常的問(wèn)候語(yǔ)，“請(qǐng)核對(duì)，并在右下角簽名”“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”，簡(jiǎn)單的一句問(wèn)候，讓每位客戶(hù)都感受到如家般的溫暖。

——一個(gè)信念。在營(yíng)業(yè)部的每位員工心中，都樹(shù)立著“服務(wù)客戶(hù)，奉獻(xiàn)社會(huì)”的堅(jiān)定信念，他們用自己的實(shí)際行動(dòng)踐行著自己的諾言。在繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，他們不忘給學(xué)生們帶去金融知識(shí)與歡笑，不忘給老人們帶去金融服務(wù)的便捷與貼心，不忘給殘障人士提供幫助與叮囑。

責(zé)任擔(dān)當(dāng)：把愛(ài)融入服務(wù)中

在業(yè)務(wù)高峰期，營(yíng)業(yè)部增設(shè)了一個(gè)彈性窗口，增配了兩名大堂經(jīng)理，增添了一臺(tái)存取款一體機(jī)、一臺(tái)查詢(xún)機(jī)、一臺(tái)填單機(jī)和兩臺(tái)網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)，盡量減少客戶(hù)等候的時(shí)間。同時(shí)，他們還主動(dòng)為客戶(hù)提供咨詢(xún)指導(dǎo)、技術(shù)支持等服務(wù)，并為不能親臨柜臺(tái)且有急迫需求的特殊客戶(hù)群體提供延伸服務(wù)。

當(dāng)?shù)匕l(fā)生特大災(zāi)害事件時(shí)，營(yíng)業(yè)柜臺(tái)便增設(shè)賑災(zāi)綠色通道，優(yōu)先辦理救災(zāi)相關(guān)業(yè)務(wù)。代發(fā)養(yǎng)老金、發(fā)放個(gè)人助學(xué)貸款，組織員工無(wú)償獻(xiàn)血、抗洪清淤，參加了“送溫暖、慈善一日捐”“愛(ài)心1+1”助學(xué)捐款等公益活動(dòng)，用實(shí)際行動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任。