還有多少商家蒙顧客

文/陳浩胡水媛趙濤孟瑤

（作者：上海商學院創新創業實踐教學團隊，指導教師：上海商學院池麗華副教授）

從1978年到2014年，我國社會消費品零售總額擴大了168倍，但在其背后，商家坑蒙拐騙的行為也從來就沒有停止過。對此，上海商學院周勇教授指出：“‘悲情’的中國消費者似‘肥豬’，常常被某些‘屠夫商家’任性宰割，這是黎明前的黑暗”。黎明前的黑暗到底有多黑？我們帶著這個問題進行了深入調查，調查發現：自從有了互聯網，商家騙人的招數推陳出新，花樣百出，在線下，“價格”、“質量”、“品牌”是消費者上當受騙的重災區；在線上，購物者看不到實物，主要是根據商家設定的圖片與文字說明來了解商品，很難辨別信息真偽，也容易上當受騙。

（1）品牌忽悠。當下無良商人用品牌忽悠消費者，不全是制假售價、假冒偽劣，主要有四種“境界”。一是假冒名牌。劣等貨品以名牌為幌子銷售給消費者，這種初級手法已越來越難以蒙蔽消費者，最終被淪為地攤貨。二是“傍名牌”，形式多種多樣，初級手法只要仔細辨認就能識破，如“汝家酒店”、“adides”等。但如果以合法的途徑干混淆市場的勾當，一般消費者就難以識別，如將“啄木鳥”中文商標注冊為“九江啄木鳥……公司”、“深圳啄木鳥……公司”等，這是將其他企業的品牌注冊成為自己企業的商號。導致這種狀況的根本原因是：商標注冊全國統一管理，而企業名稱登記則實施地域管理，兩者存在交叉空白?！鞍啤边€包括：將知名公司名稱注冊成為自己的商標；將著名商標、著名公司的名稱以相似的形式注冊登記為自己的商標或名稱；擅自使用知名商品特有包裝裝潢等。其結果都會誤導消費者，造成品牌混淆。三是假冒不偽劣。用他人品牌生產銷售質量尚有保證的產品，這是看起來還算“仁道”的蒙人伎倆。這也許是因為品牌產品太坑害消費者，給仿冒名牌生產優質低價商品留下了巨大的利潤空間。四是高價不正牌。在大型百貨公司、購物中心甚至專賣店，消費者都有可能買到假貨，但他們卻支付了真品正貨的價格，這是最沒有道義的做法。

（2）誠信缺失。馬云說，“誠信才是世界上最大的財富”，但在當下，不少商人卻正在利用顧客對商家的“信任”賺取不義之財。一是價格誤導。在我國雖然富裕的人非常多，但總體來說生活水平并不高，對商品價格仍然十分敏感，商家就利用“求利心理”忽悠消費者。如低標高結，結算價格與掛牌標價不一致，標價低，結算價高，不仔細核對就多付冤枉錢。再如“本店轉讓”、“清倉處理”、“跳樓甩賣”、“廠家直銷”、“全市最低價”等引誘消費者上鉤的虛假宣傳。二是一品多價。在服裝商店、百貨公司、購物中心、家電連鎖店甚至超市大賣場等現代購物場所都存在不明碼標價的狀況，不同的顧客開不同的價格，導致一品多價。三是質量控制缺乏最起碼的道德底線。從牛奶到豬油，從蔬菜到水果，從牛肉到禽蛋，突破道德底線的事例隨處可見，消費者無能為力，我國“史上最嚴”食品安全法即將于今年10月1日起實施，但愿能具有威懾作用。四是不履行服務承諾?！盁o條件退貨”、“包接包送”、“一年保修”等服務承諾是吸引消費者的重要因素，但商品售出以后，各種承諾常常成為泡影，甚至連國家規定的保修期內的免費維修服務都不提供，嚴重損害消費者權益。有一個最近發生在上海超市招商區域的極端例子是：顧客買的牛仔褲還沒有下水洗過拉鏈就壞了，與商家交涉得到的回復居然是——我們是賣牛仔褲的而不是修拉鏈的！如果2016年迪斯尼開園后的上海仍然是這樣的服務水平，怎么能讓1500萬客人在上海多留一天呢？！那是不可能的！

（3）網購受騙。馬云說電商建立了誠信。但事實是：電商也有兩面性，他們也在制造欺騙。我們通過對近400位在校大學生的訪問調查有如下發現。

①73%被調查者有受騙經歷。從受騙產品種類來看，服裝類出現頻率最高，其他依次是電子類、護理類、食品類、圖書音響類、生活電器類、珠寶飾品類。

②87%受騙經歷來源于淘寶和天貓。在問及受騙網站時，有87%的受訪者提到了淘寶與天貓，其后依次為：京東、聚美優品、當當、亞馬遜、1號店等。阿里巴巴所占比例如此之高，除了其龐大的規模外，最主要的原因還是其門檻較低，許多網店的信譽難以保證。

③虛假折扣。本次調查共跟蹤觀察了21種商品，調查期間正好處于2014年“雙十一”和“雙十二”。調查顯示：在“雙十一”當日實現了全年最低價的商品只有52%；為在網絡購物節體現折扣力度而將商品價格“先漲后降”的商品占57%；并且有38%的商品出現了價格波動幅度過大的情況。某電商平臺承諾只要是打出“11·11狂歡價”的商品，售價必須是專柜價的50%及以下，并且低于2014年9月15日～2014年11月10日的最低成交價，這與“雙十一”網絡購物節時所標榜出的“全年最低價”并不完全相符。從所調查的價格趨勢可以看出，不少商家選擇在“雙十一”來臨前將商品價格提升幾百元到幾十元不等，之后就上演了“大幅降價”、“虧本讓利”的戲法。就在“雙十一”過后消費者重新點進商品鏈接才發現商家給出的實際折扣其實只有一點點。瘋狂過后投訴紛至沓來，各種“五折后比雙11前還貴”、“虛高之后再打折”的聲音在網上此起彼伏，迅速蔓延。

④其他情況。除虛假折扣外，網購受騙還包括：商品有質量問題、貨物與賣家描述不符、商品購買后突然降價、購買成功后商家不發貨、貨物退回但商家沒有退款等五種比較典型的情況。

⑤維權現狀。調查顯示，大學生在感覺受騙上當后，采取了維權措施的只占63%，而在維權人群中感到滿意的只占30%。雖然大學生已經成為網購主力軍，但是這個群體仍然是網購中的弱勢群體。某大學生在天貓上買了一雙鞋子，貨到后卻發現鞋子尺碼不對，自己明明是41碼的鞋子居然穿小了，這時他能怪商家嗎？商家說我們這里41碼就是這么大的，可能是你的腳不合正常尺碼。于是這位大學生有三種選擇，第一，不作任何反抗，默默的穿著這“41碼”的鞋子。第二，不要了，退貨。這樣的話，他就要和客服商量，說因為尺碼不對要退貨。如果他遇到比較好的商家那很好說話，如果遇到的是不好說話的，硬說鞋子是正品，都是按照顧客的要求來的，不接受退貨的要求。那這位大學生也固執一點，去找天貓的客服申請仲裁，但是申請發出要過幾天才能得到回復。各種客服的商量使得時間成本大大增加，自己也弄得焦頭爛額。第三種選擇，換貨。要換個42碼的。嗯，這個要求很合理。但是來回的運費需要“親”——您來支付喲，來的是15元，我們給您發過去也是15元。鞋子也就80塊錢，加上運費15元一共95元，現在還要來回的運費30，欺人太甚！我要舉報你們，但回頭想想好像也沒什么用，于是這位大學生又陷入悲傷，只好默默的掏出30塊吃了這個啞巴虧。只要有商業就會有欺騙！但尚德守法應該獲得更多的褒獎，坑騙拐騙應該受到嚴厲的打擊。這樣的商業才能提升消費者的信心，才能促進消費，拉動內需。