人性化護理在三甲綜合醫院眼科門診中的應用效果評價

蔡麗逢 陳艷瓊 劉冬情

廣東省佛山市第二人民醫院眼科，廣東佛山 528000

人性化護理在三甲綜合醫院眼科門診中的應用效果評價

蔡麗逢 陳艷瓊 劉冬情

廣東省佛山市第二人民醫院眼科，廣東佛山 528000

目的 探討人性化護理在三甲綜合醫院眼科門診中的應用效果。 方法 我院在2013年7月在眼科門診實施人性化護理，實施前和實施后3個月時間內分別隨機選取200例就診患者為對照組和觀察組，比較實施前后患者不良情緒、滿意度，并調查護理人員護理質量。 結果 觀察組患者滿意度、護理質量明顯高于對照組比較，差異有統計學意義（P＜0.05）；觀察組患者焦慮情緒、抑郁狀態評分明顯低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）；實施后護理引發醫患糾紛明顯少于實施前（P＜0.05）。 結論 在三甲綜合醫院眼科門診實施人性化護理可減輕患者不良情緒、提高患者滿意度和護理質量，減少醫患糾紛發生，值得推廣應用。

人性化；護理；眼科；門診

眼科為三甲醫院對外服務重要窗口之一，就診患者年齡分布廣、職業廣、病情復雜等特點。眼睛收集著生活中50%以上信息，為人體最重要的感覺器官，眼科疾病對患者生活質量造成嚴重影響，易造成焦慮、恐懼、抑郁等不良情緒，患者期望較高，易造成醫患糾紛[1]。為提高眼科門診效率，提高服務質量、增加患者滿意度，我院在眼科門診實施人性化服務，為探究人性化服務在眼科門診中實施效果，筆者進行本次研究，具體報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

隨機選取2013年7月實施人性化護理，實施前后3個月內門診診治的各100例眼科患者為研究對象，為對照組和觀察組。對照組中男55例，女45例，年齡18～77歲，平均（43.5±9.2）歲，初中及以下文化程度23例，高中42例，大專及以上文化程度35例；觀察組中男54例，女46例，年齡18～76歲，平均（43.2±9.1）歲，初中及以下文化程度21例，高中41例，大專及以上文化程度38例。兩組患者在性別、年齡、文化程度等一般資料上比較無統計學意義（P＞0.05），分組具有可比性。所有患者在知情同意下簽署知情同意書，并自愿參加本次研究。

1.2入組標準

（1）所有患者均患有不同程度眼科疾?。唬?）排除有精神障礙、認知功能障礙等不愿或不能配合完成護理、研究患者。

1.3方法

根據患者掛號號碼采用計算機隨機抽簽方法選取2013年7月實施人性化護理前后3個月內各100例患者，采用自制調查問卷調查問卷調查患者滿意度，采用HAMA量表評定患者焦慮情緒，采用抑郁狀態采用抑郁自評量表（SDS）評價患者抑郁狀態。評價實施前后護士工作責任心、主動服務意識、與患者溝通能力、解決問題能力等護理質量。

1.4觀察指標

（1）滿意度：采用自制滿意度調查問卷，包括護理態度、護理質量、護理效率、就診滿意度、護理滿意度等10項內容，總分100分，根據患者得分規定，非常滿意：得分≥85分，滿意：得分60～85分，不滿意：得分≤60分。（2）焦慮情緒：采用HAMA量表進行評定，HAMD量表：0～8分表示無焦慮，9～19分為輕度焦慮，20～34分為中度焦慮，34分以上為重度焦慮[2]。（3）抑郁狀態：抑郁狀態采用抑郁自評量表（SDS），SDS量表包括20個評價項目，將20個評價項目得分相加為粗分，將所得粗分×1.25為標準分值，正常＜35分，輕度為35～49分，中度為50～69分，重度＞70分[3]。（4）護理質量：通過科室主任、醫生、患者共同對每項護理內容進行評分，總分100分。（5）統計實施前后3個月內醫療糾紛情況。

1.5統計學方法

本研究采用SPSS18.0軟件包對所得的數據進行統計學分析，計量資料采用表示，組間比較采用t檢驗，計數資料采用率表示，采用x2檢驗，檢驗水準α=0.05，P＜0.05則具有統計學意義。

2　結果

2.1兩組患者滿意度比較

觀察組患者滿意度為98.00%明顯高于對照組87.00%，差異有統計學意義（P＜0.05）。詳見表1。

2.2兩組患者不良情緒和護理質量比較

觀察組焦慮情緒、抑郁狀態評分明顯低于對照組，比較有統計學意義（P＜0.05）；觀察組護理質量評分明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。詳見表2。

表2　兩組患者焦慮情緒、抑郁及護理質量比較

表2　兩組患者焦慮情緒、抑郁及護理質量比較

組別　n　　焦慮情緒　　抑郁狀態　　護理質量觀察組對照組t P 100 100 10.1±1.4 12.4±2.0 9.4212 0.0000 34.6±7.8 39.9±8.1 4.7132 0.0000 91.3±4.2 81.2±3.1 19.3481 0.0000

2.3實施前后醫患糾紛比較

實施后3個月內醫患糾紛發生15起明顯少于實施前3個月內發生32起，實施前護理引發醫患糾紛占65.63%明顯高于實施后護理引發醫患糾紛6.67%，差異有統計學意義（P＜0.05）。詳見表3。

表3　實施前后醫患糾紛發生情況比較

3　討論

隨著醫學模式轉變，“以疾病為中心”醫學模式轉化為“以患者為中心”，眼科門診患者中有著不同年齡層次、不同文化背景、不同職業，接診患者時不僅需要精湛技術，還應在護理服務上讓患者滿意，以消除患者焦慮、抑郁、恐懼等不良情緒，有助于疾病的診治和預后[4-5]。

人性化護理根據就醫環境、患者心理、患者疾病進行全方位人性化護理，對減輕患者不良情緒、提高護理質量、提高患者滿意度有重要幫助，具體實施如下：（1）營造溫馨就診環境：眼科門診患者較多，環境嘈雜。在走廊上增設患者就診排隊休息座椅，增設免費飲水機，宣傳眼科疾病及保健知識，增設花卉、植物等。增加門診護士，幫助就診患者指導就診程序。保持就診區域環境干凈、整潔，溫度適宜[6]。（2）就診護理干預：患者到眼科就診應主動和患者進行溝通，了解患者存在眼部疾病，溝通過程要態度熱情、語言的得體大方，主動表示關心和支持患者話語。介紹就診流程和科室環境，消除患者陌生感，積極回答患者及家屬存在問題，消除患者存在不良心理。指導患者應就診的眼科醫生，引導患者快速就診。（3）護理操作規范干預：患者在進行視力測量、散瞳等操作時，向患者詳細講解操作過程及存在相應癥狀，讓患者提前做好心理準備。用通俗語言向患者描述疾病及操作過程，讓患者充分掌握和了解。（4）保護患者隱私：眼科就診患者較多，在患者就診過程中應主動請其他等候患者回避，耐心完成相關檢查。積極引導等候患者在等候區，在等候過程中提供多媒體播放眼科疾病與用藥常識、飲水，提高護理質量。對耐心較差患者應主動解釋，求得患者理解。在行護理操作過程中應注意保護患者隱私，包括信息隱私、身體隱私，動作輕柔，讓患者感受到被關愛。

研究就診患者都存在眼部疾病，伴有視力下降或喪失，患者對恢復視力和光明渴望較高，治療期望值過高，在治療過程中往往有負面情緒，易造成醫患糾紛[7-8]。消除患者不良心理對取得患者信任、增加患者配合度、減少醫患糾紛發生有重要幫助，在人性化護理中消除患者不良情緒首先應改變就診環境，患者在舒適環境中心情愉悅感增加，提供多媒體播放眼科疾病與用藥常識、飲水等讓患者在等候就診過程中消磨時間，減少患者出現不耐心等情況[9-11]。指導患者就診，態度熱情，詳細引導患者進行相關診斷、治療，消除患者對環境陌生感，提高患者對就診滿意度[12-13]。本次研究，通過實施人性化護理后，減輕了患者焦慮、抑郁等不良情緒發生，提高患者滿意度和護理質量得到明顯提高，較實施前差異有統計學意義（P＜0.05）。醫患溝通與人與人溝通存在同樣道理，保持良好的態度和服務熱情，讓患者在就診過程中得到滿意，從而有效減少醫患糾紛發生，實施人性化護理后醫患糾紛發生率顯著下降，由護理引發的醫患糾紛發生率明顯顯著下降。

綜上所述，人性化護理在三甲綜合醫院眼科門診中應用可減少患者不良情緒發生，提高護理質量和患者滿意度，減少醫患糾紛，具有顯著的臨床效果，值得在臨床中推廣應用。

[1] 李貢輝，凡榮歡，胡影，等.眼科門診患者就診過程中的護理風險管理[J].護理學雜志，2011，26（12）：20-22.

[2] 王菊珍，謝秋菊.眼科門診優質護理服務措施的實施[J].護理實踐與研究，2012，9（21）：91-92.

[3] 楊君.人性化護理服務模式在眼科門診護理管理工作中的應用[J].蚌埠醫學院學報，2014（6）：826-828.

[4] 趙媛媛，呂麗雯，陳盼，等.優質護理服務措施在眼科門診中的應用及效果[J].河北醫藥，2014（1）：148-149.

[5] 唐玉花.優質護理服務措施在眼科門診中的應用效果[J].國際護理學雜志，2013，32（11）：2643-2644.

[6] 王巖，李俊蓮.護理風險管理在眼科門診就診中的應用效果[J].國際護理學雜志，2012，31（11）：2089-2090.

[7] 杜沛，荊萍.優質護理服務在眼科門診應用的體會[J].護理實踐與研究，2012，9（13）：109-110.

[8] 丁體英，高琴琴，孫佳麗，等.眼科亞專業護理小組管理的實踐與效果[J].護理學雜志，2012，27（16）：19-21.

[9] 陳云，李平.應用德爾菲法進行門診護理人員配置的研究[J].護理研究，2013，27（25）：2778-2781.

[10] 張杰.眼科門診復查患者藥物應用知識與行為調查[J].中華現代護理雜志，2011，17（26）：3139-3141.

[11] 俞翠萍.眼科護理中的風險相關因素分析及對策[J].中國實用護理雜志，2011，27（9）：45-46.

[12] 唐小涵.人文關懷在眼科優質護理服務工作中的應用[J].全科護理，2011，9（13）：1188-1189.

[13] 李淑明，彭妙，王燕群，等.人性化護理在眼科手術室護理中的應用[J].中外醫學研究，2013，9（24）：119-120.

Application evaluation of humane care in the eye clinic of three general hospitals

CAI Lifeng CHEN Yanqiong LIU Dongqing
Department of Ophtholmology, the Second People's Hospital of Foshan City, Foshan 528000,China

Objective To investigate the effect of humane care applications in the eye clinic of three general hospitals. Methods 100 cases in our hospital in July 2013 with the implementation of human eye clinic care, before and after the implementation of the implementation within the three month were randomly selected for treatment object, were divided into a control group and an observation group, the patients negative emotions, satisfaction before and after the implementation, and to investigate the quality of care nurses. Results There were patient satisfaction, quality of care was significantly higher, with statistical significance (P＜ 0.05); the observation group were anxiety and depression scores, and significantly lower than the control group, with statistical significance (P＜0.05 ); after the implementation of nursing patient disputes caused significantly less than before implementation (P＜ 0.05). Conclusion In three general hospitals eye clinic with the implementation of human patient care can reduce negative emotions, improve patient satisfaction and quality of care, reduce medical dispute occurs, should be widely applied.

Humane; Nursing; Ophthalmology; Clinic

R47

B

2095-0616（2015）10-112-03

（2015-01-15）