加強收費管理有效改進 完善高速公路管理建設

朱獻民 浙江臺州高速公路集團股份有限公司

高速公路建設對于我國的公路路面運輸有極其重要的作用和影響，對于推動區域經濟發展有重大的意義，隨著高速公路的不斷延伸，也突顯出高速公路收費管理方面的一些問題，為此要加強和改進高速公路收費管理，采用信息化、智能化的收費管理系統，推行收費星級管理模式，較好地推動高速公路管理的發展和進步。

一、高速公路收費管理服務的內涵認識

高速公路收費管理服務是社會環境的要求，在人們日益關注高速公路收費服務的過程中，高速公路收費管理服務成為社會公共服務平臺中敏感度較高的一個話題，對于提升高速公路內在活力和品質有極其關鍵的作用和意義。同時，高速公路收費管理也歸屬于社會服務業的一種，要注重加強和改進收費管理和服務，為過往車輛駕駛員提供高質量的收費管理和服務，較好地滿足人們的需求。另外，加強和改進高速公路收費管理也是交通事業創新發展的趨勢和要求，良好的收費管理和服務能夠給企業帶來更強的競爭優勢，使之擁有更為優質的公眾形象，提升人們的認可度。

二、加強和改進高速公路收費管理的措施分析

（一）推行高速公路收費星級管理模式和方法。為了有效地提升高速公路收費管理和服務質量，推動高速公路收費管理服務的標準化、規范化，可以實施和推行高速公路收費星級管理模式和方法，立足于高起點、謀求高標準，全面提升高速公路收費管理服務的品質，提升人們對高速公路管理建設的滿意度。

1.推行星級現場管理。可以在高速公路收費管理服務中引入全面質量管理的理念，以收費站作為鏈接高速公路與社會民眾的紐帶，關注社會民眾對高速公路收費管理的現實需求，從全面質量管理的視角，分析收費站區的環境、收費崗位職責、溫馨服務、業務流程等現場管理技術指標，以科學化的方法實施收費管理和服務，較好地提升高速公路收費現場管理服務水平。

2.實現收費站區星級班組管理。可以將高速公路收費站區合理地劃分為不同的收費班組，考核不同收費班組的安全生產管理、業務數據、崗位標兵培育、基礎設施維護保養、工作態度、文明服務等指標，組建星級班組管理考核小組，結合不同收費班組的具體指標完成情況，進行綜合、全面的考核和評價，確定不同收費班組的星級級別，并給予相應的考核獎勵，通過星級的高低進行績效分配、年度評選。

3.星級員工管理。高速公路收費服務要開展星級員工管理模式，根據收費崗位員工的收費差錯率、特情處置能力、溫馨服務、工作態度、文明服務、環境衛生等方面進行難易程度的劃分，以民主、公開的方式實現對收費員工的管理，可以開展相關的星級員工管理評比活動，諸如：月度溫馨服務標兵、保通之星、星級收費員、星級值機員等，有效地改進和提升高速公路收費管理服務水平。

4.注重星級管理與其他管理的協調。在推行高速公路收費星級管理的過程中，要注重星級管理與其他各項管理之間的協調，要以星級管理為龍頭，其他管理活動相互協同和配合，打造品牌化、標準化的高速公路收費管理服務窗口。

5.實施星級評比。可以在高速公路收費管理中實施星級評比，確定適宜的星級比例，采用民主集中評比的方式和流程，由收費站參評委組織、審批和公布結果，并定期實施星級評比復查，實現星級評比的常態化管理。

（二）建構并完善高速公路收費服務考評體系。要完善高速公路管理建設，就要建構高速公路收費服務考評體系，吸納多方主體參與到高速公路收費服務考評中來，如：社會民眾、高速公路運營方、地方路政管理部門、第三方專業考評機構等，增進各方對高速公路收費管理工作的理解，創設良好的收費管理服務考評氛圍。

同時，還可以利用先進的互聯網技術，建構收費服務管理考評平臺，通過網站評論的方式，傳遞關于高速公路收費管理的反饋意見；并開通高速公路收費管理服務熱線電話，廣泛吸納多方參與主體的意見和建議，解決社會民眾對于收費管理服務方面的疑問和難題。

（三）建構和完善高速公路智能收費模式。高速公路收費管理業務正在向自動化、智能化的方向發展，可以建構高速公路智能收費模式，利用自動檢測、傳感裝置，實現對過往車輛相關信息的采集，包括車輛顏色、車牌號、型號等，實現對數據的實時處理和分析；還可以對違章逃費的行為進行監控，有效地約束高速公路上的違規行為。

當前高速公路的智能收費系統主要包括有兩種：第一，半自動收費系統。它是由人工和混合車道收費系統構成，可以采用記賬卡、儲值卡等方式進行繳費。第二，ETC不停車收費系統。這是在高速公路通行車輛上安裝電子標簽，車輛無須停車即可以順利通過收費站點，是由道口控制設備、車載電子標簽共同組成的一種自動化系統。

（四）提升收費工作人員的業務技能。高速公路收費工作人員的業務技能極其重要，他們需要有嫻熟的業務技能、文明的管理理念及全面周到的服務，能夠較好地應對路網輻射、應急搶險等突發應急事件，能夠以高度的責任心做好收費管理服務工作，打造高速公路收費站文明服務品牌形象。

三、總結

綜上所述，高速公路收費管理服務是極其重要的內容，要在高速公路飛速發展的趨勢下，加強和有效改進高速公路收費管理工作，要引入先進的智能化收費管理模式和系統，實施高速公路收費星級管理和評比，并提升高速公路收費服務人員的業務素質和技能，較好地完善高速公路的管理建設水平，樹立高速公路收費站區的窗口品牌形象，推動高速公路管理建設再上新的臺階。