踐行群眾路線活動 做好基層信訪工作

向陽波

群眾路線是我們黨的根本線路，也是黨所有工作的生命線。正如毛主席所說的“為人民服務”，體現出黨的發展壯大歷程是一部依托群眾的發展史，黨的執政歷程，也是和群眾相互聯系的，正是這些黨的根本宗旨，我們黨才得到了廣大人民群眾的擁戴。

做為一名基層信訪工作人員，要妥善處理群眾糾紛、圓滿做好基層信訪工作，使其信訪工作平臺成為聽民意、察民情、解民困的橋梁和紐帶；使信訪工作在發展民主政治、保障群眾利益、監督權力行使、維護社會正常秩序等方面，發揮重要的作用。信訪工作的成敗，不僅直接關系到群眾的矛盾糾紛能否及時化解，群眾利益能否得到切實保障，更關系到政府形象和在群眾中的信任度，關系到整個社會和諧穩定大局的維護。我認為要做好基層信訪工作，必須堅持“四要”。

一要善于溝通交流，弄清事實真相?；鶎有旁L工作人員要有責任心和感情，要把來訪者當親人，當朋友、當客人，注重接待細節，熱情周到服務，使來訪者感到親切隨和，從而放松心情，消除顧慮，無拘無束地訴說心里話。要善于傾聽，積極交流，仔細溝通詢問細節，聽他們講清事情的來龍去脈，從中掂量出反映的情況的真實性，分析訴求的合理性，探索解決問題的可行性。同時，要注意“兩邊兼聽”，不偏聽偏信、主觀臆斷，通過雙方乃至多方的陳述，理出頭緒，全面掌握事情的真實情況。

二要抓住問題核心，妥善化解矛盾。基層信訪工作人員要在理清事情脈絡的基礎上，仔細思考，深入揣摩，找準矛盾糾紛的關鍵，抓住問題的本質核心，從而“對癥下藥”，妥善化解矛盾、定紛止爭。要根據不同情況，或是積極疏導，排解來訪群眾心中郁結，或是出謀劃策，從中斡旋，緩和各方關系。在做群眾信訪工作中，要時刻繃緊一根弦，察言觀色，揣摩信訪各方內心的真正需求，講讓群眾滿意的話，做讓群眾滿意的事。雖然在某些問題上面，信訪部門不能代替司法機關行使司法裁判權，但信訪工作人員仍應秉承群眾利益無小事的觀念，積極替老百姓尋求解決問題的最佳途徑。要當好”參謀”，做好“路標”，為其想好點子、走對路子?；蚴菐椭洳檎曳烧咭罁?，分析研究，探索解決途徑；或是主動為他們開出辦事路線圖和辦事流程，避免其徒勞往返；或是通過電話、郵件等方式積極與有關部門聯系，牽線搭橋，協商解決辦法；或是強化監督，主動過問，督促信訪事項的辦理落實?？傊鶎有旁L工作人員要站穩群眾立場，切忌走過場、敷衍塞責，真正做到信訪事項“樁樁有人管、件件有著落、事事有回音”。

三要恪守法律底線，堅持公平正義。古語云，“法者，天下之儀也。”“律者，所以定分止爭也”。法律是一把標尺，也是維護國家和社會正常秩序的基本準則，政府和人民的一切行為都應該在法律的框架內進行?；鶎有旁L工作人員要恪守法律底線，堅持“以事實為依據，以法律為準繩”的原則，依法辦事，依章辦事。對于信訪人合法行為和訴求要予以肯定，合法利益予以維護，對于違法行為要予以批評糾正，該治理的治理，該處罰的處罰。雖然基層信訪部門在處理信訪糾紛的時候要根據實際情況，斟酌權衡，酌情考慮，靈活變通，以求將信訪事項處理得最為妥當，但是這種靈活權變、自由裁量也應合乎法律，不與政策法規相沖突。“法小弛則是非駁?！?、“規外求圓，無圓矣；法外求平，無平矣?！币虼?，只有恪守法律底線，才能真正斷是非、辨曲直，才能真正做到不偏不倚、公平正義，才能真正讓信訪群眾心悅誠服。

四要主動跟蹤調查，做好善后工作?；鶎有旁L工作人員要牢固樹立責任意識，對每一項已經處理的信訪事項，要主動跟蹤調查，了解后續情況，做好善后工作。要調查了解群眾對于處理情況滿不滿意，處理決定是否得到有力執行，群眾在執行處理意見的時候是否存在困難、存在哪些困難。對于心中不滿、口中不服的信訪人，要進一步講理釋法，耐心疏導，打開其心結，防止二次信訪、越級上訪等情況發生。對于執行信訪處理意見存在客觀困難的群眾，要多站在其角度考慮，為其能更好的履行信訪處理決定積極創造有利條件。同時，對于信訪群眾中收入低微、生活貧困、無兒無女、疾病纏身等等人群，應該格外重視和關切，認真解決好信訪事項之后，更要在平日多予以關心和慰問。要通過多種渠道、多種手段解決他們面臨的實際困難，每逢節假日獻出一片愛心，送上一份祝福，帶去一片溫暖，讓其感受到來自政府與社會的關愛。這不僅有利于信訪事項的妥善解決，有利于社會大局和諧穩定，更是一種人本思想、人文情懷的直接體現。

總之，要做基層群眾信訪工作，歸根結底還須增強群眾觀念，走實走穩群眾路線?；鶎有旁L工作人員一定要主動走出去，深入群眾，特別是深入到困難多、問題多、矛盾多的地方，傾聽群眾呼聲，體察群眾情緒，了解群眾疾苦。只有始終以維護最廣大群眾最根本利益作為基層信訪工作的出發點和落腳點，重點關注和解決人民群眾反映強烈的熱點、難點問題，堅持以“四要”工作法，才能真正徹底地將矛盾化解在基層，維護社會和諧穩定。