基于SERVQUAL量表對快遞行業滿意度調查及研究

俞瀟海++倪蔚穎++董自光

摘 要：近年來我國經濟發展環境和經濟發展模式的巨變促進了快遞業呈爆炸式的發展，物流基礎設施不斷完善、人才隊伍不斷壯大、眾多民營快遞公司如雨后春筍般的出現及成長?？爝f業在迅速發展的同時也暴露出眾多問題，嚴重的制約了快遞業的健康發展。由于我國快遞業起步晚，因此服務理念及思想觀念未能跟上快遞硬性設施發展建設的步伐，眾多快遞業的管理者和從業者沒有意識到快遞業作為第三產業，服務質量起著決定性的作用，而單純 的把快遞理解為送貨這么簡單，這也就導致了快遞業的投訴率隨著其規模的擴大而快速上升，成為制約快遞業發展的最大因素。因此本課題選擇對快遞行業滿意度為對象進行研究具有重要的理論和實踐指導意義。

關鍵詞：快遞業；顧客滿意；服務質量

引言：在經濟全球化的今天，世界各地經濟往來的不斷加強離不開現代物流業的支撐，可以說物流業已成為影響經濟發展的重要力量。在國家提出轉變經濟發展方式、促進經濟結構轉型的大戰略下，物流業以自身獨特的優勢以及在經濟發展中的重要作用越來越受到重視，而快遞業作為物流業的重要組成部分，在良好的時代經濟背景下飛速發展。本文首先分析該命題研究的背景和意義，在明確研究背景和意義的基礎上運用顧客滿意、服務質量等相關理論探尋我國快遞行業客戶滿意度，找出我國快遞業服務管理中存在的問題，然后以SERVQUAL量表為基礎，綜合運用問卷調查法以及文獻資料法研究影響顧客滿意度的原因，并且提出相關建議以提高快遞業的客戶滿意度。

一、研究目的與方法

（一）研究目的。（1） 基于SERVQUAL量表，運用問卷調查法調查顧客對于快遞業的滿意度，探尋顧客滿意度不高的原因和影響顧客滿意度的因素。（2） 運用顧客滿意度理論和服務質量理論，建立快遞業服務質量評價體系，針對目前快遞行業顧客滿意度不高的現狀，提出相應的解決措施。

（二）研究方法。（1） 文獻資料法：本文在基于SERVQUAL量表設計調查問卷研究快遞業顧客滿意度前閱讀和總結了大量前人研究成果，回顧了顧客滿意和服務質量等相關理論，為命題研究和實踐指導奠定理論基礎。（2） 問卷調查法：作為論文研究中普遍使用和擁有諸多優勢的研究方法在該論文研究中具有重要作用，其重要性體現在基于SERVQUAL量表設計調查問卷，構建快遞業服務質量評價體系，通過對收集的數據進行分析總結，把握當前快遞業的顧客滿意度，并且分析影響快遞業顧客滿意度的因素，最后制定出提高快遞業顧客滿意度的措施。（3） 理論研究法和實證研究法：本文首先總結回顧了前人的研究成果以及顧客滿意和服務質量等相關理論，并將這些理論運用到分析我國快遞業服務質量和顧客滿意度的研究上。接著基于SERVQUAL量表設計調查問卷研究快遞業顧客滿意度，以目前諸如順豐、中通、申通、韻達等國內知名民營快遞企業為調查對象，分析快遞行業顧客滿意度的現狀和影響因素。

二、國內外研究現狀述評

（一）顧客滿意理論。早在20世紀初很多學者便開始對顧客滿意度方面提出了自己的見解，其中多納德·罕播（1977）從滿意度決定因素出發經研究認為：“顧客滿意度取決于消費者所預期的產品或服務的實現程度，即顧客滿意度反應‘預期與‘實際的一致性程度?！币灿行﹪腋鶕櫩蜐M意度模型先后推出自己的指數模型，像瑞典的顧客滿意度晴雨指數表（SCSB）、美國的顧客滿意指數模型（ACSI）、歐洲的顧客滿意質素模型（ECSI）。這些模型中其核心是顧客滿意，他指顧客迄今為止對所享受服務或經歷的整體評價是一種積累的滿意。由此可以看出影響顧客滿意度的因素主要有兩個：顧客期望值和顧客期望被實現程度。

（二）服務質量理論。隨著互聯網技術的普遍運用和信息系統的高速傳遞，快遞行業由原來的單純送貨轉變為現在的以服務為核心的產業，基于這一理念，服務質量理論被應用到快遞業?；诋斍敖洕l展方式和經濟結構轉型時代背景，服務業作為第三產業上升為國家戰略，對于服務質量理論的研究層出不窮，Gronroos（1982）認為：“服務質量本質上是一種感知，它由顧客對服務期望和實際經歷的比較確定”。范秀成（1999）認為：“服務質量包括技術質量和交互質量”。根據參考文獻我們可以將服務質量的特性總結為以下幾點：時間性、安全性、文明性、舒適性、經濟性等。

（三）快遞業服務質量。隨著互聯網技術的普遍運用和信息系統的高速傳遞，快遞行業由原來的單純送貨轉變為現在的以服務為核心的產業，基于這一理念，服務質量理論被應用到快遞業。綜合文獻資料，對于快遞業而言，構建快遞業服務質量評價體系顯得尤為重要。

三、基于SERVQUAL量表對快遞行業滿意度分析

（一）基于SERVQUAL量表對問卷設計。（1） 設計依據：理論依據來自于SERVQUAL量表，并且結合當前我國快遞業現狀。（2） 設計目的：構建快遞業服務質量測評體系、分析當前我國快遞行業顧客滿意度、探尋影響快遞業顧客滿意度的因素、研究我國快遞業顧客滿意度低的原因。

（二）快遞業服務質量現狀分析。近年來我國良好的經濟發展環境和經濟發展模式的巨變促進了快遞業呈爆炸式的發展，眾多民營企業取得了長足的進步，盡管如此，但不可忽視的是快遞業在發展過程中同樣存在諸多問題，成為快遞業前進路上的障礙?？爝f業服務質量低下成為制約快遞業健康發展的瓶頸，根據快遞業急劇上升的投訴率可以總結出以下幾個方面的問題：1.違規收費，不少快遞代理點違規收取顧客費用，嚴重損害顧客利益。2.快件延遲，不能按時或及時送到顧客手里。3.壞件損壞或丟失，不僅損害顧客切身利益，更有損企業形象。4.態度不禮貌，主要體現在快遞從業者對待顧客時缺乏服務的思想。5.信息更新不及時或不準確，消費者不能及時準確的查詢快件信息。

導致我國快遞行業服務質量差的原因是多方面的，從歷史角度看，我國快遞行業起步晚，發展時間較短，管理理念落后、思想觀念落后、經驗欠缺，導致了配送管理體系不完善，未能樹立服務的思想，由此產生一系列問題。其次快遞市場廣闊的前景和豐厚的利潤以及較低的門檻吸引了眾多企業和投資者踏足快遞市場，一方面加劇了市場競爭，另一方面導致市場秩序混亂，管理難度增加。最為重要的是行業法規和行業制度不健全，監管不到位，因此眾多企業渾水摸魚。

（四）快遞行業發展中存在的問題。（1）快遞行業硬件設施差，信息化水平仍待提高，調查結果顯示快遞行業有形性平均維度是1.97，足以證明消費者對于快遞業硬件設施及信息化水平差而導致服務水平低下的嚴重不滿。目前快遞車輛缺乏統一的行業標準，各類運輸車層次不齊，在最后一公里配送中主要采用電瓶車、摩托車、三輪車，不僅嚴重影響企業形象，更不利于保證送貨的效率及安全性。此外當前我國快遞業競爭一場激烈，快遞企業將主要的資源用于擴張，而忽視了倉儲系統的建設，成為制約快遞業提高服務質量的重要原因。最為重要的我國快遞業信息化水平嚴重滯后，缺乏以互聯網、物聯網為支撐的信息化設備，信息共享滯后，企業不能及時了解快遞運輸情況，這就導致了不能及時發貨，消費者不能及時查詢快遞信息，信息化水平低成為提高顧客滿意度的絆腳石。（2）服務思想欠缺，仍停留于傳統的思維模式，沒有意識到服務質量是影響快遞業發展的關鍵所在，缺乏關懷，不能切實從顧客的角度出發。當前眾多快遞企業仍將快遞理解為單純的送貨，忽視了快遞業作為服務業這一重要屬性，因此在送貨過程中只為了完成任務，沒有切實將企業精神融入到實際工作中，導致了客戶對快遞企業和從業者缺乏信賴感。（3）快遞企業缺乏企業文化，眾多民營快遞公司由于資金缺乏，在擴大網點建設時往往采用加盟的形式，這樣導致各個快遞點各自為政，缺乏統一思想管理?？爝f代理商在繳納一定的加盟費后便可以自主經營，而這些一線的從業者往往受教育程度低，基本素質低，因此大多沒有服務思想。此外由于快遞業門檻較低，眾多快遞企業良莠不齊，其中不乏眾多非法快遞公司，不僅嚴重的擾亂市場秩序，更對快遞業的健康發展埋下了隱患。（4）服務質量低下，快遞不快、快件丟失或損壞、違規收費、信息更新不及時、快件延時等一系列問題成為當前我國快遞業的普遍現象，成為快遞業前進途中的絆腳石，這些問題雖然得到了業界廣泛的關注，但并沒有發生實質性的改變，究其根源主要為我國快遞業行業法規不健全、監管不到位、行業缺乏自律、消費者維權意識欠缺，因此提高快遞業服務質量已成為當務之急。（5）移情性的嚴重欠缺成為當前我國快遞業服務質量建設的短板，缺乏針對個性化需求的服務，不能滿足小數量顧客的特殊需求?？爝f服務相對單一，儲存、運輸和配送是當前快遞業的主要功能，但缺乏增值服務，例如包裝、加工等，因此不能形成完整的快遞供應鏈。

四、提高快遞行業顧客滿意度對策建議

（一）集中信息，統一分配，統一發貨。對于快遞這種信息要求比較的行業，收集信息就顯得尤其重要，如果快遞行業之間能加強信息交流，建立一個統一的分配站。在一個快遞公司貨件不滿一個車的載貨量時，可以把快件送到這個分配站，從新分配。這樣更大的節約了運輸成本。

（二）加強人才隊伍建設，提升員工素質。快遞業屬于輕資產的行業，因此對于快遞業發展起決定作用的是人?？爝f服務中投訴率很大比重是針對快件丟失、快件損壞、態度惡劣等涉及基層員工服務水平和工作質量的問題，而快遞業的基層員工屬于服務顧客的一線階層，其一言一行都直接關乎企業的形象、顧客滿意度以及服務質量，而基層員工往往受教育水平低，因此加強對基層員工的培訓教育，提高基層員工的思想素質顯得尤為重要?？爝f業從屬于服務業需要科學的理念、先進的管理方式、人性化的服務思想，因此必須要從上層建筑來規劃快遞業的發展，這就離不開專業人才和技術的支撐。大學的培養社會所需人才的一線基地，加強對物流管理專業的投入、建設，為快遞業的發展培養具有極強專業能力和創新能力的人才關乎著快遞業的未來。

（三）加強配套設施建設。對于快遞業而言，服務設施決定了服務質量，進而決定了顧客滿意度。對于快遞企業而言，擁有先進完備的服務設施，就能以此為基礎，搶占市場、提高服務質量、降低成本、提高盈利率。在信息化時代的今天，快遞企業提供服務離不開信息支持和網絡技術支撐，加強網絡信息建設，提高信息服務質量成為快遞業的共識。但目前我國中國民營快遞公司和運輸部門并沒有建立完備的信息共享機制、快件信息不能及時更新、信息化水平低下等問題普遍存在，導致運勢的速度和質量都無法得到保障，快遞企業無法及時了解運輸配送信息，就無法及時對庫存中繼續配送的快件進行處理，庫存壓力加大。加強信息化建設、先進物流技術設備建設已成為當務之急。

（四）加強網點建設。目前我國民營快遞業網點覆蓋范圍小，大多只到縣級行政區，然而擁有巨大發展潛力的、廣闊的農村市場仍待開發。由于快遞業屬于輕資產的行業，為了節約流動資金、減少企業負擔，大多數快遞企業在網點建設方面采用加盟的模式，雖然節約了成本，但增加了管理難度，部分網點各自為政、違規收費、態度惡劣，這些都直接影響到了顧客滿意度。因此加強網點建設更應該加強對網點的管理，不斷的探索創新管理模式，加強基層人員素質建設。

（五）完善行業行規，加強監管。加強行業法規建設、加強監督管理、規范市場秩序離不開政府和立法機構的支持和努力，相關部門應該制定完善行業管理規范、提高入市門檻、加強對行業的監督管理，依法取締非法經營，對設施不完備、服務質量差的企業嚴令整改。切實保護消費者的利益，從根源上提高行業內企業的實力。

（六）引進學習先進管理理念，加強信息化水平建設。由于我國物流發展起步晚、基礎薄弱、管理理念落后，而快遞業作為物流業的主要分支，同樣受制于這些因素的影響。高校作為培養專業人才的基地，承擔著為社會各行各業提供高質量人才的使命，只有加強專業學科的建設、與國外著名高校合作、引進學習吸收先進的物流管理理念，才能為快遞業的發展奠定理論基礎。雖然我國快遞業歷經多年發展取得了長足的進步，但不可否認的是信息化水平低下仍然是快遞行業的短板，快遞企業不能與顧客形成緊密的溝通、企業也不能及時把握貨物運輸信息，導致顧客不能及時查詢物流信息、企業不能減少中間環節，不僅增加了倉儲成本更不能做到第一時間發貨。

小結：近十年以來，電子商務的興起和蓬勃發展成為了推動快遞業發展的新動力，反之快遞業的進步不僅能夠為電子商務的發展奠定基礎，更重要的是改變了人們的生活方式，提高人民生活水平。但當前我國快遞行業顧客滿意度總體偏低，成為制約快遞業又好又快發展的瓶頸而影響顧客滿意度的因素眾多，但快遞企業由于資源有限，在提高服務質量的努力上不可能面面俱到，這就要求快遞企業、相關機構根據行業現狀抓住問題的本質和重點，不斷提高服務質量。

參考文獻：

[1] 譚楚云，快遞物流企業的客戶滿意度實證研究[D].蘇州大學，2011

[2] 田艷艷，快遞業服務質量對服務價值的影響研究[M].江蘇大學，2012