以“四兩撥千斤”之力推進商業創新發展——靜安區商務委“巧妙作為”探訪記

文/楊志林

黨的十八屆三中全會《決定》中提出，讓市場在資源配置中起決定性作用。為深刻認識這一新理念的重大意義，去年以來我們走訪了一些上海的商業企業，總結了一些企業在配置資源中所創造的新鮮經驗。而要發揮市場的“決定性作用”，關鍵是處理好政府和市場的關系，因此我們在去年年底、今年年初，還重點關注了“新常態”下政府的作用。我們走訪了市、區分管商業的政府部門和有關領導，經過我們的觀察和了解，靜安區商務委在這方面的豐富經驗深深吸引了我們。其實，要擺正市場和政府的關系，首先要解決的一個重大問題是必須大幅度減少政府對資源的直接配置，推動資源配置依據市場規則、市場價格、市場競爭實現效益最大化和效率最優化。那么這樣一來，政府這只“手”是不是不重要了？是不是空閑了呢？是不是無所作為了呢？靜安區商務委的作為清楚、明白地回答了這些問題。我們在對靜安區商務委主任諸旖、區商務委調研員葉景輝作了多次專訪以后，更看到了靜安商務委在系統設計、有序推進社區商業的發展中顯示出的智慧和功力。

社區商業是金礦

近些年來，上海社區商業建設不斷創新，迅速發展，其銷售額在全市社會消費品總額中占比已達三分之一，已經成為上海國際化大都市商業擴大民生消費，提高市民生活品質的重要途徑。前不久，在市商業主管部門發布的社區商業發展的數據中，上海靜安區社區商業發展指標在空間布局、行業業態、經營管理、商業創新等方面均處于全市的領先地位。2012年，經國家商務部直屬中國社區商業工作委員會評審，靜安區獲得中國首個社區商業示范區的殊榮，還獲得了“2013中國社區商業十大創新成果”獎。“社區商業”成為靜安區的一張名片。近兩年來，引來了全國各地同行多批次的學習考察，也引起了中央高層領導的關注。中共中央政治局常委、時任上海市委書記俞正聲在靜安白領午餐工作的專報材料上專門作出批示，中共中央政治局常委劉云山到靜安區考察工作，專門到白領食堂進行體驗；中共中央政治局委員、市委書記韓正帶領市有關部門領導也多次到現場親身體驗、檢查指導。央視、上視、東視、解放日報、文匯報等中央和上海的主流媒體更是多次作了報道，甚至英國金融時報、日本NHK電視臺、我國臺灣地區的東森電視臺等海外媒體也產生了深厚的興趣，對靜安社區商業從不同視角作了報道。

靜安社區商業的成功，主要經驗是兩條：一是靜安歷屆區委、區政府領導的重視。早在2008年，靜安區委、區政府就對社區商業建設提出十六字方針，即“政府引導、市場運作、整合資源、加強監管”；2010年初，靜安區政府又專門成立了社區商業建設管理領導小組，先后推出管理規范、相關財稅扶持政策等方案。二是靜安區商務委的“巧妙”作為。以“四兩撥千斤”之力，激活方方面面的積極性，在配置資源中形成合力。靜安區商務委之所以能把靜安社區商業做得有聲有色、有條有理，這是同靜安區商務委領導的思想境界、精神狀態分不開的。在采訪中我們了解到,時任靜安區商務委副主任、區糧食局局長的葉景輝曾經說過這樣一句話：“商務委不僅是產業部門，也是群眾工作部門?！币蚨谶@種思想指導下，社區商業就是民生工程，民意就是工作目標，一切以民意為核心，把民生問題作為商業工作的出發點和歸宿。葉景輝還對我們亮出了他的十六字心得：“小事大做，虛事實做，軟事硬做，難事巧做。”他把自己的工作當作功德來做。

講到功德，靜安商務委還確確實實做了一件對中國商業發展具有重大意義的事，即創建社區商業評價指標體系，這對中國社區商業的發展具有推動作用。

靜安區商務委在實踐的基礎上，起草了《靜安區社區商業評價指標體系研究報告》，并于2013年7月召開了專家評審會，來自國務院發展研究中心、市商務發展研究中心及北京院校的專家對社區商業評價指標體系中的規律性問題進行了充分的討論。業內專家一致認為，《靜安區社區商業評價指標體系研究報告》是國內商界首次對社區商業的規律進行準確界定后的表述。后來，在商務部社區商業專業委員會在滬召開的論壇上，國內商業專家也把靜安區社區商業的規律性表述加以肯定，并將靜安社區商業建設成功經驗在全國許多城市的社區商業建設工作中加以推廣。

該“體系”對分析重點業態，網點發展情況，評價社區主要行業經營的誠信度、規范度、滿意度，比較財稅政策的投入與產出，有助于更好地衡量政府管理規范和扶持政策的效果，判斷哪些有利于社區商業發展的工作需要完善和調整，從而為社區商業的科學持續發展奠定基礎。

曾經有一位商務部的老領導看到靜安社區商業的發展，十分高興地說，用科學的理念和實證的數據支撐的社區商業架構以及多年的實踐工作的檢驗，使靜安社區商業建設從實踐到理性，再去指導實踐，如此多次循環往復，把握到社區商業理性和操作性的結合，確實為國內大城市中心城區社區商業發展提供了示范。

現在我們再回頭看靜安社區商業走過的這七八年路程，每一件事都閃閃有光，不僅有經濟價值，也有社會價值，難怪靜安商務委的領導也要發出感嘆：“社區商業是座金礦。”

白領午餐”提升靜安軟實力

經過上海商業創新獎評審委員會評審，靜安區商務委申報的“借助移動支付推動商業轉型”等10家單位送審的案例獲得了2013-2014年度上海商業創新獎。

我們在同靜安區商務委領導的交談中，一直想弄清楚當時怎么會把解決“白領午餐”問題如此用力狠抓不放？靜安區商務委領導告訴我們，這是區委、區政府從靜安區的實際情況出發作出的重大決策。改革開放以來，靜安區的樓宇經濟發展得很快，許多世界級的跨國公司紛紛扎根在靜安區的高檔寫字樓里，到2012年的時候，世界500強企業的地區總部和投資性公司就有21家進駐了靜安區的辦公大樓，這些單位成為區納稅大戶，有的一幢樓年交稅過億元，有的大樓甚至月交稅過億元，這些辦公大樓被簡稱為年億樓、月億樓。這些樓宇經濟對靜安區的發展作出了重大貢獻。那么如何保持這一良好的發展勢頭，就成為一個全局性問題。當時提出要完善樓宇商務配套服務功能，要營造安商、留商的良好商業環境?！鞍最I午餐”就是在這種背景下成為區政府的重點工作。作為區商務委，義不容辭的把推進這項工作作為自己的職責。當時，樓宇經濟發展中，一個突出問題，就是如何解決辦公樓里商務人士的午餐問題，盡管周圍飯店、小吃店林立，但價格偏高，品種單調，這兩大問題困擾著這些商務人士的正常生活。據統計，這些商務人士（白領）約有25萬人，而整個區的居民也只有30萬人，白領的人數已接近一半。社區商業既然是民生工程，理應把解決白領的午餐，作為發展社區商業的內容。這樣社區商業就分成商務社區和居民社區兩大塊。

①2013年12月12日下午,靜安南京路創建移動支付示范街區暨靜安白領卡項目啟動儀式在1788廣場順利舉行。靜安區區委書記孫建平、區長潘敏、時任副區長巢克儉、上海市通信管理局陳皆重、上海移動總經理徐達、黨委書記酈榮、中國銀行上海市分行副行長黃雪軍、杉德公司總裁沈樹康、上海蘇寧公司總經理范志軍出席了啟動儀式。

②2013年1月22日，國家商務部領導出席靜安區“白領午餐”工作推進會——暨靜安寺商圈白領午餐展示體驗活動。

③商務部駐上海特派員張國慶參加白領午餐展示活動。

④2013年9月，時任靜安區副區長巢克儉視察凱迪克大廈白領餐廳。

⑤2012年9月，時任上海市市長的韓正視察中信泰富廣場漢宮白領餐廳。

⑥2014年3月31日市委書記韓正親臨新文廣揭牌，中午在員工樓宇餐廳用餐。靜安區“白領午餐”工作經專家評審，網上公示，中國社區商業工作委員會推薦榮獲“2013年中國社區商業十大創新成果”獎。

⑦9月23日,“中行杯”靜安白領午餐展評活動在中信泰富廣場漢宮白領餐廳順利舉辦。時任靜安區副區長巢克儉、區商務委、區慈善基金會、街道和中國銀行靜安支行的有關領導到現場觀摩了展評活動。

⑧2014年3月12日,原上海市人大主任、黨組書記劉云耕一行來到中信泰富樓宇食堂調研區白領午餐工作，區委書記孫建平、區商務委書記主任諸旖等陪同。

于是從2007年起，區商委根據區委、區政府的指示精神，會同各街道及區食藥監分局、區財政局等相關職能部門，開始多形式、多渠道、多層次地提供“白領午餐”，推出白領午餐項目。2011年開始又采取政府購買服務的形式，引進社會商業具體運作“白領午餐”項目，經過幾年的努力，靜安白領午餐項目取得了長足的進步，從最初的50家左右餐飲企業發展到現在的180余家成員單位?，F在“白領午餐”工作按照“保基本、多樣化、廣覆蓋、可持續”的基本思路，通過合理選點，平衡布局，以“白領午餐”推薦單位和樓宇食堂為基礎，保證白領基本用餐需求，以特色單位、經典單位、超市便利店為補充，豐富白領多樣化選擇，形成基本覆蓋全區商務樓宇的181家“白領午餐”網點，供應品種達1000余種（主要包括中式、歐美、日式、韓式、泰式等東南亞各式料理，拼餐、自選、套餐、自助各種形式），形成基本覆蓋全區重點商務樓宇、功能向社區延伸的全方位、立體化網點格局。

我們還重點去探訪了坐落于中信泰富樓上的漢宮白領午餐食堂，環境明亮、寬敞，菜肴豐富實惠，品種達到60多種，刷卡用餐，我們在旁觀察，人均在20元左右。據漢宮經理介紹，食堂用的食材質量和安全都有保證，就是用的大米，也是從東北直接采購的稻花香。由于“白領午餐”深得白領的歡迎，原來只供應午餐，現在還開出了早餐和晚餐，有些外區的白領還慕名而趕來用餐，有的甚至帶了親朋好友一起來聚餐。如今，該餐飲企業在全市開了17家連鎖店，有的大企業還請他們去承包開辦職工食堂。漢宮經理講到這里臉露喜色，“是靜安商務委成就了我們的事業”，充滿感激之情。

我們向靜安商務委領導問起在具體操作過程中有什么訣竅時，商務委領導介紹了他們的四步工作法：第一步，立好項。如白領午餐，選擇餐飲企業參與。第二步，扶一把。對參與企業從經濟、場地等方面提供扶持政策，讓企業渡過啟動階段的難關。第三步，服務好。制訂、規范相關考核指標，委托第三方機構對掛牌的餐飲企業定期評估及進行滿意度測評，測評從午餐質量、硬件環境、服務規范性及白領就餐感官滿意角度評價，并綜合街道、白領午餐協會、事務所等第三方機構得出調研結果。第四步，敢獎勵。對多方考核達標的企業，給予一定的獎勵。通過這四步來激發餐飲企業的主動性和積極性，從而推動該項目的可持續發展。

其實，通過解決“白領午餐”，不僅讓參與的餐飲企業得利，而且會產生一系列連鎖效應：贏得了白領的歡心，從而給樓宇企業帶來了發展的動力；白領的用餐時間，這些商務人士飯后會到商場轉一圈，又給周圍的商場帶來了人流，給商家創造了銷售機會；對靜安區來說，更從單純滿足白領的午餐需求，擴大到滿足綜合需求，從帶動同類餐飲企業的發展，到樓宇商務配套功能的日趨完善，從而大大提升了靜安區的軟實力。

細致入微做好居民家門口的事

靜安區現有居民30萬，如何安排好他們的生活，不斷提升居民的生活質量，一直是掛在政府部門心頭的一件大事。靜安商務委的領導在講到這件事的時候對我們說，社區商業講到底，就是開在居民家門口的商業，就是解決居民最后一公里的事。我們在探訪靜安居民社區商業的過程中，深深感到靜安 區商務委在做這件事時，正可用“細致入微”四個字來形容。

家門口天天遇到的一件事，當然首先要解決吃的問題，俗話說“開門七件事”，柴米油鹽醬醋茶。靜安商務委把這“開門七件事”當作天天發生在基層的國家大事、民生大事。

靜安區目前共有11家菜場，由于城市改造等歷史原因，靜安區菜場大多地處靜安地界邊緣，且呈現北多南少的格局。為了緩解居民、特別是南部社區居民的買菜難問題，2003年，靜安區商務委與各街道社區就共同深入調研，創新性地在菜場500米輻射范圍外，因地制宜地調整出零星閑散空房用于開設小型菜店。目前全區共開設了20家菜店，基本覆蓋了菜場輻射盲區。針對個別連開設小菜店都不具備條件的小區，靜安區又引進了城市超市、豐鮮、崇明生態等農業生產龍頭企業進入社區，設置了60個直供售菜點，形成了“3510”（步行3分鐘到菜點、5分鐘到菜店、10分鐘到菜場或超市）供應網絡。

①城超菜點1

②城超菜點2

③惠民社區行，生活大家樂行系列活動之特色菜市

④樂購修鞋鋪

⑤社區菜店創果長樂店

⑥社區菜店田頭超市奉賢店

⑦興泰菜場

⑧在線收廢

為解決“買菜貴”的問題，就將全區所有菜場回歸公益性，歸口到亞細亞公司進行專業化管理，實現“統一標準管理、統一服務標識、統一價格監測、統一保供穩價”。2012年更是出資將鎮寧菜場的房屋產權買下，保證了2013年底原馬路菜場入室后攤位租金保持不變，從而保證了入室前后菜價沒有大的浮動。為了確保菜場的公益性，開開集團不考核下屬企業亞細亞公司的經濟效益，只考核亞細亞公司菜場管理工作的社會效益，即居民對菜場工作的滿意度。亞細亞公司也要求各菜場連續10年不得上調攤位租金，從一定程度上保證了靜安區以蔬菜為主的副食品價格沒有過快增長。區屬開開集團、亞細亞公司與崇明凱農公司合作，還共同投資建立了1000多畝蔬菜等農產品生產基地，成立靜明農產品銷售公司，在全區菜場中開設專柜，減少流通環節，初步形成了“從田頭到灶頭”的對接，從源頭上平抑了蔬菜價格。在“元旦春節”、“中秋國慶”和“冬夏兩淡”期間綠葉菜價格漲幅較大的時段，區商務委及時制訂“保供穩價”方案，明確優惠幅度和供應品種，以保證財政補貼資金真正落到市民“菜籃子”里。每次活動提供3-5個菜品，價格低于市場價二至四成不等，活動時間一般在7天左右，每天惠及居民5萬余人次，日均供應特價菜近50噸。在組織區內菜場開展惠民銷售的同時，還組織農業龍頭企業巡回社區開設特價菜市，著重為低保低收入等困難群體，提供在田頭價基礎上再優惠二成左右的蔬菜等農產品。2013年區商務委還會同社區街道，在中秋期間，對全區享受居家養老的近3000位孤老，每人送上30元的節日慰問菜券，憑優惠券在全區11家菜場任意選取蔬菜等主副食品，受到老年居民的熱烈歡迎。

為解決部分小區買菜不方便，設立臨時直供點又有難度的問題，2014年11月20日在南京西路社區東方海外大廈先行試點，引進強豐公司基地直供自動售菜機，為居民提供24小時無人值守自動售菜。在無人售菜機旁邊，還立著一排常溫柜，每個柜設有密碼，居民在網上下單的生鮮蔬菜，可以在就近的無人售菜機領取。下一批無人售菜終端機將陸續入駐社區和樓宇，截至目前，無人售菜機又分別在曹家渡社區生活服務中心、靜安寺社區文化中心、江寧街道樂寧老年福利院、凱迪克大廈和新福康里5個點實現了落地，受到了周邊居民和樓宇白領的歡迎。

從2013年和2014年底由上海市質量協會開展的靜安區菜市場滿意度測評結果來看，消費者對靜安區菜市場的綜合評分分別為82.25分和82.78分，遠高于上海市質量發展規劃中對社會服務業滿意度達到75分以上的標準分值。

接著，靜安商務委又進一步拓展工作面，通過四步工作法，激活企業、街道等方方面面的積極性，解決居民生活中的各種需要。靜安區領全市之先在5個街道均開設了社區生活服務中心，提供“居民確實需要、市場無法滿足、政府必須承擔”的便民服務項目，包括修傘修鞋、食品配送、改縫衣服、小家電維修和拍照沖洗等居民需求度較高的服務項目，服務價格低于市場均價20%。5個生活服務中心以“聯動各方資源，搭建信息平臺，開展公益活動，完善社區服務”為運作理念，以“一個中心、一部電話、一張網絡”為工作核心，使其成為貼近居民、服務民需的專業化便民服務機構。在全市首創成立“樂齡助老服務總社”，推進“社會化居家養老服務體系”建設，積極構建“?；?、全覆蓋”的社會化居家養老服務體系。以“樂齡配膳”為切入點，政府投入補貼資金，為老年人提供了價廉味美的中、晚餐。

區商務委還聯手社區街道，著重聚焦民生最需要、最迫切、最希望解決的問題，創新服務模式，以社區直供服務的形式，多維度打造靜安特色的為老便民服務體系。定時定點組織老字號企業和相關服務企業進社區，開展流動性的“大篷車”便民服務，將小修小補、身心健康支持、公益法律咨詢等低償生活服務送到居民家門口。依托新錦華“在線收廢”服務平臺，用規范化的服務、統一合理的收廢價格，滿足居民投售再生資源的需求。

3年來，靜安居民社區商業不斷優化，從服務內容到服務形式，都實現了常態化、菜單式的轉變。南西街道由原來的9個服務點增加到13個服務點，18家直供服務單位提供服務，服務頻次每周46次，基本保持每個居民小區每周有2次以上的設點直供服務。江寧街道在原有每月20日固定地點的便民集市的基礎上，又組成了便民小分隊，將居民常需的小修補服務輪流進駐12個居民區。曹家渡街道在社區生活服務中心引進老北京百貨，合理安排社區直供，并每季度舉辦一次公益服務日，直供服務有聲有色。靜安寺和石二街道均在生活服務中心的基礎上增加日用品直供，擴大服務范圍。區屬商業集團發揮國有企業的主渠道力量，九百集團主動與街道社區對接，組織集團旗下九百食品、北京百貨等企業每周組織2次直供服務，并要求所有商品以優惠價格回報靜安居民。開開集團采用組合方式，將旗下雷允上、開開、藍棠-博步、第六糧油等多家老字號企業抱團走進社區。第六糧油常年堅持為40名行動不便的高齡獨居老人提供重物免費配送，9折價格，目前已結對21個。加強鎮寧、大沽等以菜場為依托的社區商業服務中心建設，進一步優化完善服務功能，在菜場設立老年用品專柜等，讓居民在買菜的同時，能購買到老年人常用日用品。對部分需求量小但又確實存在購物難問題的居民區，靜安區充分利用社區生活服務中心、樂齡家園等服務平臺，與九百集團、開開集團、城市超市等單位達成服務承諾，為社區居民，特別是老年群體開辟了“老人提需求-站點下定單-企業來送貨”的一體式購物“綠色通道”。即由工作人員對老人所需的物品進行統一登記，再將定單內容及時反饋給服務企業，企業及時為老人送貨上門，站點為老人提供貨物代收等配套服務，最大限度方便社區老人。目前，靜安區已逐步形成了以社區生活服務中心為基本支撐、生鮮食品供應體系為核心、生活服務業體系為輔助的多層次、立體化布局，初步緩解了老年居民消費難的矛盾。

靜安作為老城區，商業設施、住宅區已形成一定的基本格局，新老住宅小區交錯分布，加上土地資源有限，開發建設集中式社區商業中心綜合體的空間幾乎沒有。由于土地資源稀缺而產生的巨大級差地租，對于盈利能力較弱的社區商業較難生存，而新開發的高檔樓盤，開發商一般也不太愿意配套設置商業網點。面對客觀現實，靜安居民社區商業創新服務模式，依托社區生活服務中心和樂齡站點，聯手電商企業，建立了一張為老網購服務網。2014年11月7日，在靜安寺街道先行試點，利用社區生活服務中心、樂齡家園等場所，引進1號店設置網購服務點，建立“網定店取”的服務模式，幫助老年人上網購物。與1號店開展“社區團”歡樂購活動，為社區居民提供價廉物美的日用品等，讓社區居民特別是老人也能享受到新型商業模式帶來的實惠，使老年居民足不出戶就能買到日常用品等商品。南西街道的樂齡家園還推出了免費為社區老人提供網絡、電話代購生活用品的服務，代購物品主要以食品、日用品等生活用品為主。對于部分電腦操作水平不高，難以享受網絡購物所帶來便捷的老人而言，通過樂齡站點平臺，組織網絡代購服務，解決了老年人網上購物的后顧之憂，工作人員親切服務、耐心導購，對老人來說既安心又省心，受到了社區老人的歡迎。

在解決居民的生活、服務等方面的各種需求的同時，靜安商務委還特別重視少數民族的特殊需要。靜安區少數民族進出頻繁、集聚度高、影響面廣，消費需求度高，散居在靜安區就有31個少數民族，戶籍人口達四千余人，其中有清真飲食習慣的占 到80%以上。但現狀是網點少，對經營企業的要求也很高，社區清真食品供需矛盾突出，呼聲較高。為此，區商務委下決心要克服難題，把清真網點作為社區商業必備業態納入布局規劃，推進實施建設。在中心城區寸金之地，解決供需網點的困難可想而知，一方面協調規劃部門堅持了清真食品網點拆一還一的原則，另一方面通過設置基本供應點和整合社會資源等做法，形成布局合理，互為補充的便捷服務網絡。目前，已在靜安各社區、街道分別設置了5個清真副食品專柜（新鎮寧、昌化、大沽、武定、興泰等菜場）；3家清真餐飲（鴻賓樓、楊同興）；1家清真食品（如意齋）形成全區5+3+1清真食品基本供應點，以及社區清真食品網點近40個。去年，區商務委還協調梅龍鎮集團，在曹家渡社區萬航渡路上增設了楊同興清真餐飲分店，發揮了名店連鎖經營的效應，形成東、西、北三家清真餐飲基本供應點的布局。區商務委除了在布局引導，提升服務的同時，還在資金扶持保障清真食品的社區供應方面下大力氣。針對清真飲食消費群眾比較單一，企業經營贏利空間小，經營難度大的情況，積極落實扶持政策，把項目建設扶上馬，按照政府和企業三個一點的原則，對鴻賓樓、楊同興落實初始建設補貼資金，加強對網點的提升改造。同時還落實清真副食品和食品專柜的三年一次裝修改造的補貼金額，落實每年對每個清真攤位的租金補貼。

政府之手大有作為

在全面深化改革的新常態下，政府這只手不能亂為，也不能不為，而是要有作為。靜安商務委領導認為，在“巧妙”作為中，還有許多事要做。比如對社區商業的考評指標，還要不斷細化、完善，還要建立一些新的標準，如社區商業直供服務企業準入標準，規范企業服務的標準，統一社會商業直供服務的標識和設施標準等。還要做好不同時令和居民實際消費需求，合理安排不同類型的服務企業提供直供服務；統籌優化全區直供服務網點的布局和時間安排，逐步固化直供的地點和時間，要真正解決好最后一公里的問題。比如為老服務問題，隨著進入老年社會，靜安區的老人越來越多，到2020年老人將占到全區居住人口的40%，對這部分的居民更有大量的工作要開拓創新。比如對今年上海市委市府發出的1號文件，要加強街道社區的工作，作為社區商業要主動去對接，使社區商業的發展能適應新需要，跨上新臺階。

靜安區政府、靜安區商務委提供的這些經驗，充分說明市場在資源配置中起決定性作用的當下，政府該出手做的事還有很多很多，關鍵在于是否把商業當作群眾工作來做，是否把老百姓的利益銘記在心。靜安區商務委領導講到的一件事，我們聽了一直深受感動。現在馬路上、菜場里開了很多切面加工店，這些店用的面粉、加工過程中用的添加劑是否安全，這些問題，一直牽掛在區商務委領導的心里，于是他們花3萬多元請檢測機構對全區的這些面粉加工點進行檢測，結果都合格，他們也終于放下了心?？梢?，由這樣的政府部門在默默無聞地關心著老百姓的切身利益，怎么會不贏得民心呢？所以在全市范圍對幸福指數的測評中，靜安區得分最高，這也就不足為奇了。