我國微信CRM市場現狀及營銷策略研究

陳家闖

[摘 要] 在移動互聯網時代，微信作為一種新的網絡生活方式應運而生。作為一種優秀的社交軟件，CRM和微信的結合讓企業增加了一種新的營銷方式。微信CRM市場潛力巨大，但當前，微信CRM營銷還處于探索階段，面臨著不少的挑戰。我國應通過微信CRM進行精準營銷，建立成熟完善的微信CRM生態系統，利用微信CRM打造O2O營銷新模式。

[關鍵詞] 微信；CRM；營銷策略

[中圖分類號] F713.5 [文獻標識碼] B

一、微信CRM的相關概念

（一）微信

微信（WeChat）是騰訊公司于2011年年初推出的一款為移動智能終端提供即時通訊服務的免費軟件，它支持用戶跨越通信運營商和不同操作系統平臺通過手機或平板等網絡終端發送文字、語音、視頻和圖片等信息，同時，微信也提供微信公眾平臺、消息推送、購物、游戲、朋友圈等功能，用戶可以通過“搖一搖”、“搜索號碼”、“掃一掃”等方式添加好友以及關注公眾平臺，并將發布的內容分享到朋友圈。

基于微信具有上述的獨特優勢和強大功能，微信推出之后就以爆炸式的速度迅猛發展，獲得了大量用戶的青睞。根據騰訊公司2015年8月發布的第二季度財報，截止到2015年6月1日，微信注冊數量達9億，活躍用戶約6億，覆蓋了200多個國家和地區、超過20種語言。此外，各品牌的微信公眾賬號總數已經超過800萬個，移動應用對接數量超過85000個，微信支付用戶則達到了4億左右。微信作為當前最熱門的社交信息網絡平臺，吸附了大量的商家和消費者，也是移動互聯端的一大入口，逐漸演變為一個大的商業平臺，其對企業營銷活動帶來的顛覆性變化開始顯現。如今，消費者只需通過微信平臺，就可以方便地實現商品查詢、選購、體驗、互動、訂購與支付。

（二）微信CRM

微信既是一款優秀的IM軟件，同時也是一種優秀的SNS傳播工具，具有傳播快又廣而且便捷的特點，這給企業的客戶關系管理帶來了巨大的變化。“微信+CRM”的模式讓企業多了一個新的營銷工具，并且由此衍生出“微信CRM”這個新術語。

微信CRM天然具有“病毒式營銷”的優勢。由于微信具備強大的整合推送功能，不同類型的商品信息可以大量快捷地推送到用戶的微信客戶端，這種信息推送的最大特點是便捷和低廉，使其他推送方式相形見絀。例如，微信用戶發現了一個感興趣的商品，他就會轉發到自己的朋友圈，朋友圈里感興趣的朋友會繼續在自己的朋友圈中轉發，這樣的傳播本質就是“病毒效應”——如同核裂變一般地為商家帶大量的客戶。基于此，快捷的口碑傳播和病毒營銷，是微信CRM優越性的最本質體現。

二、我國微信CRM的市場現狀

（一）微信CRM市場潛力巨大

進入21世紀以來，CRM市場一直處于一種持續快速增長的狀態。根據Gartner最新數據顯示，2014年全球客戶關系管理（CRM）軟件總收益額達232億美元，相比2013年的204億美元增長了13.3%。盡管經濟放緩，相比2013年增速有所下滑，但大中華區仍然保持了兩位數的增長。而在移動CRM市場端，資本的不斷涌入已經讓移動CRM市場水漲船高。根據移動信息化研究中心2015年6月調研數據顯示：2014年成為移動CRM增長發力之年，但未來兩年市場總體規模持續攀升，但增長率呈現逐步放緩的態勢。2015年移動CRM市場規模預計將達7.82億，2016年預計達到12.68億人民幣。

微信公眾平臺作為“移動互聯網上最大的CRM入口”，微信CRM在整個移動CRM中具有無可比擬的資源稟賦優勢。微信可以通過公眾平臺接入商業公司的CRM系統，使得商業公司可以依此建立自己的微信客服系統。根據前瞻產業研究院發布的《2015-2020年中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》數據顯示：截至2013年12月中國呼叫中心市場投資達到900多億人民幣，如果微信能夠替代10%的傳統電話通訊，那么微信CRM呼叫中心就可以有90億人民幣的規模市場。因此，無論從那個角度看，微信CRM市場潛力巨大。

（二）微信CRM營銷還處于探索階段

當前，微信CRM營銷還處于探索階段，例如，2012年年底微信和垂直電商網站美膚匯展開了合作，美膚匯成為了第一家接入微信的電商網站，美膚匯也做了初步的嘗試，但最終因瀏覽體驗不佳，界面操作繁瑣，交易不便等多種原因無法達到預期的效果。接下來雖然也有不少企業參與微信CRM營銷實踐，但卻因為后續管理、服務溝通、平臺信息采編制作、盈利模式等方面的原因無法獲得成功。

此外，整個微信CRM生態系統還不夠完善，現有的主流CRM軟件商對微信的反應過慢，專業性強、規模化的對接平臺還沒推出。如何提高微信與傳統CRM的互動，讓整個微信CRM生態系統快速建立，這是當務之急。雖然微信已經逐漸開放了CRM（客戶關系管理軟件）的API接口，但微信服務KPI和傳播KPI等關鍵服務營銷監控仍然難于管理。

（三）微信CRM面臨著不少的挑戰

微信CRM的前景是光明的，但微信CRM仍然面臨著其他諸多挑戰。首先是消息推送與濫用的矛盾問題。開放API端口后，微信CRM可能產生對用戶的信息騷擾問題，這使得微信不得不強制限制商家每天推送的信息數量，這又讓微信公眾平臺不能充分滿足商家需求，這本身就是一對矛盾。另外，微信CRM的商業模式也需要進一步磨合，騰訊公司的微信平臺如何讓參與的各方受益，是微信CRM能否生存和發展的關鍵，但是這一盈利模式還未出現。

三、我國微信CRM的營銷策略

（一）通過微信CRM進行精準營銷

所謂精準營銷，就是在精確細分和定位的基礎上，將需要傳達的信息直接推送給特定的目標客戶。由于微信公眾平臺是通過用戶自主關注企業的品牌微信公眾號而存在的，用戶對企業的品牌有一定認知度，所以針對這些特定用戶定向推送一些內容，其轉化率相對比較高。因此，微信CRM是企業精準營銷的核心，微信平臺的這種強關系屬性意味著它更適合于做二次營銷，“未來的微信電商嘗試應該就是淘寶旺旺與微博的結合體，實現精準的CRM管理與媒體傳播”。所以對于企業來說，微信無疑是最精準的品牌營銷工具，它可以通過后臺的互動交流，一對一地解答客戶的問題，從而獲得更高的轉化率，促成交易。總之，企業可以通過微信CRM準確掌握買家的喜好，然后制定更加精確的商業決策，降低風險，提高收益。”endprint

（二）建立成熟完善的微信CRM生態系統

首先，隨著微信端口獲取會員數量的飆升，微信也可以引入專業的CRM系統供應商進入微信平臺整合資源，建立專業性更強更大規模的對接平臺。其次，讓企業業務流程與業務內容與微信CRM匹配、對接。企業要對自我業務有足夠的認知度，能清楚地知道為客戶提供什么，再來通過微信CRM系統獲得更好的客戶來源，這才是企業微信CRM之道。終端消費者不明顯增加、運營成熟度不高、贏利收入模式不成熟的公司，最好不要輕易搞細分化、個性化明顯的客戶關系管理。第三，逐步形成一套成熟完善的IT數據庫系統，規范有序的工作流程，以便更好地挖掘數據、應用數據。最后，微信CRM配套服務要及時、跟得上。微信口碑營銷雖然快而廣，但也可能會有“惡名”的傳播，騷擾用戶，因此，跟得上的配套服務和客戶關懷，才能充分發揮出微信CRM的優勢，避免客戶的誤解和反感。目前CRM之所以只將部分接口開放，就是為了避免商家購買大量的手機號碼，全部導入公眾賬號，騷擾用戶。

（三）利用微信CRM打造O2O營銷新模式

O2O的概念最早來源于美國，即Online To Offline，中文意思是“線上到線下”，是指將線下的商務機會與互聯網結合，讓互聯網成為線下交易的前臺。微信O2O是指通過微信這個線上平臺獲得客戶，轉化到線下形成訂單。

當前的消費習慣是，很多消費者都在線上作具體的了解，然后再到線下去體驗服務和下單。在這種條件下，O2O電商模式就產生了。通過微信CRM，更能夠精確定位客戶，商家只需要在線上去尋找客戶，通過線上發布的優惠信息、促銷活動等等，將線上客戶引導到線下消費。財付通總經理賴智明曾經這樣表示，將攜手微信、微生活打造“O2O微支付”，把財付通新型的移動支付模式慢慢融入到用戶日常生活的支付場景之中，如吃喝玩樂、休閑旅游等，從而真正實現線上線下融合，發掘更多商機。也就是說，以后外出即使身上沒帶錢，也可以用微信二維碼掃描商品，通過財付通進行支付。基于微信O2O在當前移動互聯網時代形成了良好的通路，這也將是企業電子商務發展的一種必然模式。

[參 考 文 獻]

[1]2015-2020年中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告[R].前瞻產業研究院，2014

[2]許麗萍.營銷新利器：當CRM遇上微信[J].上海信息化，2014（1）

[3]吳勇毅.微信+CRM，為零售插上翅膀[J].銷售與市場（管理版），2014（3）

[責任編輯：王鳳娟]endprint