制造企業隱性質量成本相關問題研究

曾潔

[摘 要] 現代制造企業雖能有效控制生產經營中的顯性質量成本，但難以發掘潛藏的隱性質量成本，且容易忽視對隱性質量成本的管理。全面分析隱性質量成本的產生，探討制造企業在隱性質量成本管理中存在的問題，對制造企業有效開展質量成本管理具有重要的實踐意義。在此過程中，一方面應強化政府的引導作用，政府部門應加強質量成本管理的宣傳力度，強調質量成本管理的重要意義，進一步完善相關法律及相關的管理制度；另一方面，企業應開展全面的質量成本管理培訓，加強質量成本數據信息化管理，注重全過程的隱性質量成本控制，以此更好地促進質量成本管理。

[關鍵詞] 制造企業；質量成本；隱性質量成本；問題；措施

[中圖分類號] F230 [文獻標識碼] B

在現代質量成本管理系統中，隱性質量成本是指企業在會計核算中未直接反映的機會成本，它是指企業在產品調查、設計、研制、開發、生產、銷售與服務過程中，企業為了節約開支而忽略的一部分質量問題，這部分“隱藏”起來的質量問題伴隨著產品的流通，將影響到消費者的利益，甚至社會的利益，最終將給企業自身以及供應商造成巨大的商業損失。和顯性質量成本相比，由于其具有隱蔽性和難以計量性等特點，常常容易被管理者所忽視。

一、制造企業隱性質量成本的產生

隱性質量成本貫穿在產品的整個生命周期之中，為了更加全面地記錄這類無形損失，我們必須從整體上分析它的由來，主要包括產品設計、材料采購、生產制造、售后服務四個階段的隱性質量成本。

（一）產品設計階段的隱性質量成本

以家具制造企業為例，該階段隱性質量成本的產生主要基于以下兩方面原因。第一，產品結構設計的安全性。相關調查顯示，家長在選購兒童家具時，除了考慮材質與環保性能，其次就是家具的安全性能。家具的細小部件、尖銳邊角、不穩固都是產品結構設計過程中存在的隱性質量問題，若不及時發覺排除，將給消費者帶來很大的安全隱患。第二，產品功能設計的合理性。合理的功能設計，能給消費者帶來更高的使用價值。家具制造商在實際設計過程中，常常因缺乏對市場需求的調查、未注意質價匹配導致過分設計的現象。如：不適當的加大安全系數、盲目采用高性能和高品質的材料、以及在不影響質量的外觀上做過多的工藝處理，不惜工本地提高加工精度，等等。這些過分設計不可避免的會增加產品的成本，從而導致產品價格的提高，價格與眾多消費者的消費狀況和使用目的不相匹配時，企業會失去原有的市場份額。

（二）材料采購階段的隱性質量成本

采購環節是制造企業與供應商之間構成利益關系的重要環節，材料質量的優劣直接決定產品質量的好壞。長安汽車由于材料性能缺陷曾經一年內九次召回，這一舉措無不遭到外界的質疑。其原因一方面在于長安汽車對已購批次的冷卻液的質檢不到位，造成不同批次的冷卻液的抗氧性能不同，另一方面在于長安汽車在自身產銷量快速上升的同時未充分考慮供應商的實際生產能力。正是由于對材料采購質量管理的不到位直接影響了消費者對產品的正常使用，并且這種頻繁的召回直接影響了企業的聲譽，導致企業將承擔顧客流失的風險。

（三）產品生產制造階段的隱性質量成本

生產制造環節是制造企業的核心，生產制造過程中易產生產品質量問題。與生產環節相關的因素除了所采購材料的質量之外，還包括生產線上的操作員，生產設備以及質量檢測設備等。生產人員對質量成本的認識不足，在生產制造中不細心、不負責等不良態度，將增大產品質量故障發生的概率；因生產設備故障造成生產線的中斷，耽誤企業按時提供產品，引起客戶的不滿，這部分損失是難以估計的；生產制造環節的最后工序是檢測，若檢測設備不夠精良，將導致不合格品流入市場，會給企業帶來各種損失。

（四）產品售后服務階段的隱性質量成本

制造企業除了關注產品硬件配置之外，還需多關心產品售后服務的質量問題。第一，許多企業售后服務意識淺薄。企業在營銷過程中常常忽視對服務工作人員的培訓，許多服務人員缺乏全心全意為客戶服務的意識。服務意識薄弱會加劇顧客對產品印象的惡化，服務質量差引起的后期損失是企業建立已久的品牌形象遭受嚴重抨擊，隱性質量成本隨之產生。第二，售后服務內部管理混亂。企業沒有完整的服務控制程序、服務流程，服務人員崗位職責不明確，不能及時查到所接受售后服務的相關信息，對所服務的產品及配件存放混亂。這大大地影響維修速度和維修質量，同時降低了廢品回收率，造成資源浪費和倉庫廢品積壓。由于缺乏對客戶信息的搜集，企業將難以維持顧客忠誠度，此外，企業未準確運用反饋信息，將阻礙企業進一步拓展市場。

二、我國制造企業在隱性質量成本管理中存在的問題

（一）隱性質量成本難以挖掘

制造企業的產品生產工藝較復雜，隱性質量成本的覆蓋面也隨之拓寬，涉及到的環節與人員也越來越多，企業在挖掘隱性質量成本過程中的困難也隨之增大。

1.隱性質量成本的表現不明顯。對企業而言，整個產品生命周期是隱性質量成本的存在區間，企業要逐個環節搜尋隱性質量成本才能保證隱性質量成本不被遺漏，但這樣的工作量非常大。企業為了有效挖掘隱性質量成本，主要依據隱性質量成本在企業中表現的具體損失情況來追蹤隱性質量成本的產生，但隱性質量問題給企業造成的損失常常表現為零散的、不明顯的損失。如短時間的設備故障造成的停工損失難以引起生產人員的重視，因為短時間的停工并不會給企業造成多大的影響，頂多耽誤了一點時間，只要恢復設備就可以繼續生產，因此，企業習慣性地忽略這類小損失，更不會將它作為一種質量損失深入研究。

2.隱性質量成本相關數據收集不全。企業管理者在生產經營中即使知道隱性質量成本的存在，但是沒有數據的支撐，管理者難以追蹤到隱性質量成本。制造企業在開發一款新產品時，先要進行市場調查，再根據市場需求進行產品設計，研發成功之后才投入生產，最后是銷售與售后服務，這個過程會產生大量數據，但是企業不可能記錄所有的數據，也難以有效地篩選并記錄有關質量成本的數據信息。這無疑給制造企業挖掘隱性質量成本造成了很大的困難。endprint

3.企業員工缺乏積極性。大部分隱性質量成本之所以難以被發現，主要原因是質量成本管理未得到企業員工的全力支持。一方面，企業管理層由于缺乏對質量成本管理的全面學習，不了解普通員工在質量成本管理中所扮演的重要角色，缺乏對員工的培訓，在這種情況下，員工難以把挖掘隱性質量成本的相關工作納入自己的職責范圍內，因此，員工易對這部分“附加工作”產生隨意、應付的心理。例如，不按時記錄設備故障引起的停工時長，導致隱性質量成本的信息鏈脫節。另一方面，隱性質量成本管理的滯后性不能給企業帶來時效收益，易消磨企業管理層對隱性質量成本管理的耐心，導致一些管理者為了避免麻煩而隱瞞事實，表現出不愿去揭示或是挖掘隱性質量成本的心態。

（二）隱性質量成本的控制缺乏效益

部分制造企業逐漸認識到隱性質量成本管理的重要性，并采取了一些對隱性質量成本控制的措施，但是并沒有取得很大的成效。

1.局部性的隱性質量成本控制。我國制造企業受傳統質量成本管理觀念的影響，常把生產階段的質量成本控制作為企業質量成本管理的唯一目標，而忽視了對產品設計、材料采購、銷售與售后服務階段的質量成本控制。隨著社會生活水平的提高，人們越來越重視產品服務。制造企業若只注重生產環節的隱性質量成本控制，忽視其他環節的隱性質量成本監控，將無法給企業帶來明顯的收益，從而導致企業在隱性質量成本控制方面的無效益性。

2.難以確定隱性質量成本控制的臨界點。質量是隨著消費者需求波動的，一些制造企業為了滿足顧客需求而不斷加強對產品質量的控制，這固然能提高產品質量。但是，企業也同樣需要支付更多的質量控制成本。這勢必會使得企業以提高產品售價的方式來維持正常運營。大幅度的價格上升不僅會降低銷量，還可能引發消費者的不滿。同理，制造企業在控制隱性質量成本過程中也難以確定一個合理的控制點，易導致“質量”與“成本”的失衡，而降低隱性質量成本控制的效益性。

三、促進制造企業隱性成本管理的相關措施

（一）強化政府的引導作用

我國制造企業對隱性質量成本管理的認識和運用不足，一方面是由于企業缺乏自主管理意識，另一方面是由于政府部門缺乏引導與監督。因此，全面推廣質量成本管理在制造企業中的運用，需要政府與企業之間的全力配合。一是政府部門應加強質量成本管理的宣傳力度，強調質量成本管理的重要意義，提高企業對質量成本管理的關注度；二是政府應設立相關的管理部門并制定相關的管理制度，以使質量成本管理規范化；三是針對質量問題引起的人身財產安全危害，應進一步完善相關法律，推動企業參與質量成本管理。

（二）開展全面的質量成本管理培訓

員工是質量成本管理的執行者和監督者，企業應加強對全體員工的質量成本管理培訓。首先，企業應強調質量成本管理對企業發展的重要意義，加強質量成本管理宣傳，引起員工對該項活動開展的重視；其次，企業應加強員工對質量成本管理相關知識的學習，重點闡釋隱性質量成本在實際工作中的表現形式，并有計劃地針對中高層管理人員開展關于隱性質量成本的計量等培訓和研討活動；最后，注重企業全體員工的協同配合，加強部門之間的交流與溝通，使質量成本管理活動順利開展。

（三）加強質量成本數據信息化管理

在現代制造企業中，質量成本數據的收集相對較為復雜，其收集量也較大，單純靠人工記錄難以確保數據的準確性、真實性和完整性。因此，制造企業可通過引進先進的數據管理系統來解決相關數據信息收集整理的難題。此外，企業還應尊重員工的才華與能力，給予員工更多的思考空間，以實現技術創新和發展，更好地促進質量成本信息化管理。

（四）注重全過程的隱性質量成本控制

在產品的整個生命周期中，制造企業不僅要滿足顧客對產品質量的基本需求，還要加強對隱性質量成本的監測，從而提高客戶對產品的滿意度。具體而言，可重點加強產品在設計階段的質量審核，并完善生產制造階段的質量檢測，同時建立健全售后服務平臺。

[參 考 文 獻]

[1]趙湘蓮，李世聰.隱性質量成本的涵義及控制[J].財會月刊，2002（1）

[2]熊劍春.制造企業質量成本管理中的問題與對策[J].會計之友，2011（8）

[責任編輯：潘洪志]endprint