淺析企業網絡輿情的特點及應對

文/中國石油大港油田公司 鄒伯安

當前，網絡輿論多元多變，輿情復雜，熱點密集，網上言論空前活躍，民眾關注的各類訴求和情緒會在網上有不同程度的表現。互聯網已成為信息集散地和社會輿論的放大器。網絡輿論是反映社情民意的風向標。及時收集網絡輿情熱點，掌握各種預警性、行動性網絡輿情信息，認真分析網絡輿情特點，提出網絡輿情危機應對方案，建立健全網絡輿情長效工作機制，有效應對、妥善處理網上不穩定因素，化解網絡輿情危機，為企業穩定大局提供第一手網絡輿情資料，為領導決策提供參考依據，為維護企業穩定和人心安定，具有十分重要的現實意義。

一、網絡輿情的特點

網絡輿情主要通過網站、電子郵件、新聞評論、BBS（論壇）、博客、維基、微博、微信、騰訊QQ、新浪UC、麥圈等多種即時聊天工具等途徑轉播。具有速度快、范圍廣、信息量大以及自由性、即時性、交互性、匿名性等諸多特點。由于網絡信息傳播的這些特性，使得網絡輿情在表達和傳播的過程中呈現出的一些區別于現實輿情的特點：

（一）自由性與豐富性。由于互聯網信息轉播的自由性、便捷性等，民眾表達輿情的意愿更加強烈，表達渠道更加暢通，傳播速度也更快，對共同的社會問題發表意見，出現了分布于社會各處的意識傳動，人與人之間的相互訴說呈現輻射形態，所涉及的社會問題和事件包羅萬象、極為豐富。

（二）隱匿性與外顯性。相對于傳統信息傳播，網絡輿情的傳播也同樣具有隱匿性。而正是由于這種隱匿性，人們無需像在現實生活中那樣因為某種顧慮而掩飾自己的真實情緒和態度，在網絡匿名的狀態下，人們可以暢所欲言。通過一個人在網絡上發表的言論，能夠較為清楚地推斷出他的情緒和態度，這種外顯且較為真實的輿情，尤其是涉及敏感問題的輿情，在現實中并不很容易把握。這也就使得網絡輿情具有更強的外顯性。

（三）情緒化與非理性。隨著社會運行機制的轉變、社會組織結構的變化、利益群體的調整，都直接影響每個社會成員切身的經濟利益和社會地位；生活節奏加快、下崗失業、貧富差距拉大、社會競爭加劇等問題使得一些人的心理結構失衡，緊張、焦慮、困惑、不滿等社會情緒浮動，浮躁心理流行。但是民眾對現實的種種不滿往往缺乏適當的排解渠道，而網絡為民眾宣泄情緒提供了最佳的渠道，各種情緒、態度和意見基本是以原生態形式得到展現。客觀地說，民眾的輿情表達是理性和非理性的混合體。但是缺少理性，甚至偏激的情緒或態度一旦形成規模和形象后，很容易導致社會的不穩定。

（四）個性化與群體化性。輿情的主題是民眾，輿情表達傾注了個人的情感、意志和認識等主觀因素。社會心理學研究表明，人在匿名狀態下容易擺脫角色關系的束縛，容易個性化，表露自己的真實感受，容易堅持己見，保持個人獨立性。但現實中，網民往往有意無意間形成易于溝通的群體。實踐證明，網民中的群體化傾向更加突出。網民輿情表達的與群體化特點并不矛盾，個性化在博客和微博上體現更加明顯，而群體化在BBS和騰訊QQ群更突出。

二、網絡輿情的應對

隨著互聯網的迅猛發展，以及經濟、政治和社會形勢的深刻發展變化，涉穩網絡輿情應對工作更為復雜和嚴峻。企業涉穩網絡輿情應對工作是新形勢下一項長期而艱巨的任務。積極實踐，勇于創新，不斷探索規律，總結理論，健全完善長效工作機制是做好企業涉穩網絡輿情應對工作的根本之道。

（一）深刻認識做好維穩網絡輿情工作的重要性，將之擺在更加突出的位置抓緊抓實抓好。維穩網絡輿情工作是維穩工作的重要組成部分，針對企業涉穩網絡輿情逐步增多的趨勢，必須全面發揮維穩戰線“網上和網下、虛擬與現實”兩個戰場相互輔助和支撐作用。將維穩網絡輿情與維穩重點工作同部署、同要求、同落實、同考核。

1.根據網絡輿情時間的性質、嚴重程度，進行分級管理并作出相應應對，最大程度地避免、縮小和消除突發網絡輿論事件對企業造成的負面影響，營造良好的輿論環境。

2.不斷加強改善監測軟硬件設施，改進手段，確保維穩網絡輿情工作順利開展。啟動全天候維穩網絡輿情監測工作，一經發現網上有害穩定信息，立即組織協調屏蔽、封堵、刪除。全力配合支持有關部門一線排查，掌控和處置工作，緊密結合，協同合力，確保維穩工作目標任務的完成。

（二）建立工作預警、協同聯動、風險評估、應急處置、目標管理考核等工作制度。逐步健全完善維穩網絡輿情工作體系，推進工作規范化、制度化，形成縱向到底、橫向到邊，運行敏捷、傳遞快捷的工作系統。通過維穩網絡輿情工作管理制度，強化各部門各單位的協同動作，形成從上到下有工作機制、有隊伍、有制度的“一盤棋”局面，形成“信息暢通、聞訊必動、各負其責、主動配合”的工作聯動機制。

1.健全基層維穩網絡輿情工作機制。推行首辦責任制，努力把網絡輿情解決在首辦環節、解決在基層和萌芽狀態，不把矛盾和問題推給上級、推向社會。同時兩級部門積極合作，共同做好工作，構筑起精力集中在一線、矛盾發現在一線，問題解決在一線的工作機制。

2.利用網絡平臺聽取民意集中民智，提高決策的科學化民主化水平。網絡是聯系基層、聯系群眾的橋梁和紐帶，只有了解不同階層民眾的所思所想、所愿所盼，才能把不同階層群眾的訴求轉化為決策的力度，才能保證各項政策更好地體現廣大干部員工的利益，才能獲得最廣泛的擁護和支持。

3.加強網絡輿情監測，敏銳發現和整理網絡輿情信息，建立系統、科學與合理的正確甄別篩選和協調落實、動態跟蹤工作長效機制。分級負責、分類處理、分別反饋，專人負責監測維穩網絡輿情，做到逐件分析，精心篩選，強化監測、分析、預警機制。圍繞重點，關注熱點，解決難點，深入開展輿情信息調研，做到選題要“精”，調查要“深”，研究要“細”。在企業各項重大決策實施前，維穩部門有計劃、有組織地進行輿情調研，根據實施效果的好壞和情況的變化，及時向領導和有關部門提供決策參考意見，對決策進行完善和調整。