關(guān)于高速公路品質(zhì)化服務(wù)的探討

王春國

【摘 要】高速公路在通車?yán)锍滩粩嘣黾拥谋尘跋?，必須要有相?yīng)的管理和服務(wù)水平相匹配；社會(huì)各界對(duì)高速公路服務(wù)質(zhì)量高度關(guān)注，對(duì)高速公路服務(wù)能力提出了新的更高的要求；社會(huì)公眾對(duì)高速公路的要求越來越高，要求高速公路管理系統(tǒng)必須打造品質(zhì)化的服務(wù)。作者從深化服務(wù)內(nèi)涵、發(fā)展智能高速、提升服務(wù)區(qū)功能、提高科學(xué)養(yǎng)護(hù)、提升綜合保障五個(gè)方面，闡述了高速公路對(duì)品質(zhì)化服務(wù)的要求。

【關(guān)鍵詞】高速公路 品質(zhì)化 服務(wù)

高速公路作為重要的交通基礎(chǔ)設(shè)施，反映了現(xiàn)代運(yùn)輸?shù)目陀^需要，是推動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)騰飛的動(dòng)力之一。高速公路以它“快速、安全、舒適、暢通、高效、方便”的屬性，贏得了在交通運(yùn)輸中的重要地位。高速公路在通車?yán)锍滩粩嘣黾拥谋尘跋?，必須要有相?yīng)的管理和服務(wù)水平相匹配；社會(huì)各界對(duì)高速公路服務(wù)質(zhì)量高度關(guān)注，對(duì)高速公路服務(wù)能力提出了新的更高的要求；社會(huì)公眾對(duì)高速公路的要求越來越高，又要求高速公路管理系統(tǒng)必須深化服務(wù)、拓展服務(wù)、延伸服務(wù)，必須打造高速公路的品質(zhì)化服務(wù)。

近年來甘肅高速公路服務(wù)水平雖然已經(jīng)有了顯著提高，但是高速公路服務(wù)能力和水平，與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要相比，與周邊省區(qū)高速公路的服務(wù)相比，與人民群眾對(duì)高速公路的期待相比，還有相當(dāng)大的差距。一是收費(fèi)站窗口服務(wù)有待加強(qiáng)。服務(wù)能力發(fā)展不平衡；服務(wù)意識(shí)和觀念需進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，服務(wù)設(shè)施需進(jìn)一步優(yōu)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需進(jìn)一步提高；用文明服務(wù)手段化解收繳矛盾的意識(shí)、能力不足，收費(fèi)糾紛、車道突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力尚顯薄弱，投訴事件時(shí)有發(fā)生；部分收費(fèi)站收費(fèi)廣場區(qū)域和站房環(huán)境衛(wèi)生臟亂差現(xiàn)象依然存在。二是部分收費(fèi)站擁堵問題日益突出。甘肅省高速公路省界主線收費(fèi)站、部分市州收費(fèi)站、旅游地收費(fèi)站特別是環(huán)蘭收費(fèi)站的擁堵問題時(shí)有發(fā)生，造成了一定的社會(huì)負(fù)面影響。三是服務(wù)區(qū)服務(wù)功能需再完善。部分服務(wù)區(qū)建設(shè)規(guī)模小、功能性服務(wù)及服務(wù)設(shè)施、設(shè)備不足；服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)價(jià)體系，服務(wù)達(dá)標(biāo)和等級(jí)評(píng)定等尚未建立，外部監(jiān)督機(jī)制不完善；服務(wù)區(qū)信息化建設(shè)滯后，信息傳遞效率比較低；從業(yè)人員素質(zhì)較低，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。四是科學(xué)養(yǎng)護(hù)的水平需提高。車輛交通量和軸荷載劇增，養(yǎng)護(hù)難度增加；體制和市場的封閉型管理，機(jī)械化專業(yè)化設(shè)備較少；專業(yè)養(yǎng)護(hù)技術(shù)人才不足，科學(xué)養(yǎng)護(hù)水平低下。五是應(yīng)急救援快速反應(yīng)能力和處置能力亟待提高。應(yīng)急救援保障體系和應(yīng)急處置流程有待完善，特別是清障救援大隊(duì)和社會(huì)救援機(jī)構(gòu)的救援路網(wǎng)劃分和布點(diǎn)設(shè)置需調(diào)整優(yōu)化。聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)還需加強(qiáng)，資源整合、信息共享、協(xié)作配合效率有待提高。

那么，如何提高高速公路的管理水平，使其真正服務(wù)于經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展，服務(wù)于人民群眾的出行，最大化的發(fā)揮其公益屬性的作用，作為一名高速公路的工作人員，就甘肅高速公路品質(zhì)化服務(wù)，從以下五個(gè)方面，淺談幾點(diǎn)意見。

一、突出亮點(diǎn)，培育特色，深化高速公路服務(wù)內(nèi)涵

（一）打好“微笑服務(wù)”牌，塑造收費(fèi)窗口形象。

微笑服務(wù)，是服務(wù)理念的升華，也是社會(huì)文明的積淀。它既是一項(xiàng)長遠(yuǎn)工程，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)；又是一項(xiàng)常態(tài)工作，只有更好，沒有最好。針對(duì)全省各收費(fèi)所微笑服務(wù)水平不平衡、微笑服務(wù)管理各有所長的特點(diǎn)，各收費(fèi)所應(yīng)長期開展“請(qǐng)進(jìn)來”和“走出去”交流活動(dòng)，邀請(qǐng)禮儀專家、兄弟單位微笑服務(wù)先進(jìn)典型來授課指導(dǎo)，分批組織收費(fèi)員工學(xué)習(xí)取經(jīng)，推動(dòng)微笑服務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展，起到相互促進(jìn)、共同提高的良好效果。把微笑服務(wù)作為考核一項(xiàng)重要指標(biāo)，激發(fā)職工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的積極性和主動(dòng)性。

（二）打好“旅游服務(wù)”牌。

甘肅地處絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶，境內(nèi)高速沿線旅游資源豐富，游客較多。對(duì)此，這些收費(fèi)站點(diǎn)積極開動(dòng)腦筋，在為游客提供特色服務(wù)上想點(diǎn)子，要求收費(fèi)人員熟練掌握景區(qū)和周邊交通情況，成為活地圖，路況通，向游客發(fā)放服務(wù)卡，卡上印有旅游線路圖、旅行社、酒店、救援服務(wù)電話等，既起到了很好的宣傳作用，又為游客帶來極大方便。

（三）打好“便民服務(wù)”牌。

各收費(fèi)所在收費(fèi)道口設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)，安排收費(fèi)員值守，免費(fèi)向過往司乘提供茶水、常用藥品、汽修工具、路線咨詢等便民、利民服務(wù)，義務(wù)幫助司乘人員排憂解難。

二、疏堵保暢，科技支撐，提升高速公路通行效率。

（一）保通保暢，提高收費(fèi)站通行能力。

抓主抓重，圍繞保障收費(fèi)道口暢通，收費(fèi)員在“快”字上做文章，不僅做到微笑服務(wù)，而且讓每輛車都能快速通過收費(fèi)道口。收費(fèi)人員以業(yè)務(wù)大練兵為契機(jī)，開展收費(fèi)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，收費(fèi)速度得到快速提升。同時(shí)，加強(qiáng)路網(wǎng)動(dòng)態(tài)監(jiān)控和運(yùn)行分析，制定有效的緩堵保暢方案和工作措施，制定各類預(yù)案，合理安排人員備勤，一旦發(fā)生道口受堵，立即組織備勤人員增開道口，確保車輛走得了、走得快。對(duì)具備條件收費(fèi)廣場進(jìn)行的改擴(kuò)建，增加收費(fèi)車道，有效解決收費(fèi)站擁堵問題，提高收費(fèi)站通行能力。

（二）推廣電子繳費(fèi)，發(fā)展智能交通。

首先開展電子不停車收費(fèi)系統(tǒng)（ETC）宣傳推廣活動(dòng)，讓更多車主了解ETC的優(yōu)惠政策和辦理流程，了解ETC便捷、高效的特點(diǎn)，及時(shí)享受ETC帶來的便捷服務(wù)。合作銀行可根據(jù)本行的便利條件、自身優(yōu)勢(shì)，在全省地、州市的農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等區(qū)域建設(shè)ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大覆蓋區(qū)域，更好地服務(wù)于社會(huì)大眾。其次加強(qiáng)服務(wù)體系，提升ETC服務(wù)窗口建設(shè)。2015年我省ETC專用車道將覆蓋到所有的高速公路收費(fèi)站點(diǎn)。按照目前甘肅現(xiàn)有ETC客戶售后服務(wù)站的覆蓋情況和2015年全國實(shí)現(xiàn)電子繳費(fèi)聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境，建設(shè)完善服務(wù)設(shè)施，向用戶提供統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)，建立健全電子繳費(fèi)業(yè)務(wù)售后服務(wù)體系勢(shì)在必行。通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化、形象標(biāo)準(zhǔn)化，提升我省高速公路收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量。再者延伸服務(wù)鏈條，完善配套保障。優(yōu)化升級(jí)原有服務(wù)，擴(kuò)大預(yù)約、上門、無假日服務(wù)時(shí)空覆蓋；為特殊客戶設(shè)置綠色通道，依托移動(dòng)辦理設(shè)備主動(dòng)靠前服務(wù)，從手續(xù)辦理到設(shè)備安裝、售后等打造一站式服務(wù)。

（三）創(chuàng)新繳費(fèi)方式，提高收費(fèi)工作效率。

為縮短收費(fèi)站車輛繳費(fèi)時(shí)間、確保站點(diǎn)暢通，同時(shí)大幅度降低收費(fèi)站現(xiàn)金流量、確保資金安全，有效緩解通行費(fèi)收入上門收款壓力、減輕收費(fèi)員工作強(qiáng)度和提高收費(fèi)工作效率，在收費(fèi)站人工收費(fèi)車道（MTC）安裝銀聯(lián)POS收款機(jī)，取代現(xiàn)金繳費(fèi)模式，并作為車輛通行費(fèi)電子不停車收費(fèi)系統(tǒng)（ETC）的補(bǔ)充及輔助繳費(fèi)方式。車道POS機(jī)刷卡繳費(fèi)的優(yōu)點(diǎn)是，首先加快通行費(fèi)繳費(fèi)速度，減少收費(fèi)站滯留車輛，保證高速公路暢通。其次POS機(jī)繳費(fèi)模式按T+1（T為刷卡交易日）規(guī)定進(jìn)行資金清算，確保了通行費(fèi)收入及時(shí)劃入財(cái)政專戶，且POS機(jī)繳費(fèi)方式不受發(fā)卡行限制，可以支持任何帶有銀聯(lián)標(biāo)志的銀行卡，也適用于信用卡、借記卡等，保證了交易的安全、快捷和準(zhǔn)確。endprint

三、細(xì)化管理，拓展服務(wù)，提升高速公路服務(wù)區(qū)功能

（一）保障基本服務(wù)，開展延伸服務(wù)。

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，社會(huì)公眾對(duì)提升服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的期盼更加迫切，滿足公眾高品質(zhì)、多樣化服務(wù)需求，首先要建立全天候基本服務(wù)保障。停車場、公共衛(wèi)生間、加油站、汽車修理、便利店、開水供應(yīng)等基本服務(wù)功能場所應(yīng)提供全天候服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)公路出行信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公路運(yùn)行狀況和信息發(fā)布聯(lián)網(wǎng)管理，確保高速公路路況、氣象等公眾出行信息實(shí)時(shí)滾動(dòng)播報(bào)。開通微博、微信等公共網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)時(shí)發(fā)布公路出行相關(guān)信息，多渠道提供出行信息服務(wù)。其次，根據(jù)地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求以及公路運(yùn)輸發(fā)展的新變化，為公眾提供地方特色商品選購、客貨運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)、旅游服務(wù)、醫(yī)療救助服務(wù)等延伸服務(wù)，滿足駕乘人員多層次需求。

（二）統(tǒng)籌規(guī)劃，統(tǒng)一質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，暢通投訴渠道。

首先在服務(wù)區(qū)規(guī)劃與建設(shè)上，需科學(xué)預(yù)測交通量增長和車型構(gòu)成情況，綜合考慮環(huán)境、運(yùn)行成本等約束條件，按照“統(tǒng)籌規(guī)劃，因地制宜，適度超前，經(jīng)濟(jì)實(shí)用”的原則，統(tǒng)籌各類使用者需求。其次加強(qiáng)服務(wù)考核評(píng)定，建立統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)服務(wù)達(dá)標(biāo)和等級(jí)評(píng)定，完善外部監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)社會(huì)公眾參與評(píng)定工作，共同促進(jìn)服務(wù)水平不斷提升。此外，暢通公眾投訴渠道，設(shè)立監(jiān)督公示欄，接受社會(huì)監(jiān)督。

（三）以人為本，拓展服務(wù)內(nèi)涵，完善人性化的服務(wù)設(shè)施。

首先結(jié)合新能源汽車發(fā)展需求和用戶規(guī)模，增設(shè)加氣、充電設(shè)施。同時(shí)，完善母嬰喂養(yǎng)室、殘疾人專用通道，手機(jī)充電、自助銀行等人性化服務(wù)設(shè)施。其次要不斷建立健全從業(yè)人員準(zhǔn)入制度，通過多種方式引進(jìn)專業(yè)人才，重點(diǎn)加強(qiáng)物業(yè)管理、餐飲、汽車修理、加油站、商品營銷等服務(wù)管理人員的培養(yǎng)，建設(shè)素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、服務(wù)好、肯奉獻(xiàn)的服務(wù)區(qū)工作團(tuán)隊(duì)。再者鼓勵(lì)社會(huì)資本投資餐飲、便利店、客房、汽車維修和加油站等經(jīng)營性服務(wù)項(xiàng)目。擇優(yōu)引進(jìn)社會(huì)知名品牌，推進(jìn)專業(yè)化、連鎖化經(jīng)營管理，統(tǒng)籌相鄰服務(wù)區(qū)資源配置，促進(jìn)資源節(jié)約與高效利用。

四、創(chuàng)新思路，科學(xué)養(yǎng)護(hù)，提升高速公路行車環(huán)境

截止2014年底，甘肅省高速公路通車?yán)锍?300公里。到2020年，甘肅高速公路累計(jì)通車總里程將達(dá)到4000多公里，高速公路將基本從建設(shè)期轉(zhuǎn)為營運(yùn)養(yǎng)護(hù)期，這對(duì)高速公路的養(yǎng)護(hù)管理工作提出更高、更新、更嚴(yán)的要求，因此，必須通過科學(xué)技術(shù)、創(chuàng)新思路，全面提升養(yǎng)護(hù)管理工作。

（一）健全和完善管理機(jī)制和制度，規(guī)范管理程序和辦法 。

首先要建立健全完善的養(yǎng)護(hù)管理機(jī)制，理順管理體制，制定逐級(jí)目標(biāo)責(zé)任制及崗位職責(zé)，做到分工明確、職責(zé)清晰。 其次要結(jié)合養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范制定高速公路養(yǎng)護(hù)管理各項(xiàng)規(guī)章制度、考核辦法及養(yǎng)護(hù)工作質(zhì)量目標(biāo)，使高速公路養(yǎng)護(hù)管理更加科學(xué)化、制度化。 同時(shí)要不斷完善養(yǎng)護(hù)技術(shù)資料，建立高速公路養(yǎng)護(hù)管理信息化系統(tǒng)，嚴(yán)格養(yǎng)護(hù)管理程序，規(guī)范養(yǎng)護(hù)管理辦法，使養(yǎng)護(hù)管理的各項(xiàng)工作規(guī)范、有序、協(xié)調(diào)運(yùn)作。

（二）以人為本、提高素質(zhì)，加快科學(xué)養(yǎng)護(hù)管理進(jìn)程 。

人才是決定交通行業(yè)科技水平的關(guān)鍵，因而，高速公路的養(yǎng)護(hù)管理必須注重人才的培養(yǎng)和人員素質(zhì)的提高，這就要求要不斷加強(qiáng)人員思想道德教育和專業(yè)技能的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的方式，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和管理模式，并組織、聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的專家進(jìn)行學(xué)術(shù)交流，把理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，形成一支在思想上、技術(shù)上、作風(fēng)上、裝備上都能完全適應(yīng)高速公路養(yǎng)護(hù)工作及養(yǎng)護(hù)管理的隊(duì)伍。

（三）創(chuàng)新機(jī)制，全力實(shí)現(xiàn)道路養(yǎng)護(hù)專業(yè)化、社會(huì)化 。

首先，以體制為突破，創(chuàng)建嶄新的工作機(jī)制，把經(jīng)驗(yàn)管理、制度管理和文化管理相結(jié)合，使高速公路養(yǎng)護(hù)管理向精細(xì)化、集約化方向邁進(jìn)。其次，積極創(chuàng)造條件，發(fā)展市場化養(yǎng)護(hù)管理新模式，實(shí)行“合同管理、定額結(jié)算、管養(yǎng)分離”的管理方式，積極通過合理、有效的競爭，選擇有實(shí)力的高速公路專業(yè)養(yǎng)護(hù)公司，使高速公路養(yǎng)護(hù)管理逐步邁向?qū)I(yè)化、社會(huì)化。

五、聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，快速反應(yīng)，提升高速公路綜合保障能力

（一）加強(qiáng)應(yīng)急管理組織機(jī)構(gòu)和應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)，制訂覆蓋面廣、可操作性強(qiáng)的應(yīng)急救援預(yù)案和各類專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，合理調(diào)整部署應(yīng)急救援設(shè)施和保障力量。通過抽調(diào)和招聘方式，充實(shí)專業(yè)骨干力量，加強(qiáng)技術(shù)人員的實(shí)踐培訓(xùn)和各類應(yīng)急預(yù)案的實(shí)戰(zhàn)演練，培養(yǎng)造就一支精干、高效的救援專業(yè)隊(duì)伍。

（二）加大資金投入，配備拖車、消防車、救援車輛、防護(hù)頭盔、防護(hù)服和各種救援服務(wù)設(shè)備，提高應(yīng)急救援的能力；加強(qiáng)與地方的橫向聯(lián)合，與公安、消防、醫(yī)療衛(wèi)生、安全監(jiān)督等相關(guān)單位建立了合作關(guān)系，開展隧道、消防等應(yīng)急救援的聯(lián)合演練，提高實(shí)戰(zhàn)能力。

（三）加強(qiáng)應(yīng)急救援信息平臺(tái)建設(shè)，完善應(yīng)急管理的運(yùn)行機(jī)制，為應(yīng)急救援提供信息保障。為優(yōu)化資源配置，達(dá)到統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、協(xié)調(diào)有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急救援服務(wù)目標(biāo)，高速公路應(yīng)建立了信息服務(wù)系統(tǒng)，并依托服務(wù)電話為公路使用人提供及時(shí)、準(zhǔn)確、便捷的信息服務(wù)，對(duì)外宣傳，提高公眾對(duì)突發(fā)事件的預(yù)防和自救能力。

高速公路管理系統(tǒng)要真正樹立服務(wù)理念，用換位思考的理念和務(wù)實(shí)有效的舉措打造高速公路品質(zhì)服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)高速公路管理由“方便管理”向“方便服務(wù)”轉(zhuǎn)變，由“基本服務(wù)”向“品質(zhì)化服務(wù)”轉(zhuǎn)變。endprint